சி.ஆர்.எம் (வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை), அதன் நேரடி மொழிபெயர்ப்பில், நுகர்வோருடனான உறவின் மேலாண்மை என புரிந்து கொள்ளப்படுகிறது, ஆனால் இது ஸ்பானிஷ் மொழியில் மொழிபெயர்க்கப்பட்ட ஆங்கிலத்தில் உள்ள எந்தவொரு சொற்றொடரையும் போலவே பொதுவானது. ஆனால் உங்கள் சிறந்த புரிதலுக்கு இது அடிப்படையில் வாடிக்கையாளர்களை மையமாகக் கொண்ட வணிக மூலோபாயத்தைக் குறிக்கிறது.
டான் ஆல்ஃபிரடோ டி கோயினெச்சின் கூற்றுப்படி, சிலி பல்கலைக்கழகத்தின் எகனாமியா ஒய் அட்மினிஸ்ட்ராசியன் இதழில் அவர் வெளியிட்டுள்ள அறிக்கையில், “சிஆர்எம்மில் நாங்கள் ஒரு வணிக மாதிரியை எதிர்கொள்கிறோம், அந்தக் கணக்குகளில் உள்ள உறவுகளை அடையாளம் கண்டு நிர்வகிக்க வடிவமைக்கப்பட்ட மூலோபாயம் வடிவமைக்கப்பட்டுள்ளது. ஒரு நிறுவனத்திற்கு மதிப்புமிக்கது, வாடிக்கையாளர்களின் செயல்திறனை மேம்படுத்தக்கூடிய வகையில் ஒவ்வொன்றிலும் வித்தியாசமாக வேலை செய்கிறது. சுருக்கமாக, வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்பு கொள்ளும்போது மிகவும் பயனுள்ளதாக இருங்கள்.
இந்த கருத்தின் கீழ், இந்த மூன்று சொற்கள் இன்னும் அதிகமானவற்றை உள்ளடக்கியிருப்பதால், ஆழமாக செல்வது நல்லது. பார்டன் கோல்டன்பெர்க்கால் வரையறுக்கப்பட்ட CRM, 10 கூறுகளைக் கொண்டுள்ளது:
- விற்பனை செயல்பாடு மற்றும் அதன் நிர்வாகம் டெலிமார்க்கெட்டிங் நேர மேலாண்மை வாடிக்கையாளர் சேவை மற்றும் ஆதரவு நிர்வாகிகளுக்கான சந்தைப்படுத்தல் தகவல் மேலாண்மை ஈஆர்பி ஒருங்கிணைப்பு (நிறுவன வள திட்டமிடல்) விற்பனைத் துறையில் சிறந்த தரவு ஒத்திசைவு மின் வணிகம் சேவை.
இருப்பினும், விசுவாசம் என்ற சொல் நடைமுறையில் அதன் பொருளை ஒருங்கிணைக்கிறது, ஏனெனில் CRM வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தைப் பெறுவதற்கும் பராமரிப்பதற்கும் அர்ப்பணிக்கப்பட்டுள்ளது, குறிப்பாக அந்த மிக மதிப்புமிக்க கணக்குகளில்.
"உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் பணப்பையை நீங்கள் கண்காணிக்க நேரம் எடுக்கும்போது அவற்றிலிருந்து அதிகமானவற்றைப் பெறுவீர்கள்"; லூசண்ட் டெக்னாலஜிஸின் சிஆர்எம் சொல்யூஷன்ஸின் துணைத் தலைவர் ஜானிஸ் ஆண்டர்சன் இதை இவ்வாறு கருதுகிறார்.
சி.ஆர்.எம் இன் நன்மைகள் வாடிக்கையாளர் தக்கவைப்பு மற்றும் விசுவாசத்தில் மட்டுமல்லாமல், மிகவும் பயனுள்ள சந்தைப்படுத்தல், ஸ்மார்ட் குறுக்கு விற்பனை வாய்ப்புகளை உருவாக்குதல் மற்றும் புதிய தயாரிப்புகள் அல்லது பிராண்டுகளை விரைவாக அறிமுகப்படுத்துவதற்கான வாய்ப்பைத் திறப்பதில் உள்ளன.
இறுதியில், நிறுவனங்கள் விரும்புவது புதிய வாடிக்கையாளர்களைப் பெறுவதற்கான செலவைக் குறைத்து, ஏற்கனவே அணுகியவர்களின் விசுவாசத்தை அதிகரிப்பதாகும். பிந்தையது நிறுவனத்தின் மிகவும் மதிப்புமிக்க சொத்துகளில் ஒன்றாகும்.
