Crm அல்லது தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சந்தைப்படுத்தல் செயல்படுத்த படிகள்

வணிக ஆலோசகர்கள் ஒரு CRM ஐ செயல்படுத்துவதன் நன்மைகளை வாய்மொழியாகக் கூறுகிறார்கள். ஆனால் அவர்கள் அனைவரும் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் நிறுவனம் போதுமான அளவு தயாராக இருக்க வேண்டும் மற்றும் அதை வெற்றிகரமாக செய்யத் தயாராக இருக்க வேண்டும்.

தங்களது தொழில்முறை சேவைகளை வழங்குவதன் மூலம் தங்களுக்கு இடையிலான இடைவெளியை அவர்களால் நிரப்ப முடியும் என்பதை அவர்கள் ஒரு பொருட்டாக எடுத்துக்கொள்கிறார்கள்.

இந்த பகுதியில் உள்ள எங்கள் அனுபவங்கள் இது பல சந்தர்ப்பங்களில் உண்மை இல்லை என்பதையும், இந்த திட்டத்தை மேற்கொள்வதற்கு நிறுவனங்கள் செலுத்தும் விலை மிக அதிகமாக இருக்கக்கூடும் என்பதையும் காட்டுகிறது, ஏனெனில் இது "ஆற்றின் நடுவில் ஒரு கடுமையான நீரோட்டத்துடன்" நிறுவனத்தை விட்டு வெளியேறுகிறது.

எங்கள் அனுபவத்தின் அடிப்படையில், சரியான முறையில் செயல்படுத்தப்பட்ட தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சந்தைப்படுத்தல், ஒரு நிறுவனத்தின் "வணிக இலாகாவை" கணிசமாக அதிகரிக்கும் என்று நாங்கள் நம்புகிறோம். யோசனை (இது நடவடிக்கை எடுப்பது எளிதானது அல்ல): தனிப்பயனாக்கப்பட்ட மார்க்கெட்டிங் நிறுவனம் ஒரு குறிப்பிட்ட கிளையண்ட்டுக்கு அதன் நடத்தை மற்றும் அதைச் சொல்லும் விஷயங்கள் மற்றும் அதில் உள்ள கூடுதல் தகவல்களை அடிப்படையாகக் கொண்டு அதன் நடத்தையை மாற்றியமைக்க தயாராக உள்ளது என்று கருதுகிறது. அவர். இப்போது, ​​“கிளையன்ட் போர்ட்ஃபோலியோ” உடன் (பல என்று அழைக்கப்படுபவை) பணிபுரியும் பல ஆண்டுகளாக விற்பனைப் படையில் பணியாற்றியவர்களுக்காக எங்கள் இதயத்தில் கை வைக்கிறோம். இதைச் செய்த எத்தனை நிறுவனங்கள் உங்களுக்குத் தெரியும்? இது அப்படியானால், இந்த எளிய யோசனை வடிவமைக்கப்பட்டுள்ளது என்ற உண்மையை வைத்து அவர்கள் ஏன் அவ்வாறு செய்யப் போகிறார்கள் என்று நாம் கருத வேண்டும்? உண்மை என்னவென்றால், துரதிர்ஷ்டவசமாக,பல நிறுவனங்கள் மாற்றத்திற்குத் தயாராக இல்லாமல் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சந்தைப்படுத்தல் செயல்படுத்த ஆலோசகர்களை நியமிக்கத் தேர்ந்தெடுத்துள்ளன.

விற்பனை நுட்பங்களில் விற்பனையாளர்களைப் பயிற்றுவிப்பது, ஆட்சேபனைகளைக் கையாள்வது, விற்பனையின் வெவ்வேறு கட்டங்கள் மற்றும் நிலைகளில் மூடுவது வரை பயிற்சி அளிப்பது மற்றும் நட்பு, கவனத்துடன் மற்றும் நல்ல முறையில் அதைச் செய்வது ஒரு விஷயம் என்பதால், செயல்படுத்துவது சிக்கலானது என்பது எங்களுக்குத் தெரியும்., மற்றும் மிகவும் வித்தியாசமான ஒன்று என்னவென்றால், ஒரு வாடிக்கையாளரை அடையாளம் காணவும், கண்காணிக்கவும் மற்றும் தொடர்பு கொள்ளவும், பின்னர் ஒரு வாடிக்கையாளரின் குறிப்பிட்ட தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்ய சேவையை மறுசீரமைக்க எங்கள் நிறுவனத்தில் மாற்றங்களைச் செய்ய வேண்டும்.

இது "நாங்கள் எவ்வாறு தொடங்கத் தயாராக இருக்கிறோம்" (தயார்நிலை; விளையாட்டுகளில் நினைவில் கொள்ளுங்கள் - விளையாட்டு தொடங்குவதற்கு முன் வெளிப்பாடுகளை கால்பந்து செய்யுங்கள்: “நீங்கள் தயாரா” என்பதன் சிதைவைக் குறிக்கும் ஆரியலி / பத்து). எங்கள் அனுபவம் மற்றும் டான் பெப்பர்ஸின் பங்களிப்புகளின் அடிப்படையில், நிறுவனத்தின் ஊழியர்கள் மற்றும் அதன் கூட்டாளர்கள் / கூட்டாளிகள் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களுக்காக வடிவமைக்கப்பட்ட சில நடவடிக்கைகள் மற்றும் தொடர்ச்சியான பயிற்சிகளைப் பகிர்ந்து கொள்ளும் நிலையில் இருக்கிறோம்.

• எங்கு, யாருடன் தொடங்குவது; திட்டத்தின் நோக்கம்

1 முதல் 1 மார்க்கெட்டிங் சார்ந்த சிஆர்எம் திட்டத்தின் நோக்கத்தை தீர்மானிப்பதற்கு முன், ஒரு தனிப்பயனாக்குதல் முயற்சி உறவு சந்தைப்படுத்துதலில் ஒரு மூலக்கல்லாக இருப்பதை நிறுவனத்தில் உள்ளவர்கள் புரிந்து கொள்ள வேண்டும். அந்த உறவு சந்தைப்படுத்தல் என்பது ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளருடனும் பரஸ்பர கற்றல் உறவை நிறுவுவதற்கான கருத்து மற்றும் நடைமுறையை அடிப்படையாகக் கொண்டது, இது மிகவும் மதிப்புமிக்கது.

உங்கள் வாடிக்கையாளருக்குத் தேவையானதை நீங்கள் செய்தால், உங்களிடம் சரியான நேரத்தில் கேட்டால், உங்களுக்கு இரண்டு நேரடி நன்மைகள் உள்ளன: உங்கள் போட்டியாளரிடமிருந்து உங்களுக்கு ஒரு நன்மை கிடைக்கிறது, மேலும் நீங்கள் முடிவு செய்தால் உங்கள் வாடிக்கையாளர் "ஆபத்தில்" இருப்பார் என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள். உங்கள் வாடிக்கையாளராக இருப்பதை நிறுத்துவதைப் பற்றி சிந்தியுங்கள். தனிப்பயன் சந்தைப்படுத்தல் ஒரு CRM அல்லது தனிப்பயன் சந்தைப்படுத்தல் செயல்படுத்த நான்கு படிகள் உள்ளன. அவை ஒவ்வொன்றையும் ஆராய்வோம்.

1. வாடிக்கையாளர்களை அடையாளம் காணவும்

இந்த முதல் கட்டத்தில், நிறுவனம் அதன் வாடிக்கையாளர்களில் ஒரு நல்ல எண்ணிக்கையை நேரடியாகக் கண்டுபிடித்து தொடர்பு கொள்ளும் நிலையில் இருக்க வேண்டும், அல்லது குறைந்தபட்சம் "மிகவும் மதிப்புமிக்க" ஒரு முக்கிய பகுதியையாவது இருக்க வேண்டும்.

பெரும்பாலான நிறுவனங்கள் "பரிவர்த்தனை" தகவல்களைக் கொண்டுள்ளன, மேலும் அவற்றுடன் அல்லது இருக்க வேண்டிய உறவு குறித்த தகவல்கள் இல்லை. இந்த யதார்த்தம் பல காரணிகளால் ஏற்படுகிறது: பல ஆண்டுகளாக நிறுவனங்களை நிர்வகிக்கும் பொறியியல் காரணியின் முக்கியத்துவம், தயாரிப்பு சுழற்சியை சந்தைக்கு சலுகை அளிக்கிறது. ஆனால் கணக்காளர்கள் தங்கள் பொறுப்பில் தங்கள் பங்கைக் கொண்டுள்ளனர், ஏனெனில் செலவுகள் மற்றும் வருமானம் ஆகியவற்றில் "கட்டுப்பாடு" என்ற யோசனை அவர்கள் மீது நிலவுகிறது. அவர்கள் செயல்படுவார்கள் என்ற அனுமானம் - பல தணிக்கையாளர்களைப் போலவே - நிர்வாக-கணக்கியல் ஆதரவுடன் “உடல்” ஒத்துப்போகின்ற எந்தவொரு பரிவர்த்தனையும் சரியானது. இது உண்மையல்ல என்று நிரூபிக்கப்பட்டுள்ள எண்ணற்ற எடுத்துக்காட்டுகள் நம்மிடம் இருப்பதால் இது இன்று ஒரு தவறான செயலாகும்.ஒரு குடும்பம் அதன் வெவ்வேறு உறுப்பினர்களின் சம்பளம் மற்றும் ஊதியங்களுக்கு சலுகை அளிப்பது போலவும், சம்பளம் அல்லது ஊதியத்தின் அடிப்படையில் அந்த வருமானத்தை அடைய அவர்கள் ஒவ்வொருவரும் உறவுகள் உலகில் செய்ய வேண்டிய எல்லாவற்றிற்கும் கவனம் செலுத்தவில்லை என்பது போலாகும்.

வாடிக்கையாளரின் பெயர், முகவரி, மின்னஞ்சல், தொலைபேசி மற்றும் தொலைநகல் எண்கள், கணக்குக் குறியீடுகள், வாங்கிய முக்கிய சேவைகள் ஆகியவை இன்று போதாது. தற்போதைய கிளையன்ட் தனது மனதில் என்ன இருக்கிறது என்பதையும், சாத்தியமானவர்களையும், குறிப்பாக எங்கள் போட்டியாளரிடமிருந்து வாங்கும் வாடிக்கையாளர்களையும் அறிந்து கொள்வது அவசியம். எங்களைப் பற்றிய கிளையண்டின் கருத்தைப் பற்றி ஒரு கேள்வித்தாளை வைத்திருப்பது போதுமான பொருள் என்று நீங்கள் நினைக்கவில்லை, ஏனெனில் இது வெறும் புகைப்படம் (ஒருவேளை அவர்கள் அனைவரின் புகைப்படத்தையும் உங்களுக்குக் காண்பிப்பதால் ஒரு குடும்பத்திற்குள் இது நடக்கும் என்று யாராவது சொல்லலாம்).

ஒவ்வொரு சேவை தளங்களுக்கும், ஒவ்வொரு தளத்திலும், நிறுவனத்தின் ஒவ்வொரு பகுதிகளிலும், ஒவ்வொரு சேவை புள்ளிகளுக்கும், ஒவ்வொரு தொடர்பு புள்ளிகளிலும் வாடிக்கையாளரை அறிந்துகொள்வதும் அங்கீகரிப்பதும் அவசியம். மேலும் வாடிக்கையாளர் தன்னைப் புதுப்பித்துக் கொள்ளவும், அதைப் பெரிதாக்கவும், எதிர்காலத்தில் எங்கள் சேவை தொகுதிகளை எங்கு வடிவமைக்க வேண்டும் என்பதை அறிந்துகொள்வதில் கூட எங்களுடன் சேர்ந்து கொள்ளக்கூடிய சாத்தியக்கூறுகளின் அடிப்படையில் ஒரு மதிப்பை ஒதுக்குவதற்கான சில அச்சுக்கலை மற்றும் வகைப்படுத்தலை உருவாக்குவது அவசியம்.

