சேவை கலாச்சாரத்தை உருவாக்குவது எளிதான பணி அல்ல. இன்னும் அதிகமாக இது ஒரே இரவில் அல்லது சமையல் செய்முறையாக கிடைக்காததால்.
இருப்பினும், உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் திருப்தியை அடைய ஒரு சேவை கலாச்சாரத்தின் முக்கியத்துவத்தை நீங்கள் புரிந்து கொள்ளும்போது, அந்த இலக்கைப் பின்தொடர்வதை நிறுத்த முடியாது.
"சேவை தரத்தில் நடுத்தர மேலாளர்களின் பங்கு" என்ற கருத்தரங்கின் போது, எங்கள் அழைக்கப்பட்ட நிபுணர் டாக்டர் லூசியோ லெஸ்கானோ டங்கன் எங்களிடம் கூறினார்:
“உங்களிடம் உறுதியான சேவை கலாச்சாரம் இருக்கும் வரை, கட்டுப்பாட்டின் பற்றாக்குறை இருக்காது.
அதாவது, மக்கள் நம்பிக்கையின்றி, தெளிவான மதிப்புகள் மற்றும் ஒரு சேவை நோக்குநிலையுடன் செயல்படுகிறார்கள், அதாவது சுருக்கமாக, வாடிக்கையாளர் சார்ந்தவர்களாக இருப்பது, அவர்களுக்கு சேவையையும் அதிக திருப்தியையும் அளிக்கிறது வாடிக்கையாளர் மதிப்புகள். (…)
ஒவ்வொரு நடுத்தர நிர்வாகத்தின் ஒவ்வொரு நிர்வாகியின் தலை மற்றும் இதயத்தில் இருக்கும் அந்த மதிப்புகள், அவர் எந்த அளவிற்கு அல்லது எந்த அளவிற்கு செயல்பட முடியும் என்பதை திறம்பட அறிந்து கொள்ள அனுமதிக்கும். உங்களுக்கு ஏதேனும் சந்தேகம் இருந்தால் அல்லது ஏதேனும் ஆபத்து இருப்பதாக கருதினால், சிறந்த முடிவுகளை எடுக்க உங்களை அனுமதிக்கும் அதிக அளவுகோல்கள் அல்லது பிற தகவல்களைக் கொண்டிருப்பதற்காக, நீங்கள் அதை விவேகத்துடன் ஆலோசனைக்கு சமர்ப்பிப்பீர்கள். ”
ஒரு சேவை கலாச்சாரத்தை உருவாக்குவதற்கு இது மிகவும் சக்திவாய்ந்த காரணம்: கட்டுப்பாட்டின் பற்றாக்குறையைத் தடுக்க அல்லது, கண்ணுக்குத் தெரியாமல் செயல்படும் கட்டுப்பாட்டைக் கொண்டிருப்பது, அனைத்து ஊழியர்களின் செயல்களையும் வாடிக்கையாளர் திருப்தியை நோக்கி செலுத்துகிறது.
கருத்தில் கொள்ள வேண்டிய மற்றொரு முக்கியமான காரணம் என்னவென்றால், சேவை கலாச்சாரம் வாடிக்கையாளர்களின் தரத்தைப் புரிந்துகொள்வதில் பெரிய வித்தியாசத்தை ஏற்படுத்துகிறது. இது உங்கள் சேவை தர அமைப்பின் இரத்தம் என்று நான் கூறுவேன்.
இந்த நாட்களில் நான் வாழ்ந்த ஒரு அனுபவத்தைப் பற்றி நான் உங்களுக்கு சொல்லப்போகிறேன். எனது குடும்பத்தினருடன் விடுமுறையில், எனது மகள்களை ஒரு பங்கு வகிக்கும் தீம் பூங்காவிற்கு அழைத்துச் சென்றோம். குழந்தைகளுக்கான மிகவும் வெற்றிகரமான நகர அளவுகோல் இருந்தது, ஈர்க்கக்கூடிய யதார்த்தத்துடன், குழந்தைகள் தொழிற்சாலைகள், சேவைகள், நீதி, பல்கலைக்கழகம், தியேட்டர் போன்றவற்றின் ஒரு பகுதியாக இருக்க முடியும். அவர்கள், தங்கள் விளையாட்டால், அந்த நகரத்தை வேலை செய்தனர்.
எனது மகளுடன் நான் நுழைந்த ஒரு அறையில் ஒரு கோப்புறை இருந்தது, ஒவ்வொரு டைனமிக் அனிமேஷன் செய்த ஊழியர்களுக்கான பயிற்சிப் பொருள் மற்றும் வழிகாட்டி. வேறு வார்த்தைகளில் கூறுவதானால், அந்த அமைப்பை ஆதரிக்கும் இயற்பியல் அமைப்பு மற்றும் அமைப்பு ஆகியவை மேம்படுத்தப்படவில்லை.
இருப்பினும், ஒவ்வொரு விளையாட்டையும் மேற்கொண்ட அனிமேட்டர்களில் எந்த உற்சாகமும் இல்லை, ஒரு "சூடான இரத்தம்". சில அதிக ஆற்றல் கொண்டவை, மற்றவை கிட்டத்தட்ட நிலையானவை. அவர்கள் விதிமுறைகளுக்கான வழிமுறைகளைப் பின்பற்றுகிறார்கள் என்று தோன்றியது.
பல ஆண்டுகளுக்கு முன்பு நான் டிஸ்னி பூங்காக்களுக்குச் சென்றபோது அது எனக்கு நினைவூட்டியது. அங்கு, நீங்கள் சந்தித்த ஒவ்வொரு நபரும் உங்களை மறக்க முடியாத ஒரு நாளாக வாழ விரும்புவதாகத் தோன்றியது; தெருக்களை சுத்தம் செய்தவர்கள் கூட. சேவை கலாச்சாரம் என்ற விஷயத்தில் டிஸ்னி ஒரு முன்மாதிரியாக பணியாற்றியுள்ளார் என்பது அறியப்படுகிறது.
பின்னர் ஒப்பீடு தவிர்க்க முடியாதது, மற்றும் முடிவு தீர்க்கமானது: சேவை கலாச்சாரம் என்பது ஒரு சேவை அமைப்பின் இரத்தமாகும்.
நிச்சயமாக, உடல் மற்றும் நிறுவன அமைப்பு தேவை: வேலை நடைமுறைகள், அமைப்புகள், பணியாளர்கள் பயிற்சி, கார்ப்பரேட் படம்… ஆனால் ஒரு திட சேவை கலாச்சாரம் இல்லாமல், அது ஒரு இறந்த உடல் போன்றது. மனித உடல் அதில் உள்ள முழுமையை நம்பமுடியாத அளவிற்கு போற்றத்தக்கது. ஆனால் வாழ்க்கை இல்லாமல், இரத்த ஓட்டம் இல்லாமல், அவர் ஒரு நபர் அல்ல: அவர் ஒரு இறந்த உடல்.
உங்கள் நிறுவனத்தில் சேவை கலாச்சாரத்தை உருவாக்க வேலை செய்யுங்கள்; உங்கள் கணினி மூலம் இரத்த ஓட்டத்தை செய்யுங்கள். உங்கள் அணியின் செயல்களை நீங்கள் மறைமுகமாகக் கட்டுப்படுத்துவீர்கள், கூடுதலாக, உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு உங்கள் தாக்கத்தை ஏற்படுத்தும், அது உங்கள் சேவையை நேசிக்கும்.