ஆனால், எந்த சேனல்கள் மூலம்? எங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்புகொள்வதற்கு மிகவும் சாத்தியமானவை எது?
நிறுவனத்திற்கும் அதன் வாடிக்கையாளர்களுக்கும் இடையில் தகவல்தொடர்புகளை ஏற்படுத்துவதற்கு நேரடி அஞ்சல் மிகவும் பயன்படுத்தப்படும் பாரம்பரிய வழிமுறையாகும். கால் சென்டர்கள் (அல்லது கால் சென்டர்கள்) கடந்த 10 ஆண்டுகளில் வளர்ந்து வரும் ஊடகங்களில் ஒன்றாகும், அவற்றின் செயல்திறன் அவர்களின் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரின் திருப்தியிலும் பிரதிபலிக்கிறது.
வாடிக்கையாளர்களை ஈர்ப்பதற்கும் அவர்களுடன் தொடர்புகொள்வதற்கும் பிற வழிகள் மின்னஞ்சல் மற்றும் இணையம் ஆகும், அவை பின்னர் நான்காம் அத்தியாயத்தில் பகுப்பாய்வு செய்யப்படும்.
ஒரு சிஆர்எம் முறையை செயல்படுத்தும் செயல்பாட்டில், தொழில்நுட்ப பகுதி மட்டுமல்ல, முழு நிறுவனமும் சிஆர்எம் ஏற்றுக்கொள்ளும் சாகசத்தை வாழ வேண்டும்.
அதை எப்படி செய்வது? பார்டன் கோல்டன்பெர்க் இந்த பகுதியில் தனது 14 சேத அனுபவத்துடன் 10 வெற்றி காரணிகளில் தொகுக்கிறார்:
- தானியங்கிப்படுத்த வேண்டியவற்றை மட்டும் தானியங்குபடுத்துங்கள் நிறுவனத்தின் உயர் மட்டங்களிலிருந்து ஆதரவையும் அர்ப்பணிப்பையும் பெறுங்கள் தொழில்நுட்பத்தை புத்திசாலித்தனமாகப் பயன்படுத்துங்கள் கணினியை உருவாக்குவதில் பயனர்களை ஈடுபடுத்துங்கள் அமைப்பு முன்மாதிரி அமைப்பு ரயில் பயனர்கள் அதைப் பயன்படுத்தும் ஊழியர்களை ஊக்குவிக்கவும் கணினியை நிர்வகிக்கவும் கேள்விகள் அல்லது பரிந்துரைகளுக்கு அமைப்பின் நிர்வாகக் குழுவைப் பராமரிக்கவும்
சிஆர்எம் முறையை செயல்படுத்துவதன் மூலம், நிறுவனம் வாடிக்கையாளரின் விருப்பங்களை எதிர்பார்க்க முடியும். இந்த அமைப்பு வாடிக்கையாளரைத் துன்புறுத்தும் நிலைக்குச் செல்லாமல் தகவல்களைப் பெறுவதற்கான வழிமுறையாக இருக்க வேண்டும்.
பதிலளிப்பு வேகம் அதிகமாக இருக்க வேண்டும், ஏனெனில் பயனர் எப்போதும் காத்திருக்க மாட்டார், கூடுதலாக பல விருப்பங்களை வழங்குவதன் மூலம் அவர் நிறுவனத்துடன் தொடர்பை ஏற்படுத்த முடியும். "ஒரு நிறுத்த அழைப்பு" மற்றும் 24 மணிநேர சேவை பயனருக்கு ஏற்றதாக இருக்கும்.
இறுதியாக, நிறுவனத்திற்கான CRM இன் உண்மையான பொருள்: விற்பனையை அதிகரித்தல், லாபத்தை அதிகரித்தல், ஓரங்களை அதிகரித்தல், வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அதிகரித்தல் மற்றும் விற்பனை மற்றும் சந்தைப்படுத்தல் செலவுகளைக் குறைத்தல்.
இந்த பிரபலமான சந்தை போக்கின் எதிர்காலம் என்ன?
சி.ஆர்.எம் (வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை) மூலம் நீங்கள் எண்ணற்ற சிக்கல்களைத் தீர்க்கும், இலாபங்களை அதிகரிக்கும் மற்றும் செலவுகளை கிட்டத்தட்ட மாயாஜால வழியில் குறைக்கும் தீர்வுகளைச் செயல்படுத்த உறுதியளிக்கும் மென்பொருள் நிறுவனங்களின் தொழில் என்று பொருள் என்றால், சி.ஆர்.எம். மாறாக, சி.ஆர்.எம் ஒரு பரந்த கண்ணோட்டத்தில் கருதப்பட்டால், - வாடிக்கையாளரைக் கேட்பதற்கும், அதைப் புரிந்துகொள்வதற்கும், தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளை அவற்றின் குறிப்பிட்ட தேவைகளுக்கு ஏற்ப மாற்றுவதற்கும் ஒரு கருவியாக இருந்தால், பயன்பாடு மேலும் மேலும் மதிப்புமிக்கதாக மாறும், நீண்ட காலமாக உயிர்வாழும்.