நிச்சயமாக நீங்கள் உங்கள் எல்லா சேவைகளையும் இறுதி பயனர்களுக்கு நேரடியாக சந்தைப்படுத்துவதில்லை. எனவே, போர்டா செல்லுலரின் வெவ்வேறு சேனல்கள், கூட்டாளிகள், சில்லறை விற்பனையாளர்கள் மற்றும் பிற “கூட்டாளிகள்” தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சந்தைப்படுத்தல் கொள்கைகளையும் (ஒன்று முதல் ஒன்று) அறிந்திருக்க வேண்டும்.

"உங்கள் வாடிக்கையாளர்களை" நீங்கள் அடையாளம் கண்டவுடன், நீங்கள் அடுத்த கட்டத்திற்கு செல்ல வேண்டிய நிலையில் இருக்கிறீர்கள்: வாடிக்கையாளர்களை வேறுபடுத்துவது.

2. வாடிக்கையாளர்களை வேறுபடுத்துங்கள்

எங்கள் வாடிக்கையாளர்களை வேறுபடுத்துவதற்கு பல மற்றும் மாறுபட்ட வழிகள் உள்ளன. அனைத்து நிறுவனங்களும், அனைத்து மேலாளர்களும், விற்பனைப் படையின் அனைத்து மக்களும் இதை ஏதோ ஒரு வகையில் செய்கிறார்கள்.

இங்கே இது ஒரு வாடிக்கையாளர் வேறுபாடு முறையை வளர்ப்பதற்கான ஒரு விடயமாகும், மேலும் இது மற்றவற்றுடன், காலப்போக்கில் ஒரு முறைப்படுத்தலைக் குறிக்கிறது. பொதுவாக, நாங்கள் செய்யும் வாடிக்கையாளர்களின் எளிமையான வேறுபாடு அதன் "மதிப்பு" (போர்டா செல்லுலருக்கு அதன் பங்களிப்பு மற்றும் அது பயன்படுத்தும் சேவைகளின் வகை) ஆகியவற்றுடன் தொடர்புடையது ("தேவைகளால்" வேறுபாட்டைக் கருத்தில் கொள்வதும் மிகவும் சாதகமாக இருக்கும் என்றாலும்).

வாடிக்கையாளர் அடையாளம் காணப்பட்டதும், வேறுபாடு PORTA CELULAR அதன் முயற்சிகளை மிகவும் இலாபகரமான (MVC) அல்லது மிகவும் மதிப்புமிக்க வாடிக்கையாளர்களை மையமாகக் கொண்டு அனுமதிக்கும். அடுத்த கட்டமாக ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளருக்கும் நிறுவனத்தின் மற்றும் அதன் ஊழியர்களின் நடத்தையைத் தழுவி, "புதிய மதிப்பு" மற்றும் அவை ஒவ்வொன்றின் தேவைகளையும் பிரதிபலிக்கும் (இப்போது வரை நாங்கள் நம் மனதில் இருந்ததை விற்றோம்).

ஒரு வணிகத் திட்டம் மற்றும் வணிக மூலோபாயத்தை உருவாக்க பல நிறுவனங்கள் பெரும் முயற்சி, ஆற்றல் மற்றும் வளங்களை அர்ப்பணிக்கின்றன. இது விலக்கு அணுகுமுறையாகும், இது நிச்சயமாக சில முடிவுகளையும் ஒரு குறிப்பிட்ட அளவையும் தருகிறது. தனிப்பயனாக்கப்பட்ட மார்க்கெட்டிங் உடன் பணிபுரியும் இந்த குறிப்பிட்ட வழியில், மிக ஆரம்பத்திலேயே வலுவான கூடுதல் நன்மைகளை வழங்கும் ஒரு தூண்டக்கூடிய முறையில் நாங்கள் ஈடுபட்டோம். வாடிக்கையாளர்களின் வேறுபாட்டின் அளவு மற்றும் வகை (முதல் கட்டத்தில் மிகவும் மதிப்புமிக்கது) பின்பற்ற வேண்டிய தந்திரோபாயங்கள் மற்றும் நடைமுறைகளைக் கருத்தில் கொண்டு சிறந்த மூலோபாயத்தை வரையறுக்க (அல்லது மறுவரையறை செய்ய) நிறுவனத்திற்கு உதவும்.

இந்த முதல் இரண்டு நிலைகள் - வாடிக்கையாளர்களை அடையாளம் காண்பது மற்றும் வேறுபடுத்துவது - "பாரம்பரிய முறையின் முடிவு" என்று நாம் அழைப்பதோடு தொடர்புடையது, அங்கு நிறுவன ஏற்பாடும் அதன் நிர்வாக தத்துவமும் உள் ஒழுங்கிற்கு சலுகை அளிப்பதை நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளன. இந்த இரண்டு நிலைகளையும் "பகுப்பாய்வு" கட்டங்கள் என்று சிலர் அழைக்கிறார்கள், ஏனெனில் இது வாடிக்கையாளரை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளும் நடவடிக்கைகளை எடுப்பதற்கு அருகில் இல்லை.

தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சந்தைப்படுத்தல் (ஒன்று) நோக்கிய CRM ஐ திறம்பட செயல்படுத்துவதில் ஆர்வம் இருந்தால், நிறுவனம், மேலாளர்கள் மற்றும் அவர்களின் ஊழியர்கள் ஒட்டுமொத்தமாக முந்தைய பத்தியில் விவரிக்கப்பட்டுள்ள சூழ்நிலைக்கு அப்பால் ஒரு படி மேலே செல்ல தயாராக இருக்க வேண்டும். ஒன்றுக்கு).

3. வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்பு கொள்ளுங்கள்

இதைத்தான் “தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சந்தைப்படுத்துதலுக்கான முதல் நடவடிக்கை” என்று அழைக்கிறோம். மேலே விவரிக்கப்பட்ட 1 மற்றும் 2 தளங்கள் ஒரு ஆய்வகப் பணிகளுடன் அதிகம் தொடர்புபடுத்தப்படுகின்றன, அங்கு நாம் கற்றுக்கொள்வது எங்கள் நிறுவனத்திற்குள் என்ன நடக்கிறது என்பதோடு இன்னும் சிலவற்றைக் கொண்டிருக்கிறது, மேலும் வாடிக்கையாளரிடமிருந்து கற்றுக்கொள்ள நாம் மாற்ற வேண்டியது குறைவு.

இந்த புதிய கட்டம் 3 க்குச் செல்வது (இது செயல்) தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சந்தைப்படுத்தல் திட்டத்தின் முக்கியமான கூறுகளை பூர்த்தி செய்ய எங்களை அனுமதிக்க வேண்டும், அவை செலவு செயல்திறன் (அதன் உயர் மட்ட ஆட்டோமேஷன் காரணமாக குறைந்த விலை சேனல்களுக்குச் செல்கின்றன) மற்றும் செயல்திறன் வாடிக்கையாளர்களுடனான தொடர்புகளின் விளைவாக ஏற்படும் விளைவுகள்.

சி.ஆர்.எம் திட்டங்களில் எங்கள் அனுபவம் இந்த இடைவினை கட்டத்தில் பல காரணிகளை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ள வேண்டும் என்பதைக் காட்டுகிறது: தொடர்புகளின் தரம், அதன் அதிர்வெண், உறவின் உள் மூலங்களின் தோற்றம் மற்றும் தொடர்பு, அத்துடன் உரையாடலின் தொடர்ச்சி வாடிக்கையாளர்களுடனான தொடர்புகளில். முந்தைய உரையாடல்களுடன் தொடர்பில்லாத ஒரு கதையை உருவாக்க பெற்றோரை குழந்தைகள் விரும்பாதது போல, அதே மாணவர் கண்டுபிடிக்கும் "இடைவெளிகளால்" மாணவர்கள் சரியான நேரத்தில் ஆசிரியரைப் பின்தொடர முடியாது, உரையாடல்கள் பிறக்க வேண்டும் காது கேளாதவர்களின் உரையாடலில் நாங்கள் இருக்கிறோம் என்பதை வாடிக்கையாளர் "அமெரிக்காவிற்கு கற்பிக்கிறார்" என்பதால் இது கடைசி நேரமாக இருந்தது. புதிய உரையாடல் எங்கிருந்து தோன்றினாலும், அது முந்தைய உரையாடல்களுடன் இணைக்கப்பட வேண்டும் (விற்பனையாளர், டெலிமார்க்கெட்டர்கள்,இணையம், அறிவிப்புகள், விளம்பரங்கள் போன்றவை) நிறுவனத்தின் வெவ்வேறு புள்ளிகளிலிருந்து கிளையண்ட் வரை. பல நிறுவனங்கள் ஏற்கனவே தங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து கேட்கின்றன: “உங்களுக்கிடையில், உங்கள் நிறுவனத்திற்குள், வெவ்வேறு நேரங்களில் நீங்கள் என்னிடம் சொல்லும் வெவ்வேறு விஷயங்களை நீங்கள் கவனிக்கவில்லையா? உங்களுக்கு இடையே பிரச்சினைகள் இருந்தால், நீங்கள் என்னை அங்கே வைக்க விரும்பவில்லை. " எடுத்துக்காட்டாக, வங்கிகள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களைக் கேட்டு தங்கள் வாழ்க்கையை செலவிடுகின்றன… பெரும்பாலான தகவல்கள் அவர்கள் (வங்கிகளே) ஏற்கனவே உள்ளன. இந்த கட்டம் பாரம்பரிய வடிவத்திலிருந்து வேறுபட்ட புதிய வடிவம் மற்றும் நிறுவன கலாச்சாரத்தை வளர்ப்பதற்கான கற்றல் மற்றும் இறுதி தயாரிப்பு ஆகும்.உங்கள் நிறுவனத்திற்குள், வெவ்வேறு நேரங்களில் நீங்கள் என்னிடம் சொல்லும் வெவ்வேறு விஷயங்களை நீங்கள் கவனிக்கவில்லையா? உங்களுக்கு இடையே பிரச்சினைகள் இருந்தால், நீங்கள் என்னை அங்கே வைக்க விரும்பவில்லை. " எடுத்துக்காட்டாக, வங்கிகள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களைக் கேட்டு தங்கள் வாழ்க்கையை செலவிடுகின்றன… பெரும்பாலான தகவல்கள் அவர்கள் (வங்கிகளே) ஏற்கனவே உள்ளன. இந்த கட்டம் பாரம்பரிய வடிவத்திலிருந்து வேறுபட்ட புதிய வடிவம் மற்றும் நிறுவன கலாச்சாரத்தை வளர்ப்பதற்கான கற்றல் மற்றும் இறுதி தயாரிப்பு ஆகும்.உங்கள் நிறுவனத்திற்குள், வெவ்வேறு நேரங்களில் நீங்கள் என்னிடம் சொல்லும் வெவ்வேறு விஷயங்களை நீங்கள் கவனிக்கவில்லையா? உங்களுக்கு இடையே பிரச்சினைகள் இருந்தால், நீங்கள் என்னை அங்கே வைக்க விரும்பவில்லை. " எடுத்துக்காட்டாக, வங்கிகள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களைக் கேட்டு தங்கள் வாழ்க்கையை செலவிடுகின்றன… பெரும்பாலான தகவல்கள் அவர்கள் (வங்கிகளே) ஏற்கனவே உள்ளன. இந்த கட்டம் பாரம்பரிய வடிவத்திலிருந்து வேறுபட்ட புதிய வடிவம் மற்றும் நிறுவன கலாச்சாரத்தை வளர்ப்பதற்கான கற்றல் மற்றும் இறுதி தயாரிப்பு ஆகும்.

4. நிறுவன ஏற்பாட்டை தனிப்பயனாக்குங்கள்

உண்மையில், இப்போது வரை, முந்தைய மூன்று நிலைகளைக் கருத்தில் கொண்டு, விஷயங்கள் கணிசமாக மாறவில்லை. எங்கள் நிறுவனத்தில் எங்கள் மிக மதிப்புமிக்க வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து பல மிக முக்கியமான விஷயங்களை நாங்கள் கற்றுக்கொண்டோம் என்று சிலர் என்னிடம் கூறுகிறார்கள். நான் சொல்கிறேன், ஆம் இது உண்மைதான். ஆனால் விஷயங்களை அறிந்த பலர், அவர்கள் உண்மையாக இருக்கிறார்கள் என்பதை நடைமுறையில் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்வதில்லை என்பதை நான் உங்களுக்கு நினைவூட்டுகிறேன்.

பெரும்பாலான பயிற்சி வகுப்புகள் பங்கேற்பாளர் கற்றலில் விளைகின்றன. எவ்வாறாயினும், எங்கள் களப்பணி மற்றும் பயிற்சி குறித்த ஆராய்ச்சி - கடந்த 40 ஆண்டுகளாக நாங்கள் செய்து வரும் ஒன்று - "அடுத்த நாள் எதுவும் நடக்காது" என்பதைக் காட்டுகிறது. இதன் மூலம் நாம் கற்றுக்கொண்ட அனைத்தும் நடவடிக்கை எடுக்காது, நிறுவனத்திற்கு பொருந்தாது. இதற்கு பல காரணங்கள் உள்ளன, அவை இந்த வேலையின் நோக்கத்திற்கு அப்பாற்பட்டவை. இது "பயிற்சி பாடநெறிகளில்" கற்றலுடன் பிரத்தியேகமாக நடக்காது, ஆனால் வாழ்க்கையின் வெவ்வேறு ஒழுங்குகளிலும் (கலிலியோவுக்கு என்ன நேர்ந்தது என்று பாருங்கள்; மக்கள் தங்கள் சொந்த இருப்புக்கு ஆபத்தான தயாரிப்புகளை நோக்கி எடுக்கும் நடவடிக்கைகள்).

எனவே, இந்த கட்டத்தில் மற்றும் ஒரு கற்றல் உறவில் வாடிக்கையாளருக்கு உறுதியளிப்பதற்காக, அமைப்பு, அதன் நிர்வாகம் மற்றும் மீதமுள்ள ஊழியர்கள் தங்கள் நடத்தையின் சில அம்சங்களை மாற்றியமைக்க வேண்டும். இது ஒரு மட்டு வழியில் ஏற்பாடு செய்யப்பட்டுள்ள சேவைகளின் மூலம் பாரிய தனிப்பயனாக்கம் (அல்லது தனிப்பயனாக்கம்) ஆக இருக்கலாம் (இது பணம் செலுத்துதல், விலைப்பட்டியல் அல்லது சேகரிப்பு சேவைகளை வழங்குதல், விஐபி வாடிக்கையாளர் சேவையின் வளர்ச்சி, பேக்கேஜிங் மற்றும் சேவையின் விளக்கக்காட்சி, தரம் உறவின், வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளை எதிர்பார்ப்பதன் அடிப்படையில் உறவின் அதிர்வெண் போன்றவை).

சில நிறுவனங்கள் மேற்கண்ட மூன்று படிகளை மிகச் சிறப்பாக செய்கின்றன, இந்த நான்காவது மற்றும் இறுதி கட்டத்தில் - இது முக்கியமானது - நேரடி அஞ்சல் மற்றும் டெலிமார்க்கெட்டிங் போன்ற தனித்துவமான நடைமுறைகளின் அடிப்படையில் அவை தவறாகப் பயன்படுத்துகின்றன. இது நடைமுறையில் பல முறை நடக்கிறது என்பதை எங்கள் அனுபவம் நமக்குக் காட்டுகிறது: கிளையண்ட் சொல்லும் அனைத்தையும் நாங்கள் கேட்கிறோம்… ஆனால் நாங்கள் செயல்படும் முறையை நாங்கள் மாற்றவில்லை. தன்னிடம் "சந்தைப் பங்கு" இருப்பதாக (பொய்யாக) நம்பப்படும் ஒலிகோபோலிஸ்டிக் நிறுவனங்களுக்கு இது குறிப்பாக உண்மை. இந்த நிறுவனங்கள் இரவு வரும்போது எவ்வளவு வேலைக்கு வந்தாலும் பரவாயில்லை… அவர்கள் மீண்டும் ஒருபோதும் பகல் ஒளியைக் காண மாட்டார்கள்.

CRM இன் பெயர் ஓரளவு துரதிர்ஷ்டவசமானது என்று எங்கள் நிறுவனம் நம்புகிறது, ஏனெனில் அது “வாடிக்கையாளர்களுடனான உறவின் நிர்வாகத்தை” வலியுறுத்துகிறது. தனியார் நிறுவனங்களின் உலகில் நமக்கு இருக்கும் அனுபவங்கள் மற்றும் அனுபவங்கள், அவை மானியங்களை அனுபவிக்காததால், முடிவுகளை அடைய வேண்டும், பயனுள்ள உறவு விற்பனை மற்றும் சந்தைப்படுத்துதலின் ஆரம்ப இரண்டு கட்டங்களுக்கு அப்பால் செல்வதைக் குறிக்கிறது என்பதைக் காட்டுகிறது: தொடர்பு மற்றும் தொடர்பு. தொடர்பு மற்றும் உறவின் இந்த இரண்டு கட்டங்களுக்கும் மேலும் இரண்டு சேர்க்க வேண்டியது அவசியம் என்பதை எங்கள் செயல்படுத்தல் திட்டங்கள் காட்டுகின்றன: நெருக்கம் மற்றும் நம்பிக்கை. வாடிக்கையாளர்கள் "வாடிக்கையாளர்கள்" மற்றும் அவர்கள் எங்கள் "வணிக இலாகா" / "கிளையன்ட் போர்ட்ஃபோலியோ" இல் இருக்கிறார்கள், அவர்கள் ஏற்கனவே எங்களுடன் நெருக்கமாக இருந்தபோதும், எங்கள் சேவைகளை நம்பும்போதும் மட்டுமே.

வாடிக்கையாளர்களுடனான தொடர்பு மற்றும் கிளையண்டின் தேவைகளை நோக்கிய நிறுவன ஏற்பாட்டின் தனிப்பயனாக்கம் ஆகியவை வெளிப்புற படிகள் மற்றும் செயல்பாடுகள் ஆகும், அவை எங்கள் சேவைகளுக்கு சலுகை அளிக்கும் எங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு தெரியும், அவற்றை நாங்கள் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்வதைக் காண்பிப்பதன் மூலம்.

சிஆர்எம் திட்டத்தை செயல்படுத்த நிறுவனம், மேலாளர்கள் மற்றும் பணியாளர்கள் கருத்தில் கொள்ள வேண்டிய விஷயங்கள் கீழே உள்ளன. இந்த வகை திட்டத்திற்கான எங்கள் தயார்நிலை அளவை அளவிடுவதற்கும் அதை நடைமுறைக்குக் கொண்டுவருவதற்கும், அபாயங்கள் மற்றும் இறுதியில் செயல்படாத விளைவுகளை குறைப்பதற்கும், எங்கள் நிறுவனம் செயல்பாட்டில் உள்ள CRM இன் தரம் என்ன என்பதை மதிப்பீடு செய்வதற்கும் இது ஒரு வழிகாட்டியாகப் பயன்படுத்தப்படலாம்..

தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சந்தைப்படுத்துதலின் நான்கு நிலைகளில் ஒவ்வொன்றிற்கும் நடவடிக்கைகள் மற்றும் பின்பற்ற வேண்டிய நடவடிக்கைகள் பற்றிய விவரங்கள் தயாரிக்கப்படுகின்றன. சிலவற்றை நீங்கள் இப்போதே நடைமுறைக்குக் கொண்டுவரலாம், மற்றவர்கள் நீங்கள் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளக்கூடிய மற்றும் நடைமுறைப்படுத்தக்கூடிய "பிற யோசனைகள்" பற்றி எனக்கு அறிவூட்டலாம். இந்த முதல் படியில் உங்களுடன் இருப்பதை உணர அவை உதவுகின்றன. எங்கள் வலைத்தளம் (theodinstitute.org) அல்லது மின்னஞ்சல்: [email protected]

• வாடிக்கையாளர்களை அடையாளம் காண்பதற்கான பணிகள்

"வாடிக்கையாளர்களின் பிரபஞ்சத்தை" அதிகரிக்கவும் உங்கள் தற்போதைய தரவுத்தளத்தில் வாடிக்கையாளர்களின் பெயர்களைச் சேகரித்து உள்ளிடவும். இதை ஒரு வெளிப்புற சேவை மூலம் செய்ய முடியும்; உங்கள் கொள்கலன்கள் அல்லாத பிற நிறுவனங்களுடன் "உங்கள்" தரவுத்தளத்தைப் பகிரவும் தொடங்கலாம்.

பரிந்துரை தரவுத்தளத்தை உருவாக்குங்கள். உங்கள் தற்போதைய வாடிக்கையாளர்களுக்கு அதிக "மன அழுத்தத்தை" சேர்க்காமல் அதைச் செய்யுங்கள்.

உங்கள் "ஷோ-ரூம்" ஆக இருக்கும் வாடிக்கையாளர்களை அடையாளம் காணவும். மிகவும் திறமையான சேவை நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு அவர்களின் தற்போதைய வாடிக்கையாளர்கள் வெளிப்படுத்தும் (மற்றும் அவர்களின் சொந்த விளம்பரங்கள் அல்ல) மூலம் கிடைக்கும் நன்மைகளைக் காட்டுகின்றன.

உங்கள் வாடிக்கையாளர்களைப் பற்றி உங்களால் முடிந்த கூடுதல் தகவல்களைத் தேர்ந்தெடுங்கள். இதைச் செய்ய, ஒவ்வொரு முறையும் நிறுவனத்தின் வெவ்வேறு நபர்கள் வாடிக்கையாளருடன் தொடர்பு கொள்ளும்போது வாடிக்கையாளர்களிடம் சில கேள்விகள் மட்டுமே கேட்கப்படும் ஒரு சொட்டு உரையாடல் எனப்படுவதை நீங்கள் நடைமுறையில் வைக்கலாம்.

வாடிக்கையாளர் புகார்களைத் தாக்கல் செய்வதற்கான அமைப்பு உங்களிடம் இல்லையென்றால், அதை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்வது நல்லது. பாரம்பரிய படிநிலை அமைப்பு தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சந்தைப்படுத்தல் திட்டத்துடன் பொருந்தாது. நிறுவனங்கள் மற்றும் தனிநபர்களில் "வாடிக்கையாளர்கள் சொல்வதையும் செய்வதையும் கேட்கவோ அல்லது கணக்கில் எடுத்துக் கொள்ளவோ" ஏற்கனவே பல வழிமுறைகள் உள்ளன.

உங்கள் சேவைக்கு தர உத்தரவாத அலகு உருவாக்கலாம். விற்பனையாளர் இல்லாத ஒருவர் ஒரு சேவையை வாங்கிய பிறகு, அவர்கள் கேட்க தயாராக இருக்கிறார்கள் என்பதை வாடிக்கையாளர் அறிய விரும்புகிறார்.