சி.ஆர்.எம்-ஐ உயிர்ப்பித்த கருத்து வணிகங்களைப் போலவே பழமையானது என்றாலும், கடந்த ஐம்பது ஆண்டுகளில், நிறுவனங்கள் உலகளாவிய நிறுவனங்களாக வளர்ந்து மில்லியன் கணக்கான வாடிக்கையாளர்களுக்கு சேவை செய்யத் தொடங்கியபோது, அதன் முக்கியத்துவம் பின்னணிக்குத் தள்ளப்பட்டது, இது வாடிக்கையாளர் சேவை ஆள்மாறாட்டம், அநாமதேயமானது மற்றும் அதன் தரம் தரப்படுத்தப்பட்டது.
ஒவ்வொரு நிறுவனமும் சி.ஆர்.எம் அடிப்படையாகக் கொண்ட அடிப்படைகளை நடைமுறைக்குக் கொண்டுவருவதற்கான திறனைப் பொறுத்தவரை - வாடிக்கையாளர்களுக்கு சரியான முறையில் சிகிச்சையளித்தல், அவர்களின் தனித்துவத்தை அங்கீகரித்தல் மற்றும் அவர்களின் குறிப்பிட்ட தேவைகளை பூர்த்தி செய்தல் - இந்த கருவியின் எதிர்காலத்தை மட்டுமல்ல, சந்தையில் போட்டியிடும் நிலையில் இருக்க சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவையை அதிகளவில் வழங்க வேண்டிய நிறுவனம்.
மின்னணு தகவல்தொடர்புகளை எவ்வாறு பயன்படுத்திக் கொள்வது?
வலை, மின்னஞ்சல் மற்றும் பிற மின்னணு சேனல்கள் (கால் சென்டர்கள் போன்றவை) வாடிக்கையாளரின் விரல் நுனியில் தகவல்களைப் பெறுவதற்கு முன்னர் கடினமாக இருந்தன, இது சிறந்த தகவலை ஏற்படுத்தியது, இதன் விளைவாக, இது மிகவும் முக்கியமானதாகவும் சக்திவாய்ந்ததாகவும் மாறிவிட்டது.
மேற்கூறிய தகவல்தொடர்பு சேனல்களும் நிறுவனங்களுடன் தொடர்புகொள்வதை எளிதாக்கியது, அவை இப்போது கவனத்திற்கான இந்த கோரிக்கைக்கு திறமையாக பதிலளிக்க வேண்டும்.
தங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளுக்கு திறம்பட பதிலளிக்க, நிறுவனங்கள் அவர்களைப் பற்றிய தகவல்களைச் சேகரிக்கவும் பகுப்பாய்வு செய்யவும் CRM ஐப் பயன்படுத்தும், பின்னர் அவர்களின் விருப்பங்களை வேறுபடுத்துகின்றன.
இதன் விளைவாக அவர்கள் இரு தரப்பினரின் நலனுக்காக விளைந்த தயாரிப்பைப் பயன்படுத்துவார்கள், இது அவர்களுடன் தனிப்பட்ட உறவுகளுக்கு வழிவகுக்கும். இந்த செயல்முறைக்கு புதிய தொழில்நுட்பத்தை செயல்படுத்துவது மட்டுமல்லாமல், அடிப்படையில், வாடிக்கையாளருடன் தொடர்புடைய வழியில் ஒரு மாற்றம் தேவைப்படுகிறது: குறைவாக பேசுவதும், அதிகம் கேட்பதும், செயல்முறைகளை மாற்றியமைப்பதும் அவசியம், எடுத்துக்காட்டாக, சந்தைப்படுத்தல் சலுகைகளை சோதித்து அதற்கேற்ப அவற்றை வரையறுத்தல். வாடிக்கையாளர் தேவைகளுக்கு ஏற்ப.
சி.ஆர்.எம் நிறுவனத்தை வாடிக்கையாளரைப் பற்றி அறிந்து கொள்வதற்கான மதிப்புமிக்க வாய்ப்பை வழங்குகிறது, எனவே, அவர்களுக்கு சேவை செய்ய கற்றுக்கொள்ளுங்கள். அதை வீணாக்கக்கூடாது.