காலாவதியான எந்த தகவலையும் அகற்றுவதன் மூலம் உங்கள் வாடிக்கையாளர் தரவுத்தளத்தை சுத்தம் செய்ய நேரம் ஒதுக்குங்கள். இதற்காக, கிளையண்டில் இனி இல்லாத நபர்களுடனான பரிவர்த்தனைகளால் பெரும்பாலான பரிவர்த்தனை பதிவுகள் தோன்றியதால், அவர்கள் இன்னும் பல தகவல்களை சாளரத்திற்கு வெளியே எறிய வேண்டியிருக்கும், அதே நபர்கள் இன்னும் அதே எண்ணத்தில் இல்லை உங்கள் சேவையைப் பொறுத்தவரை (உங்கள் குழந்தைகள் வளர்வது மட்டுமல்ல; வாடிக்கையாளர்களும் செய்கிறார்கள் என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள்). உங்கள் தரவுத்தளத்தின் பொதுவான சுத்தம் CRM ஐ நோக்கி “நகர்த்த” உங்களுக்கு உதவும்; உங்களுக்கு வேலை செய்யாத முதுகெலும்புகளை எடுத்துச் செல்ல வேண்டாம். உங்கள் சொந்த தரவுத்தளங்களை புதுப்பிக்க நீங்கள் மனதில் கொள்ளக்கூடிய முகவரி தரவுத்தளங்கள் உள்ளன.

• வாடிக்கையாளர்களை வேறுபடுத்துவதற்கான கட்டத்திற்கான பணிகள்

உங்கள் மிகவும் மதிப்புமிக்க வாடிக்கையாளர்களை (எம்.வி.சி) கண்டறிந்து அடையாளம் காணவும். வில்பிரடோ பரேட்டோ 20/80 அணுகுமுறையை பரிந்துரைக்கிறார்; நீங்கள் உங்கள் சொந்த தேர்வு செய்யலாம். நிறுவனத்தின் பல்வேறு நிலைகளில் கடந்த ஆண்டு விற்பனை மற்றும் சரியான நேரத்தில் கிடைத்த தகவல்களின் அடிப்படையில், உங்கள் சிறந்த வாடிக்கையாளர்களில் குறைந்தது 5-10% ஐத் தேடுங்கள் மற்றும் அடையாளம் காணுங்கள்.

அந்த வாடிக்கையாளர்களைத் தேடுங்கள் மற்றும் அடையாளம் காணுங்கள், ஓரளவு பங்களிப்பின் அடிப்படையில் அவர்கள் உண்மையில் பங்களிப்பதை விட நிறுவனத்திற்கு அதிக பணம் செலவாகும். சிக்கலான எதையும் செய்ய வேண்டாம். எளிமையாகத் தொடங்குவது எப்படியிருந்தாலும் சிக்கலாகிவிடும் என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள், எனவே, இது சிக்கலானதாகத் தொடங்கினால் அது கையாள முடியாத ஒன்றாக முடிகிறது. ஆகவே, உங்கள் மோசமான வாடிக்கையாளர்களில் 10 முதல் 20% வரை தனிமைப்படுத்த உங்களை அனுமதிக்கும் ஒரு எளிய வழிமுறையைத் தேடுங்கள், இதில் கடந்த ஆண்டில் வேறு எதையும் வாங்காதவர்கள், காலப்போக்கில் வாங்கியவர்கள் குறைக்கப்பட்டவர்கள் அல்லது உங்கள் முன்மொழிவுகள் அல்லது மேற்கோள்களை ஏற்காதவர்கள் அல்லது ஒரு குறுகிய பட்டியலை நிரப்ப மேற்கோள்களில் உங்களை அழைக்காதவர்கள். அதன் உண்மையான பரிமாணத்தில் மதிப்பீடு செய்யப்பட்டவுடன், இந்த வாடிக்கையாளர்கள் (அஞ்சல், தொலைபேசி சந்தைப்படுத்தல்) தொடர்பான செலவுகளைக் குறைக்கவும்

வரும் ஆண்டில் நீங்கள் உண்மையிலேயே வணிகம் செய்ய விரும்பும் பல்வேறு நிறுவனங்களைத் தேடி அடையாளம் காணுங்கள். உங்கள் வணிக நிறுவனம் நிச்சயமாக "மற்றவர்களுடன்" கூட்டாண்மை மற்றும் கூட்டணியிலிருந்து பயனடையலாம். இவற்றைக் கண்டுபிடித்து தேர்ந்தெடுப்பது மிக முக்கியமான பணி. இந்த வகை சங்கம் மற்றும் கூட்டணியில், "மற்றவர் பெரிதாகப் போகிறது" என்று நினைத்து முன்முயற்சி எடுக்க பயப்பட வேண்டாம் (நீங்கள் தற்போது ஒரு கூட்டாளியாக இல்லாததால் நீங்கள் தற்போது எந்த லாபத்தையும் ஈட்டவில்லை என்றால்) மற்றும் அந்த எண்ணத்தால் வழிநடத்தப்பட வேண்டாம் அவரது நிறுவனம் பெரியது “மேலும் நாங்கள் சிறியவர்களுடன் எவ்வாறு கூட்டாளர்களாகப் போகிறோம். நாங்கள் ஒரு ஸ்லைடில் இருக்கிறோம் என்று அவர்கள் நம்புவார்கள்… ”. ஜூனியர் அசோசியேட்ஸ் நீங்கள் தற்போது செய்ய முடியாத பல விஷயங்களைச் செய்ய முடியும், மற்ற சந்தர்ப்பங்களில் நீங்கள் செய்யக்கூடாது.இந்த நிறுவனங்களை உங்கள் தரவுத்தளத்தில் சேர்க்கவும், இந்த ஒவ்வொரு நிறுவனத்திலும் குறைந்தது இரண்டு தொடர்பு பெயர்களை பதிவு செய்ய பரிந்துரைக்கப்படுகிறது.

அந்த மதிப்புமிக்க "புகார்களை" தேடி அடையாளம் காணவும். இந்த நபர்கள் உங்களுக்கு வாடிக்கையாளர்களாக தக்கவைத்துக்கொள்வதற்கான வாய்ப்பை - ஒருவேளை கடைசியாக வழங்குகிறார்கள். வாடிக்கையாளர் மீட்பு வீதம் மிகக் குறைவு; 30 நாட்களுக்குள் நாங்கள் கண்டுபிடித்து நடவடிக்கை எடுக்காவிட்டால், அதை ஒரு வாடிக்கையாளராக மீட்டெடுப்பதற்கான நிகழ்தகவு மிகக் குறைவு (20% க்கும் குறைவானது). இந்த வாடிக்கையாளர்களுக்கு அவர்களின் கோரிக்கைகளுக்கு ஒரு “குழந்தை பராமரிப்பாளரை” ஒதுக்க பரிந்துரைக்கப்படுகிறது. ஒரு நபரை நியமிக்கவும் - புதிய தர உத்தரவாதப் பகுதியைச் சேர்ந்த ஒருவராக இருக்கக்கூடியவர் - இதனால் குறுகிய காலத்தில் நிலைமை மேம்பட்டுள்ளதா என்பதைச் சரிபார்க்கலாம். பெரும்பாலான வாடிக்கையாளர்கள் புகார் செய்ய மாட்டார்கள் என்பதை நினைவில் கொள்க; எனவே அவர்கள் செய்யும் போது அவர்கள் வாடிக்கையாளர்களாக தொடர்ந்து தக்க வைத்துக் கொள்ள எங்களுக்கு - ஒருவேளை கடைசி வாய்ப்பு - தருகிறார்கள்.

அவர்கள் வழக்கமாக வாங்கியதை விட மிகக் குறைவாக வாங்கும் மிகவும் மதிப்புமிக்க வாடிக்கையாளர்களைக் கண்டறியவும். ஒரு வாடிக்கையாளர் அவர்கள் பயன்படுத்தியவற்றில் 40% க்கும் குறைவாக வாங்கினால் - மற்றும் இன்னும் உயிருடன் இருக்கிறார் - அவர்கள் பெரும்பாலும் தங்கள் போட்டியாளராக இருக்கும் ஒருவருடனான உறவை வலுப்படுத்துகிறார்கள் (நிறுவனங்கள் தங்கள் விற்பனை குறைவதைக் காண முடியாது - அவற்றின் கொள்முதல் கூட முடியாது - 40% ஏனெனில் மிகச் சிலருக்கு இந்த தொகையின் பங்களிப்பு அளவு உள்ளது). நீங்கள் இப்போது இந்த வாடிக்கையாளர்களைப் பார்க்க வேண்டும். இதைப் பார்வையிட உங்களுக்கு இன்னும் பல வாய்ப்புகள் இருக்காது… மேலும் அவர்களால் கவனித்துக் கொள்ளுங்கள். போட்டி ஒரே சந்தோஷங்களை வாழ்கிறது என்பதையும், சில நேரங்களில் மிகவும் ஒத்த குறிக்கோள்களுடன் நீங்கள் இயக்கும் அதே சந்தேகங்களையும் அபாயங்களையும் கொண்டுள்ளது என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள்; அவரது வாடிக்கையாளர் யார் என்ற உறவை வலுப்படுத்த அவருக்கு எந்த வாய்ப்பையும் கொடுக்க வேண்டாம்.

உங்கள் போட்டியாளரை நீங்கள் ஏற்கனவே அறிந்திருக்கிறீர்கள், ஆனால் உங்களுடைய வாடிக்கையாளர்கள் போட்டிக்கு எவ்வளவு செலவு செய்கிறார்கள் என்பது உங்களுக்குத் தெரியாது. உங்கள் நிறுவனத்தில் நீங்கள் சிறப்பாகச் செயல்படுவதால் போட்டி நன்மைகள் பிறக்கவில்லை என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள்; உங்கள் போட்டியாளரை விட நீங்கள் அவற்றைச் சிறப்பாகச் செய்ய வேண்டும் (ஒரு ரோடியோ மற்றும் டிரஸ்ஸேஜில், முதல் பரிசைப் பெறும் சவாரி தனது குதிரையை இறுக்கமாக்குவது அல்ல; மாறாக, மற்றொருவர் செய்த பயிற்சிக்கான உறவில் அதைச் சிறப்பாகச் செய்கிறவர் அவர் மற்றொரு குதிரையுடன் சவாரி). இந்த வாடிக்கையாளர்கள் உங்களிடமிருந்து ஓரிரு தயாரிப்புகளை மட்டுமே வாங்குகிறார்கள் (நீங்கள் எல்லாவற்றையும் விட அதிக கவனம் செலுத்தும் நிறுவனம் என்பதால்) மறுபுறம் உங்கள் போட்டியில் இருந்து பல தயாரிப்புகளை வாங்குகிறீர்கள். உங்கள் தயாரிப்புகளை நிராகரிக்க முடியாத, அல்லது நிராகரிப்பதன் மூலம், “ஆபத்தில்” இருப்பதோடு, இழக்க வேண்டிய ஏதேனும் ஒன்றைச் செய்வதன் மூலம் “தொகுதிகள்” சேர்க்கவும்.

"நிலத்தடி யார்" வாடிக்கையாளர்களைத் தேடி அடையாளம் காணவும். லத்தீன் அமெரிக்காவில் முறைசாரா பொருளாதாரம் மிக அதிகமாக உள்ளது, மேலும் SME கள் என்று அழைக்கப்படும் ஏராளமான தொழில்முனைவோர் உள்ளனர், அவர்கள் "நிலத்தின் கீழ் சுரங்கங்களில்" செயல்பட விரும்புகிறார்கள். "யார் வந்தார்கள், யார் ஒப்புக்கொண்டார்கள்… வரவில்லை" என்று நான் உங்களுக்குச் சொன்ன கதையை நினைவில் கொள்க. இந்த மக்கள் வெற்றிபெறச் செலவழிக்கத் தயாராக உள்ளனர், ஆனால் அவர்களிடமிருந்து இயங்குவதற்கான ஒரு வழி இருக்கிறது. அவர்கள் மற்ற வகை கட்டணங்களைத் தேர்வுசெய்ய விரும்புகிறார்கள், மேலும் அவை பெரிய மற்றும் வேறுபட்ட நிறுவனங்களை விட பெரிய அதிர்வெண்ணை அமைக்கின்றன. வழக்கமான பாதைகளில் பயணிக்க நேரமோ சக்தியோ இல்லாததால் அவை "குறுக்குவழிகள்" கொண்ட பாதைகளுக்குப் பயன்படுத்தப்படுகின்றன.இந்த தொழில்முனைவோரின் சிந்தனை முறை உங்கள் நிறுவனத்தில் பணிபுரியும் நிபுணர்களின் ஊழியர்களுக்கு முற்றிலும் மாறுபட்டது என்பதை மறந்துவிடாதீர்கள்.

ஏ, பி மற்றும் சி ஆகிய அடிப்படை வகைகளின்படி வாடிக்கையாளர்களை வகைப்படுத்துங்கள். உங்கள் நிறுவனம் தற்போது வாடிக்கையாளர்களுக்கு செலவழிக்கும் ஆற்றல்கள், நேரம் மற்றும் வளங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கான சேவை A ஐ உங்களுக்கு இழக்கக்கூடும்.

• வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்புகொள்வதற்கான கட்டத்திற்கான பணிகள்

நீங்கள் அறிவிப்புகள், விளம்பரங்கள் மற்றும் விளம்பர நிகழ்வுகள் செய்யும் அடுத்த நாள் என்ன நடக்கிறது என்பதைக் கண்டறியவும். பல முறை அறிவிப்பு, அறிவிப்பு மற்றும் நிகழ்வு தானே முடிவுக்கு வந்தது என்று தெரிகிறது. "மறுநாள் என்ன நடக்கிறது" என்பதற்கு நிறுவனத்திற்குள் யாரும் பொறுப்பேற்க மாட்டார்கள். பல நிறுவனங்கள் ஞாயிற்றுக்கிழமைகளில் மிகவும் விலையுயர்ந்த செய்தித்தாள் விளம்பரங்களை செய்கின்றன, வாடிக்கையாளர்கள் சேவையைப் பற்றி மேலும் அறியவும், ஷாப்பிங் செய்யவும் எவ்வாறு நெட்வொர்க் செய்ய முடியும் என்பதைக் குறிப்பிடவில்லை. "அடுத்த நாள்" வாடிக்கையாளர் உறவுகளை வலுப்படுத்துவதற்கான நடவடிக்கையை குறிக்காத அறிவிப்புகள், அறிவிப்புகள் மற்றும் நிகழ்வுகளுக்காக செலவிடப்பட்ட அனைத்து பணமும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சந்தைப்படுத்துதலுக்காக சிறப்பாக செலவழிக்கப்படலாம், மேலும் மதிப்புமிக்க முடிவுகள் மற்றும் அதிக நீடித்தது.

உங்கள் பிரமிட் அமைப்பு உங்கள் நிறுவனத்தில் "ஒருமித்த கருத்தின் கீழ்" செயல்படுகிறதா என்பதைக் கண்டறியவும். இதன் பொருள், வேறு எங்கும் தவறாக செய்யக்கூடிய மற்றும் வாடிக்கையாளருக்கு தீங்கு விளைவிக்கும் அனைத்தையும் நாம் அனைவரும் ஏற்றுக்கொள்கிறோம், ஆனால் தவறான மற்றும் பயனற்றதைப் பற்றி "பேச" நாங்கள் நிறைய நேரம் செலவிடுகிறோம். நிறுவனம் ஒருமித்த கருத்தின் கீழ் செயல்படும்போது, ​​எதுவும் மாறக்கூடாது; மாணவர்கள் எத்தனை நாட்கள், எத்தனை மணி நேரம் படித்து பள்ளியில் தங்க வேண்டும் என்று கேட்கப்படும் ஒரு பள்ளியை கற்பனை செய்து பாருங்கள். இது தற்போது அபூரணமானது மற்றும் அதிக அர்ப்பணிப்பு தேவை என்று ஒருவருக்குத் தோன்றினால், எல்லா மாணவர்களிடமும் (மற்றும் நிறுவனங்களில் மேலாளர்களாக இருக்கும் பல ஆசிரியர்களின் ஒப்புதலுடனும்) அவர்கள் அதைப் பார்ப்பார்கள் - ஒருமித்த கருத்துப்படி - எதுவும் மாறாது.ஒருமித்த கருத்துப்படி செயல்படும் ஒரு அமைப்பில் மாற்ற முயற்சிப்பவருக்கு திறமையற்ற எல்லாவற்றிற்கும் ஒப்புதல் அளிப்பவராகவோ அல்லது நிறுவனத்திலிருந்து சுயமாக வெளியேற்றப்படுவதைத் தவிர வேறு வழியில்லை (தயவுசெய்து ஜனநாயகமயமாக்கல் மற்றும் ஒதுக்கீட்டில் பங்கேற்பது மற்றும் பள்ளிகளில் தரங்கள் மற்றும் தரங்களின் விநியோகம்). இந்த புள்ளியை ஒருங்கிணைப்பதற்கான சிறந்த வழி பின்வரும் சொற்றொடரை உங்களுடன் பகிர்ந்து கொள்வதாகும்: "கருத்து வேறுபாடு, நடவடிக்கை இல்லாமல், ஒருமித்த கருத்து."

உங்கள் சொந்த நிறுவனத்தை அழைத்து சிக்கல்களைப் பற்றி கேள்விகளைக் கேளுங்கள். தொடர்புகொள்வது எவ்வளவு கடினம் என்பதை சரிபார்க்கவும், திட்டங்களை கொண்டு வரவும் இது உங்களை அனுமதிக்கும். உங்கள் சொந்த நிறுவனத்திடமிருந்து ஒரு சேவையை வாங்க தேவையான அனைத்து நடைமுறைகளையும் முடிக்கவும். நீங்கள் “மறைநிலை வாங்குபவர்” சூழ்நிலைகளை உருவாக்கலாம். வருகைகளைப் பதிவுசெய்து பதிவுசெய்து அவற்றைப் பற்றி வெளிப்படையாகக் கருத்துத் தெரிவிக்கவும்.

பொறுப்புணர்வுடன் அபாயங்களை எடுக்கும்போது தவறுகளை ஏற்றுக்கொள்ளும் கலாச்சாரத்தை வளர்த்துக் கொள்ளுங்கள். பெரும்பாலான முறையான அமைப்புகளில், மக்கள் செய்யும் தவறுகளுக்கு அவர்கள் தண்டிக்கப்படுகிறார்கள்; அதனால்தான் பலர் எதற்கும் பொறுப்பேற்காத நடவடிக்கைகளை எடுப்பதில்லை. உங்கள் நிறுவனத்தில் இந்த கலாச்சாரம் நிலவுகிறது என்றால், அதை மாற்ற நீங்கள் பல விஷயங்களைச் செய்ய வேண்டியிருக்கும். பொறுப்புணர்வுடன் அபாயங்களை எடுக்கும் ஒருவர் 100 வெற்றிகளில் ஒருவருக்கு தண்டிக்கப்பட்டால் - அவர்கள் வெற்றிபெறாத வெகுமதிகளைப் பெறவில்லை - அன்றிலிருந்து அவர்கள் உற்பத்தித் தரங்களை நிறுவும் கொத்துக்களில் இன்னொருவராக மாறுவார்கள் “தவறுகள் இல்லாமல், செயல்படாததற்காக ”. பொறுப்புடன் ஆபத்துக்கும் பொறுப்புடன் ஆபத்துக்கும் இடையிலான வேறுபாடுகளை நினைவில் கொள்ளுங்கள்; உங்கள் நிறுவனத்தின் வெற்றிக்கு இது மிகவும் முக்கியமானது.

உங்களுடைய போட்டியாளர்களை அவர்கள் உங்களுக்கு வழங்கும் வாடிக்கையாளர் சேவையை ஒப்பிட்டுப் பார்க்க முன்முயற்சி எடுக்கவும். அவர்களுக்கும் உங்களுக்கும் இடையிலான வேறுபாடுகளை "வெவ்வேறு" நிலைகள் மூலம் பகுப்பாய்வு செய்ய முயற்சிக்கவும். சர்வதேச துரித உணவு உரிமையாளர்கள் இல்லாத பல உள்ளூர் தொழில்முனைவோர், ஆனால் தங்கள் உணவகத்திலிருந்து "பிற தேசிய உரிமையாளர்களுக்கு" உரிமையாளர்களை விற்கும்வர்கள், தங்கள் குழந்தைகளையோ அல்லது மாமியார் உறுப்பினர்களையோ மெக் டொனால்ட், கென்டக்கி ஃபிரைட்டில் வேலை செய்ய அனுப்புகிறார்கள். சிக்கன் அல்லது டோமினோ பிஸ்ஸா. சர்வதேச ஹெவிவெயிட் கொள்கலன் சிறந்த நடைமுறைகளைப் பற்றி அவர்கள் “கற்றுக்கொள்வது” இதுதான். இது மற்றவர்களுக்கு உரிமையை விற்பதன் மூலம் தங்கள் சொந்த நாட்டிற்குள் தங்களை உரிமையாளர் தலைவர்களாக நிலைநிறுத்த உதவுகிறது. எளிமையாகச் சொன்னால், சக்கரம் அல்லது குடையை மீண்டும் கண்டுபிடிக்க வேண்டாம்.இரண்டாம் உலகப் போருக்குப் பிறகு விமானங்களைத் தயாரிக்க முடியாத அச்சு நாடுகள், அவ்வாறு செய்ய அங்கீகாரம் பெற்ற தருணத்திலிருந்து பெரிய ஆராய்ச்சித் துறைகளை அமைக்கவில்லை; அவர்கள் வெறுமனே நட்பு நாடுகளிடமிருந்து அதிநவீன விமானங்களை வாங்கினர்.

உங்கள் போட்டியாளர் உங்கள் சிஆர்எம் பாடத்தையும் எடுத்துள்ளார், மேலும் ஒரு சிஆர்எம் செயல்படுத்தலாம் என்பதை நினைவில் கொள்க. எனவே நீங்கள் செய்யும் முறை அவர்கள் என்ன செய்கிறார்கள் என்பதை விட மிகச் சிறப்பாக இருக்க வேண்டும். இந்த வாழ்க்கையில் ஏறக்குறைய எல்லாமே உறவினர், எனவே நன்மைகள் "மற்றவர்", எங்கள் போட்டியாளரைக் குறிப்பிடுவதோடு உண்மையான போட்டி நன்மைகளையும் குறிக்க வேண்டும்.

தற்போதைய கணினிக்கு வெளியே சில தொலைபேசி அழைப்புகளை எடுக்கத் தொடங்குங்கள். உங்கள் நிறுவனத்தின் மேலாளர் அல்லது உரிமையாளர் அல்ல, நீங்கள் இன்னும் ஒருவராக இருப்பீர்கள். அமெரிக்காவின் நடுப்பகுதியில் ஒரு பல்பொருள் அங்காடி சங்கிலியின் உரிமையாளரைப் பற்றி நாங்கள் பேசியதை நினைவில் கொள்க; அவர் பணத்தை ஒரு புகார் கிளையண்டிற்கு திருப்பி கொடுத்தார்… அவர்கள் அந்த சேவையை வழங்கவில்லை என்றாலும்! இந்த வழக்கு ஒரு முன்னணி வழக்காக மாறியது, ஹார்வர்ட் அதைப் பற்றி பேசுவதில் சோர்வடைந்தார், மேலும் அனுபவமுள்ள பயிற்சியாளர்கள் மற்றும் வணிக ஆலோசகர்கள் இந்த அனுபவத்தை "சொல்ல" கட்டணம் வசூலித்தனர்… இந்த சூப்பர் மார்க்கெட்டில் கிடைத்த அசாதாரண இலவச விளம்பரங்களைக் கவனியுங்கள். வாடிக்கையாளர் உரிமை கோரினார் (தவறாக), ஆனால் அது இன்னும் கவனிக்கப்படவில்லை.

உங்கள் நிறுவனம் என்ன “பாரம்பரியமற்ற” திட்டங்களைச் செய்துள்ளது என்பதைச் சரிபார்க்கவும். விரைவான பதிலை அளிப்பவர்களுக்கு சிறப்பு சலுகைகள், "தீர்வு" சலுகைகள், சோதனை சலுகைகள் மற்றும் சலுகைகளை வழங்கவும். மிகவும் மதிப்புமிக்க வாடிக்கையாளர்களாக இருப்பவர்களுக்கு சலுகை கொடுங்கள்.

உங்கள் ஊழியர்கள் படைப்பாற்றல் படிப்புகளை எடுக்க வேண்டும். புதிய திட்டங்களுக்கு தர்க்கரீதியான சிந்தனையிலிருந்து புறப்பட வேண்டும், இது நாம் பிறந்ததிலிருந்தும், இந்த தருணம் வரையிலும் நம்முடைய பாரம்பரிய கற்றல் முறையாகும். பக்கவாட்டு சிந்தனை மற்றும் படைப்பாற்றல் முக்கியம். லத்தீன் அமெரிக்காவில் எங்களைப் போன்ற நிறுவனங்கள் படைப்பாற்றலில் தங்குவதற்கு ஒரு பெரிய முனைப்பு இருப்பதால் மேலும் செல்ல வேண்டும். புதுமை என்பது போதுமானதாக இல்லாவிட்டாலும் அடுத்த தேவையான படியாகும்.

உங்கள் வாடிக்கையாளர் தகவல் மையத்தின் “வழக்கமான” பதில்களைக் கவனியுங்கள். வாடிக்கையாளரின் அழைப்பிற்கு பதிலளிக்கும் வகையில் மிக நீண்ட செய்திகள் வாடிக்கையாளரின் குறிக்கோளில் ஆர்வத்தை இழக்க காரணமாகின்றன: உங்கள் நிறுவனத்துடன் தொடர்பு கொள்ளவும் தொடர்புபடுத்தவும். செய்திகளை மிகவும் நட்பாகவும், சேவைக்கான தொழிலாகவும் பதிவுசெய்து, எப்போதும் கூடுதல் உதவியை வழங்க முயற்சிப்பதுடன், வாடிக்கையாளர்களுக்கு கணினி வழியாகவும் - நிறுவனம் மூலமாகவும் - மிகவும் சுறுசுறுப்பான வழியில் செல்ல உதவுகிறது. தயவுசெய்து, உங்களிடம் "கிளையண்ட் காத்திருப்பு" இருக்கும்போது இலவச விளம்பரத்தை பதிவு செய்ய வேண்டாம்; வாடிக்கையாளருக்கான நேரடி நன்மைகளுடன் கூடிய குறிப்பிட்ட செய்திகளை மட்டுமே நீங்கள் கொண்டிருக்க வேண்டும் என்று பரிந்துரைக்கப்படுகிறது.

உங்கள் நிறுவனத்தின் மூலம் வாடிக்கையாளர் பின்பற்ற வேண்டிய சுற்றுவட்டத்தைப் படித்து, அதன் வெவ்வேறு தேவைகளை கணக்கில் எடுத்துக் கொள்ளுங்கள். படிகளை அகற்ற முயற்சிக்கவும், வாடிக்கையாளர்களுக்கான உங்கள் பதில்களை விரைவுபடுத்த அனுமதிக்கும் நேரங்களைக் குறைக்கவும். பொதுவாக நாம் சரியான கவனத்தைப் பெறாத ஒரு முக்கியமான விஷயத்தைப் பகிர்ந்து கொள்ள விரும்புகிறோம். பொதுவாக, நடைமுறைகளை மறுஆய்வு செய்யும் போது, ​​நிறுவனத்திற்கு வெளிப்புற ஆலோசகர்களால் அல்லது நிறுவனத்திற்கு உள்நாட்டில் பொறுப்பாளர்களால் வைக்கப்படும் கவனம், தவறான அனைத்தையும் அகற்றுவதாகும். நிறுவனத்தில் மக்கள் சிறப்பாகச் செயல்படும் ஆனால் நிறுவனத்திற்கோ அல்லது வாடிக்கையாளர்களுக்கோ எந்த நோக்கமும் செய்யாத விஷயங்களை அகற்றுவதன் மூலம் சில நேரங்களில் இன்னும் பல நன்மைகள் பெறப்படுகின்றன என்பதை எங்கள் அனுபவங்கள் நமக்குக் காட்டுகின்றன. பயனுள்ளதாக இருக்கும் பகிர்வதற்கான ஒரு சொற்றொடரும் இங்கே உள்ளது:

"தேவையில்லாத அனைத்தையும் திறமையாக செய்வதை விட பயனற்றது எதுவுமில்லை."

தற்போது வாடிக்கையாளர்களால் நன்கு கருதப்படாதவர்களுடன் கூட்டணி வைக்க வேண்டாம். இது சிறப்புக் கருத்தாகும்.

மதிப்புமிக்க வாடிக்கையாளர்களுடன் மேலும் மேலும் உரையாடல்களைத் தொடங்கி, “வளர்ந்து வரும்” வாடிக்கையாளர்களை மனதில் கொள்ளுங்கள். செய்யக்கூடிய பல விஷயங்கள் இங்கே. அவற்றில்: பொது பிரதிநிதிகள் அல்லது தலைமை நிர்வாக அதிகாரி கையெழுத்திட்ட வெகுஜன பொது விநியோக கடிதங்களை அனுப்புவதற்கு பதிலாக விற்பனை பிரதிநிதிகள் தனிப்பட்ட கடிதங்களில் கையெழுத்திடுவது. விலைப்பட்டியல், கணக்கு அறிக்கைகள் மற்றும் உறைகள் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட செய்திகளைக் கொண்டு செல்லலாம் (மிகவும் மதிப்புமிக்க மற்றும் வளர்ந்து வரும் வாடிக்கையாளர்கள் அவ்வாறு கருதப்பட வேண்டும். உங்கள் நிறுவனத்தில் பொருத்தமான நபர்கள் கிளையன்ட் நிறுவனத்திலிருந்து பொருத்தமான நிர்வாகிகளை அழைக்கவும் (எங்கள் சிஸ்டம்ஸ் மேலாளர் வாடிக்கையாளர் அமைப்புகள் மேலாளர், வாடிக்கையாளரின் பொது மேலாளருக்கு எங்கள் பொது மேலாளர்) கண்டுபிடி, அழைப்பு,கடந்த இரண்டு ஆண்டுகளில் உங்கள் வணிகம் இழந்த மதிப்புமிக்க மற்றும் வளர்ந்து வரும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு சேவை செய்து சேவை செய்யுங்கள் மற்றும் அவர்களுக்கு திரும்ப ஒரு காரணத்தைக் கொடுங்கள்; இது, இரண்டு ஆண்டுகளுக்கு முன்பு இருந்த உங்கள் மதிப்புமிக்க வாடிக்கையாளர், உங்கள் சேவையின் விலைக்கு மட்டுமே உங்கள் வாடிக்கையாளராக இருப்பதை நிறுத்தவில்லை என்று நாங்கள் உங்களுக்கு உறுதியளிக்கிறோம்.

ஒரு புதிய நிறுவன கலாச்சாரத்தில் வேலை, வேலை மற்றும் வேலை. இந்த கட்டத்தில் குறிப்பிடப்பட்டுள்ள கிட்டத்தட்ட எல்லா புள்ளிகளுக்கும் புதிய நிர்வாக தத்துவம் மற்றும் செயல்பாட்டுக்கான நிர்வாக வழி தேவைப்படுகிறது. CRM உள்நோக்கிச் செல்லாமல் நீங்கள் வாடிக்கையாளர்களை நோக்கி CRM செய்ய முடியாது.

புகார்களைக் கையாள்வதில் முதலீடு செய்யுங்கள். வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து நிறுவனத்தில் எந்த புகாரும் இல்லை என்பது சரியான காட்டி. முதல் அழைப்பின் விளைவாக மிகக் குறுகிய காலத்தில் தீர்க்கப்பட்ட புகார்களின் காட்டி வரைபடம் மற்றும் அனைத்து நிறுவன ஊழியர்களுக்கும் தெளிவுபடுத்துவது ஒரு சிறந்த காட்டி. தயவுசெய்து "சிக்கல்களை" தீர்க்கும்போது பயனர்கள் தணிக்கையாளர்களின் அறிக்கைகளை முக்கியத்துவத்தை விட அளவு மூலம் செய்ய வேண்டாம்.

சேனல்கள் மற்றும் அவற்றின் ஊழியர்களுடன், நீங்கள் கோடிட்டுக் காட்டியதைப் போன்ற ஒரு வேலையைச் செய்ய வேண்டும். உங்கள் முழு வாழ்க்கையும் சேனலைப் பெற முடியாமல் போகலாம் அல்லது அது உங்களுக்கு சரியாக வெகுமதி அளிக்க முடியாமல் போகலாம். எனவே ஒருவருக்கொருவர் வளர அவருடன் இணைந்து பணியாற்றுங்கள். முற்றிலும் சம்பாதிக்காமல் கூட, உங்களுக்கு உதவக்கூடிய புதிய வணிகங்களை அவருக்காக ஆராயுங்கள். சேனலில் உள்ளவர்களுடன் பகிர முயற்சிக்கவும்; சில நேரங்களில் அவர்களுக்கு விற்க முயற்சிகள் மிகவும் பயனளிக்காது. நீங்கள் எவ்வாறு உதவ முடியும் என்று அவர்களிடம் கேளுங்கள்.

தொழில்நுட்பத்திற்கு ஒரு செலவு உள்ளது, அதில் நீங்கள் சாற்றைப் பிரித்தெடுக்க வேண்டும். எனவே உங்கள் நிறுவனத்தில் வணிகத்தை நடத்துவதற்கு வசதியாக தொழில்நுட்பத்தை வைக்கவும். மாற்று தகவல்தொடர்பு சேனல்களை வழங்குவது போன்ற பல விஷயங்களை இங்கே செய்யலாம். தொலைநகல் மூலம் பதில் மற்றும் ஒளிபரப்பு அமைப்புகளைப் பயன்படுத்தவும் முடியும். தரவுத்தளத்தில் வாடிக்கையாளர்களைப் பற்றிய தகவல்களைச் சேர்க்க ஸ்கேனர்களைப் பயன்படுத்தவும். உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் மின்னஞ்சல் முகவரிகளைக் கண்காணிக்க அவற்றை நினைவில் வைத்துக் கொள்ளுங்கள். மேலும் ஒரு சிறப்பு குறிப்பு: ஐ.டி மேலாண்மை மற்றும் கோரிக்கைகளுக்குள் ஏராளமான நிறுவனங்கள் ஐ.டி.யில் பெரிய முதலீடுகளைச் செய்வதை நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளன. உங்கள் "வணிக இலாகாவில் வாடிக்கையாளர்களுடனான உங்கள் உறவை வலுப்படுத்த அனுமதிக்கும் ஐ.டி விஷயங்களில் வளங்களும் ஆற்றலும் தேவை. ”-“ கிளையண்ட் போர்ட்ஃபோலியோ ”.

• நிறுவன நடத்தை மாற்ற வாடிக்கையாளரை தனிப்பயனாக்குவதற்கான கட்டத்திற்கான பணிகள்

அனைத்து ஆவணங்களையும் மதிப்பாய்வு செய்து, உங்கள் நிறுவனத்திற்கான பணத்தை மிச்சப்படுத்தவும், மிக முக்கியமாக, உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கான நேரத்தை தனிப்பயனாக்கவும். மிகவும் மதிப்புமிக்க மற்றும் வளர்ந்து வரும் வாடிக்கையாளர்களை கணக்கில் எடுத்துக்கொண்டு இந்த விஷயத்தில் சிறப்பு கவனம் செலுத்துங்கள். தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சந்தைப்படுத்தல் கொள்கையை நினைவில் கொள்ளுங்கள்: "வெவ்வேறு நபர்களை வித்தியாசமாக நடத்துங்கள்." மேலும் வெவ்வேறு நபர்களுடன் வித்தியாசமாக நடந்து கொள்ளுங்கள். நடவடிக்கை எளிய ஒப்பந்தத்திற்கு அப்பாற்பட்டது.

தெளிவான, எளிமையான மற்றும் குறிப்பிட்ட செய்திகளை உருவாக்குவதன் மூலம் நேரடி அஞ்சல் தனிப்பயனாக்கப்பட வேண்டும். முந்தைய கட்டங்களில் நீங்கள் செய்த அனைத்தையும் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளுங்கள், எனவே சலுகைகளைப் தனிப்பயனாக்க வாடிக்கையாளர்களைப் பற்றி உங்களுக்கு கிடைத்த அனைத்து தகவல்களையும் பயன்படுத்தவும்.

உங்கள் போட்டியாளர் உட்பட பொதுவாக பிற நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர்களைச் செய்ய அனுமதிக்கும் வேலையைச் செய்யுங்கள். வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் பணம் அவர்கள் பெறும் அனைத்து சேவைகளுக்கும் செலுத்துகிறது என்பதை நினைவில் கொள்க. வாடிக்கையாளர்கள் குறைந்தது விரும்பும் விஷயங்களில் ஒன்று, அவர்கள் ஏற்கனவே பூர்த்தி செய்த தகவல்களை மீண்டும் மீண்டும் படிவங்களையும் படிவங்களையும் நிரப்புவது.

வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் செய்திகளை எப்படி, எவ்வளவு அடிக்கடி பெற விரும்புகிறார்கள் என்பதைப் பற்றி அறிந்து கொள்ளுங்கள் - பின்னர் இந்த வாடிக்கையாளர் விருப்பத்தை பூர்த்தி செய்யுங்கள். நீங்கள் மிகவும் பொருத்தமானதாகக் கருதும் வழிமுறைகளை மட்டும் பயன்படுத்த வேண்டாம். சில வாடிக்கையாளர்கள் தனிப்பட்ட பார்வையை விரும்பலாம், மற்றவர்கள் தொலைநகல் அல்லது சாதாரண அஞ்சலை விரும்பலாம். வாடிக்கையாளர் எங்கு, எப்போது, ​​எப்படி விரும்புகிறார் என்பதை தனிப்பட்ட வருகைகள் செய்ய வேண்டும்.

வாடிக்கையாளர்கள் உண்மையில் என்ன விரும்புகிறார்கள் என்பதைக் கண்டறியவும். கவனம் குழுக்கள் ஓரளவு உதவியாக இருக்கலாம், ஆனால் வழக்கின் வரம்புகளுடன் அவற்றை எடுத்துக் கொள்ளுங்கள். ஆய்வுகள் எப்போதுமே எதிர்பார்த்த முடிவுகளைத் தருவதில்லை, அவற்றின் செலவுகளின் அடிப்படையில் கூட குறைவாக இருக்கும். வாடிக்கையாளர் விருதுகளுடன் புதிய படிவங்களை ஆராய்ந்து, வாடிக்கையாளர்களுக்கு அவர்களின் தரவை எங்களுடன் பகிர்ந்து கொண்டதற்காக - அவற்றில் சிலவற்றையாவது வழங்கப்பட்டிருப்பதை வாடிக்கையாளர்களுக்கு தெரியப்படுத்துங்கள். வாடிக்கையாளர்களுடனான சந்திப்புகள், குறிப்பாக தனிப்பட்ட அடிப்படையில், பயனர் யார், அவர்களின் வரவு செலவுத் திட்டங்கள் மற்றும் கொடுப்பனவுகளை அவர்கள் எவ்வாறு கையாளுகிறார்கள், வாங்கும் பகுதியின் முக்கியத்துவம் - அல்லது இல்லை, மற்றும் கொள்கை மற்றும் நடைமுறைகள் பற்றி அறிய அவர்கள் உங்களை அனுமதிப்பதால் அவை மிகவும் பயனுள்ளதாக இருக்கும். வணிக. மக்கள் தங்கள் கொள்கைகளையும் நடைமுறைகளையும் கையேட்டில் வைத்திருக்கிறார்கள் என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள், அவை பெரும்பாலும் தங்கள் சொந்த மதிப்புகளுடன் செய்யப்பட வேண்டும்.

உங்கள் மிகவும் மதிப்புமிக்க வாடிக்கையாளர்கள், குறிப்பாக ஆயுள் அடிப்படையில், நீங்கள் அவர்களின் சேவையை எவ்வாறு மேம்படுத்தலாம் மற்றும் அதை எவ்வாறு வழங்குவது என்பது பற்றி உங்களிடமிருந்து கேட்க மகிழ்ச்சியாக இருக்கும். அவர்களின் பரிந்துரைகளை கணக்கில் எடுத்துக்கொண்டு, இந்த வாடிக்கையாளர்கள் என்ன நினைக்கிறார்கள், விரும்புகிறார்கள் என்பதை உங்கள் நிறுவனத்திற்கு தெரியப்படுத்துங்கள். ஒரு வணிகத்திற்கான காலப்போக்கில் நிலையானதாக இருக்க சிறந்த பரிந்துரைகள் மிகவும் மதிப்புமிக்க மற்றும் பழமையான வாடிக்கையாளர்களின் கைகளிலிருந்து வந்தவை. அவர்கள் பல்வேறு மாற்றங்களையும் சில சமயங்களில் உருமாறும் மாற்றங்களையும் கையாண்டுள்ளனர்; இந்த இலவச ஆலோசனையைப் பயன்படுத்திக் கொள்ளுங்கள். வாடிக்கையாளர் பரிந்துரைகளைப் பின்தொடரவும், பின்தொடரவும் மற்றும் பின்தொடரவும்.

வாடிக்கையாளர் உறவுகளில் அவர்கள் பங்கேற்பதன் அவசியத்தையும் முக்கியத்துவத்தையும் மூத்த நிர்வாகத்திற்குக் காட்டுங்கள். சில நேரங்களில் மேலாளர்களின் மேலாளர்களின் அணுகுமுறை… வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து அவர்களின் தூரத்துடனும் அவர்களின் தேவைகளுடனும் நிறைய தொடர்பு உள்ளது. ஏஜென்சி மற்றும் கிளை மேலாளர்களில் பெரும் பகுதியினர் தங்களின் மிக முக்கியமான வாடிக்கையாளர்களை அறியவில்லை என்பதை கள மற்றும் ஆலோசனை பணிகள் காட்டுகின்றன. நாங்கள் பழகிய ஒரு பதில் பின்வருமாறு: “ஆனால் கவலைப்பட வேண்டாம், மிக முக்கியமான வாடிக்கையாளர்களைப் பற்றிய உங்கள் கேள்விக்கு நான் பதிலளிக்கப் போகிறேன். பின் அலுவலகத்தில் பணிபுரியும் ரோசா எக்ஸ்எக்ஸ் இரண்டு மணி நேரத்தில் வர வேண்டும், இல்லையென்றால் நாங்கள் ஜோஸிடம் கேட்கலாம், இது ஒரு பிரச்சனையாக இருந்தாலும் ஜோஸ் சில நாட்களுக்கு காசா சென்ட்ரலுக்கு மாற்றப்பட்டார். ”

குறிப்பிடப்பட்ட அனைத்து நிலைகளிலும், நாம் தற்போது எங்கிருக்கிறோம் (தற்போதைய சூழ்நிலை) மற்றும் நாம் எங்கு இருக்க விரும்புகிறோம் (விருப்பமான காட்சி) ஆகியவற்றை எப்போதும் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ள வேண்டும். உங்கள் வாடிக்கையாளர்களை பின்வரும் நிலைகளில் வகைப்படுத்த முடிந்தால், நீங்கள் கூடுதல் நன்மைகளைப் பெற வேண்டும். அவர்களில் எத்தனை பேர் தொடர்பு, அல்லது உறவு, அல்லது நெருக்கம் அல்லது நம்பிக்கையின் மட்டத்தில் இருக்கிறார்கள் என்பதை நீங்கள் தீர்மானிக்க முடியுமா? உங்களிடம் உண்மையில் "கிளையண்ட் போர்ட்ஃபோலியோ" அல்லது "பிசினஸ் போர்ட்ஃபோலியோ" இருக்கிறதா என்பது குறித்த நல்ல யோசனையை இது தரும்.

நம்மில் பெரும்பாலோர் கார்களைப் போலவே இயங்குகிறோம், எளிமைக்காக. துரிதப்படுத்த ஒரு வழிமுறை எங்களிடம் உள்ளது, மேலும் பிரேக் செய்ய இன்னொன்று இருக்கிறது. தனிப்பயனாக்கப்பட்ட மார்க்கெட்டிங் மீதான பிரேக் வாடிக்கையாளர்களுக்கு இருக்கும் அச்சங்கள் மற்றும் பாதுகாப்பின்மைகளுடன் தொடர்புடையது, இது ஒரு சேவையின் விஷயத்தில் அது மிகவும் தர்க்கரீதியானது, ஏனெனில் அது அவ்வளவு உறுதியானது அல்ல, எதிர்காலத்தில் தற்போதைய கடமைக்கு எதிரான வாக்குறுதியாகும். அதிர்ஷ்டவசமாக ஒன்றுக்கு ஒன்று மார்க்கெட்டிங், வாடிக்கையாளர்கள் தனிநபர்களாகவும் கார்களைப் போலவே முடுக்கி வைத்திருக்கிறார்கள். முடுக்கி என்பது வித்தியாசமான, மிகவும் சுவாரஸ்யமாக, மலிவான மற்றும் சிறந்த ஒன்றைச் செய்ய தைரியத்தின் பங்கு. இது அனைத்து வாடிக்கையாளர்களும் எடுக்க விரும்பும் ஆபத்தை குறிக்கிறது.

எனவே, நீங்கள் தொடர்பு மற்றும் உறவு நிலையில் இருந்தால், உங்கள் "கிளையன்ட் போர்ட்ஃபோலியோ" அல்லது "வணிக போர்ட்ஃபோலியோ" குறைக்கப்படும், ஏனெனில் இன்னும் இரண்டு விருப்பங்கள் உள்ளன: நெருக்கம் மற்றும் நம்பிக்கை. உங்களை நம்பும் வாடிக்கையாளர்களை நீங்கள் பெற முயற்சித்தால், உங்கள் வாடிக்கையாளர் உங்களிடமிருந்து வாங்குவதில் மகிழ்ச்சி அடைவதால், இனி அவர்களுக்கு விற்க முயற்சிகளை நீங்கள் செய்ய வேண்டியதில்லை.

உடற்பயிற்சி:

• உங்கள் “கிளையண்ட் போர்ட்ஃபோலியோ” வில் உள்ள எத்தனை வாடிக்கையாளர்களை இந்த 4 நிலைகளில் ஒவ்வொன்றிலும் கண்டுபிடிக்க முடியும்? காலப்போக்கில் ஒரு நிலையான நிறுவனத்தை விரும்பும் அந்த நிறுவனங்களுக்கு வாடிக்கையாளர் பயிற்சி அதன் தீர்க்கமான முகத்தில் நுழைந்துள்ளது என்று நாங்கள் நம்புகிறோம்.

மற்றொரு பயிற்சி: தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சந்தைப்படுத்தல் பட்டியல் கேள்வித்தாள் (டான் பெப்பர்ஸிலிருந்து).

இது இரண்டு அம்சங்களை உள்ளடக்கியது, அவற்றில் முதலாவது "பொது கண்ணோட்டம்". பொது பனோரமாவுக்குள், இது வலியுறுத்துகிறது:

• போர்டா செல்லுலார் அதன் இறுதி பயனர்களை எவ்வளவு சிறப்பாக அடையாளம் காண முடியும்? போர்ட்டா செல்லுலார் அதன் வாடிக்கையாளர்களை அவர்கள் பிரதிநிதித்துவப்படுத்தும் மதிப்பு மற்றும் அதிலிருந்து அவர்களுக்கு என்ன தேவை என்பதை அடிப்படையாகக் கொண்டு வேறுபடுத்த முடியுமா? நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர்களுடனான தொடர்பு எவ்வளவு நல்லது? போர்டா செல்லுலர் வாடிக்கையாளர்களைப் பற்றி அறிந்தவற்றின் அடிப்படையில் அதன் சேவைகளை எந்த அளவிற்கு தனிப்பயனாக்குகிறது?

இரண்டாவது புள்ளியாக, அவர் "தனிப்பயனாக்குதல் இடைவெளி கருவி" என்று அழைப்பதை உருவாக்குகிறார், அதில் பின்வருபவை அடங்கும்:

• செயல்முறைகள் குறித்து:

போர்டா செல்லுலர் தர உத்தரவாத செயல்முறைகளை நிறுவியுள்ளதா?

போர்ட்டா செல்லுலருக்கு வாடிக்கையாளர்களை அடிப்படையாகக் கொண்ட வணிக செயல்முறைகள் உள்ளதா?

• தொழில்நுட்பம் குறித்து

தொழில்நுட்பத்தைத் தேர்ந்தெடுத்து செயல்படுத்தும்போது வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளை போர்டா செல்லுலர் கருதுகிறதா?

வாடிக்கையாளர்களுக்கு உதவ அனுமதிக்கும் தொழில்நுட்பத்தை நீங்கள் செல்போன்களுடன் ஊழியர்களுக்கு வழங்குகிறீர்களா?

• அறிவு உத்தி குறித்து

PORTA CELULAR வாடிக்கையாளர்களைப் பற்றிய தகவல்களைச் சேகரித்துப் பயன்படுத்துவதற்கான ஒரு மூலோபாயத்தைப் பராமரிக்கிறதா?

அறிவைப் பெறுவதற்காக வாடிக்கையாளர்களைப் பற்றிய தகவல்களை அவர்களின் அனுபவங்களுடன் இணைப்பதில் போர்டா செல்லுலர் எவ்வளவு பயனுள்ளதாக இருக்கும்?

• சங்கங்கள் குறித்து

போர்டா செல்லுலர் அதன் உறுப்பினர்களை எவ்வாறு தேர்வு செய்கிறது?

நிறுவனம் அதன் வாடிக்கையாளர்களுக்கும் அதன் கூட்டாளர்களுக்கும் இடையிலான உறவைப் புரிந்துகொள்கிறதா?

• வாடிக்கையாளர் உறவுகள் குறித்து

அதன் வாடிக்கையாளர்களை வேறுபடுத்துவதில் போர்டா செல்லுலர் எவ்வளவு பயனுள்ளதாக இருக்கும்?

போர்டா செல்லுலர் அதன் வாடிக்கையாளர்களின் மொத்த அனுபவத்தை மேம்படுத்த என்ன நடவடிக்கைகள் எடுத்துள்ளது?

வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகளை அளவிடுவதிலும் பதிலளிப்பதிலும் போர்டா செல்லுலர் எவ்வளவு பயனுள்ளதாக இருக்கும்?

வாடிக்கையாளர் நடத்தைகளைப் புரிந்துகொள்வதிலும் கணிப்பதிலும் போர்டா செல்லுலர் எவ்வளவு பயனுள்ளதாக இருக்கும்?

• பணியாளர் மேலாண்மை குறித்து

வாடிக்கையாளருக்கு ஆதரவாக முடிவுகளை எடுக்க ஊழியர்களுக்கு எந்த அளவுக்கு அதிகாரம் உள்ளது?

வாடிக்கையாளர்களின் ஊதியம் மற்றும் அவர்களின் நடத்தைக்கும் முறையான தொடர்பு உள்ளதா?

• போட்டி உத்தி குறித்து

ஒரே நிறுவனத்தில் வாடிக்கையாளர்கள் ஏற்படுத்தும் விளைவை போர்டா செல்லுலர் எந்த அளவுக்கு புரிந்துகொள்கிறார்?

வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகள் நிறுவனத்தின் சேவைகளை எந்த அளவுக்கு பாதிக்கின்றன?

தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சந்தைப்படுத்தல் திட்டங்களை உருவாக்குவதில் போர்டா செல்லுலர் எவ்வளவு பயனுள்ளதாக இருக்கும்?

வாடிக்கையாளர் உறவுகளுக்கான பிற நிறுவனங்களின் அணுகுமுறைகளைப் பற்றி நிறுவனம் எந்த அளவிற்கு அறிந்திருக்கிறது?

இறுதியாக, பெப்பர்ஸ் தொடர்ச்சியான கேள்விகளை அறிவுறுத்துகிறது, இது சந்தர்ப்ப அறிகுறிகளை அடையாளம் காண பிரதிபலிப்பாக உதவும்:

• ஒன்றுக்கு மேற்பட்ட பிரிவுகளில் வாடிக்கையாளரின் மதிப்பை நீங்கள் அளவிட்டால், அந்த வாடிக்கையாளருடனான உறவின் பொறுப்பில் ஒருவர் மட்டுமே இருப்பாரா? அப்படியானால், இந்த பணி எவ்வாறு கட்டமைக்கப்படும்? நிறுவனம் அதன் முக்கிய கணக்கு விற்பனை முறையை நிறுவ வேண்டுமா அல்லது மாற்றியமைக்க வேண்டுமா? அனைத்து பிரிவுகளிலும் வாடிக்கையாளர்களின் தரவை தரப்படுத்தும் ஒரு பரந்த தகவல் அமைப்பை நிறுவனம் ஆதரிக்க வேண்டுமா? ஒரு நிறுவனம் “தரவுச் சந்தை” அல்லது “தரவுக் கிடங்கில்” முதலீடு செய்வது பற்றி யோசிக்கிறதா? விற்பனைப் படை சிறப்பாக தானியங்கி செய்யப்பட வேண்டுமா? அப்படியானால், ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளருடனும் விற்பனை பிரதிநிதிகளின் தொடர்புக்கான மூலோபாயத்தை யார் நிறுவ வேண்டும்? வெவ்வேறு பிரிவுகளுக்கு வேறுபட்ட விற்பனை சக்தியைக் கொண்டிருப்பது இன்னும் எந்தவொரு மூலோபாய அர்த்தத்தையும் தருகிறதா? அவற்றை இன்னும் ஒருங்கிணைந்த முறையில் செயல்பட வைக்க முடியுமா? இணையத்தில் நிறுவனத்தின் வெவ்வேறு தளங்கள் அவற்றின் மையங்களுடன்அழைப்புகள்? இதன் பொருள் வெவ்வேறு பிரிவுகளிலும் இடங்களிலும் உருவாக்கப்பட்ட வலைப்பக்கங்கள் வாடிக்கையாளரை ஒரு ஒத்திசைவான முழுமையுடன் வழங்கினால். அழைப்பாளர்களை வெவ்வேறு அழைப்பு மையங்களுடன் உடனடியாக இணைக்க முடியுமா? அழைப்பு மையங்கள் ஒன்றிணைக்கப்பட வேண்டுமா மற்றும் நிறுவனம் தற்போது விற்கும் சேவைகளுடன் கூடுதல் சேவைகளை வழங்க வேண்டுமா? அப்படியானால், அந்த சேவைகள் எவ்வாறு வழங்கப்பட வேண்டும்? பெருமளவில் தனிப்பயனாக்க உற்பத்தி தொழில்நுட்பங்களில் முதலீடு செய்வதற்கான சாத்தியத்தை நிறுவனம் தீவிரமாக ஆராய வேண்டுமா?அழைப்பாளர்களை வெவ்வேறு அழைப்பு மையங்களுடன் உடனடியாக இணைக்க முடியுமா? அழைப்பு மையங்கள் ஒன்றிணைக்கப்பட வேண்டுமா மற்றும் நிறுவனம் தற்போது விற்கும் சேவைகளுடன் கூடுதல் சேவைகளை வழங்க வேண்டுமா? அப்படியானால், அந்த சேவைகள் எவ்வாறு வழங்கப்பட வேண்டும்? பெருமளவில் தனிப்பயனாக்க உற்பத்தி தொழில்நுட்பங்களில் முதலீடு செய்வதற்கான சாத்தியத்தை நிறுவனம் தீவிரமாக ஆராய வேண்டுமா?அழைப்பாளர்களை வெவ்வேறு அழைப்பு மையங்களுடன் உடனடியாக இணைக்க முடியுமா? அழைப்பு மையங்கள் ஒன்றிணைக்கப்பட வேண்டுமா மற்றும் நிறுவனம் தற்போது விற்கும் சேவைகளுடன் கூடுதல் சேவைகளை வழங்க வேண்டுமா? அப்படியானால், அந்த சேவைகள் எவ்வாறு வழங்கப்பட வேண்டும்? பெருமளவில் தனிப்பயனாக்க உற்பத்தி தொழில்நுட்பங்களில் முதலீடு செய்வதற்கான சாத்தியத்தை நிறுவனம் தீவிரமாக ஆராய வேண்டுமா?

குறிப்பு:

லத்தினமெரிக்காவின் நிறுவன மேம்பாட்டு நிறுவனம் சர்வதேசத்தில், பொதுவாக “கிளையண்ட் போர்ட்ஃபோலியோ” என்று அழைக்கப்படும் புதிய கருத்தாக்கத்தின் கீழ் ஒருவருக்கொருவர் சந்தைப்படுத்துதலுக்கான எங்கள் சிஆர்எம் செயலாக்கங்களை பலப்படுத்தியுள்ளோம்.

இந்த புதிய அணுகுமுறை “பாராட்டு விசாரணை” என்று அழைக்கப்படுகிறது, மேலும் பின்வரும் பாதையை அடிப்படையாகக் கொண்ட டேவிட் கூப்பர்ரைடர் (பிஎச்டி கேஸ் வெஸ்டர்ன் ரிசர்வா பல்கலைக்கழகம்) உருவாக்கப்படுவதை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்வதன் மூலம் அதை எங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் செயல்படுத்துகிறோம்:

"நாம் கேட்பது நாம் கண்டுபிடிப்பதை தீர்மானிக்கிறது.

நாம் கண்டுபிடிப்பது நாம் எவ்வாறு பேசுகிறோம் என்பதை தீர்மானிக்கிறது.

நாம் எவ்வாறு பேசுவது என்பதை நாம் எவ்வாறு ஒன்றாக கற்பனை செய்கிறோம் என்பதை தீர்மானிக்கிறது.

நாம் எவ்வாறு கற்பனை செய்வது என்பது நாம் எதை அடைகிறது என்பதை தீர்மானிக்கிறது ”.

பகிர்வுக்கு மிக்க நன்றி! எரிக் கெய்னர் பட்டர்பீல்ட் - தலைவர்: OD இன்ஸ்டிடியூட் இன்டர்நேஷனல், லத்தீன்அமெரிக்கா