தொழில்முனைவோர் தங்கள் நிறுவனத்தில் தர மேலாண்மை முறையை செயல்படுத்த சிக்கலற்ற வழிகளைக் காண்பிப்பதை நோக்கமாகக் கொண்ட தொடர் கட்டுரைகளைத் தொடர்ந்து, இந்த சந்தர்ப்பத்தில் ஐஎஸ்ஓ 9.001 பதிப்பு 2.000 தரநிலை வாடிக்கையாளர் தொடர்பான செயல்முறைகள் என வகைப்படுத்துகிறது. கணினி அடிப்படையில் இரண்டு செயல்பாடுகளை நிறைவேற்றுகிறது, ஒன்று தயாரிப்பு தேவைகள் தொடர்பான மதிப்புமிக்க தகவல்களை சேகரிப்பது, மற்றொன்று வாடிக்கையாளருடன் ஒரு நிரந்தர தகவல்தொடர்பு சேனலை பராமரிப்பது.
கட்டுரை இரண்டு பகுதிகளாக வழங்கப்படுகிறது; முதலாவது தயாரிப்புத் தேவைகளைப் பற்றிய “தகவல்களைச் சேகரிப்பது”, மற்றும் இரண்டாவது வாடிக்கையாளருடன் ஒரு தகவல் தொடர்பு சேனலை நிறுவுதல்.
பகுதி I.
தயாரிப்பு தேவைகளை தீர்மானித்தல்
இந்த பிரிவு அமைப்பின் அடிப்படை தூண்களில் ஒன்றாக கருதப்படுகிறது, ஏனெனில் உற்பத்தியின் தரம் பெரும்பாலும் அது வழங்கிய தகவல்களைப் பொறுத்தது. தர நிர்வகிப்பின் கொள்கைகளுக்குள் ஐஎஸ்ஓ 9,000 தரநிலை பின்வரும் சொற்களஞ்சியத்தைக் கூறுகிறது என்பது மிகவும் முக்கியமானது: “வாடிக்கையாளர் கவனம்: நிறுவனங்கள் (உங்கள் நிறுவனம் விஷயத்தில்) தங்கள் வாடிக்கையாளர்களைப் பொறுத்தது, எனவே அவர்கள் தற்போதைய தேவைகளைப் புரிந்து கொள்ள வேண்டும் மற்றும் எதிர்கால வாடிக்கையாளர்கள், வாடிக்கையாளர் தேவைகளைப் பூர்த்திசெய்து வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகளை மீற முயற்சிக்கவும். "
கேள்வி எழுகிறது, இந்த வாடிக்கையாளர் கவனத்தை நான் எவ்வாறு நடைமுறைக்கு கொண்டு வருவது?
இந்த கட்டுரை துல்லியமாக இதுதான், அதே விதி எவ்வாறு வழியைக் காட்டுகிறது என்பதைப் பார்ப்போம். பார்ப்போம்:
வாடிக்கையாளர் தொடர்பான செயல்முறைகள் என்ற தலைப்பில் ஐஎஸ்ஓ 9.001 தரநிலையின் எண் 7.2 தயாரிப்பு தொடர்பான தேவைகள் குறித்து இரண்டு படிகளின் வரிசையை வழங்குகிறது, அவை:
படி 1. தயாரிப்பு தொடர்பான தேவைகளை தீர்மானித்தல்.
படி 2. தயாரிப்பு தொடர்பான தேவைகளை மதிப்பாய்வு செய்தல்.
அவை ஒவ்வொன்றிற்கும் தரநிலை என்ன எழுப்புகிறது என்பதை விரிவாகப் பார்ப்போம்.
1. தயாரிப்பு தொடர்பான தேவைகளை தீர்மானித்தல்.
அமைப்பு (உங்கள் நிறுவனம்) தீர்மானிக்க வேண்டும்:
அ) வாடிக்கையாளரால் குறிப்பிடப்பட்ட தேவைகள், வழங்கல் மற்றும் பிரசவத்திற்கு பிந்தைய நடவடிக்கைகளுக்கான தேவைகள் உட்பட
வாடிக்கையாளர் தேவைகளை நிர்ணயிக்கும் செயல்முறையைத் தொடங்குவதற்கு முன் , வாடிக்கையாளர்களின் வகைகள் மற்றும் தீர்மானிக்கப்பட வேண்டிய தேவைகள் மற்றும் தீர்மானிக்கப்பட வேண்டிய நோக்கங்கள் என்ன என்பதைப் பற்றி நிறுவனம் தெளிவாக இருக்க வேண்டும். அவர்கள் தொடர வேண்டியது செய்ய வேண்டிய வேலையைப் பொறுத்தது.
வாடிக்கையாளர்களின் வகைகளைப் பற்றி நான் பேசும்போது, நான் நேரடி வாடிக்கையாளர்களை அழைக்கிறேன், எனது தயாரிப்பின் இறுதி பயனர்கள் யார் என்பது குறித்து நிறுவனம் தெளிவாக இருக்க வேண்டும் என்று நான் சொல்கிறேன். எடுத்துக்காட்டாக, எனது நிறுவனம் பற்பசையை உற்பத்தி செய்தால், எனது நேரடி வாடிக்கையாளர்கள் பெரும்பாலும் மொத்த பற்பசை விநியோகஸ்தர்கள் அல்லது பெரிய பல்பொருள் அங்காடி சங்கிலிகள்; மற்றும் தயாரிப்பின் இறுதி பயனர்கள் சூப்பர் மார்க்கெட்டுகளுக்குச் சென்று தங்கள் தனிப்பட்ட பயன்பாட்டிற்காக அதை வாங்குவோர்.
பின்னர், எனது அமைப்பின் ஆர்வம் ஒரு குறிப்பிட்ட அளவு பற்பசைக் குழாய்களை விற்க வேண்டும், இதற்காக அவற்றைப் பெறுவதற்கு ஒரு பல்பொருள் அங்காடி இருந்தால், நான் தீர்மானிக்க வேண்டிய வாடிக்கையாளர் தேவைகள் சூப்பர் மார்க்கெட்டில் இருந்து வாங்குபவருக்குத் தேவைப்படும் அளவு, அளவு போன்றவை வழங்க வேண்டிய அலகுகள், விநியோக தேதிகள், விநியோகிக்கப்பட்ட இடம், அதன் அளவு தொடர்பான தயாரிப்பு குறிப்பு (எடுத்துக்காட்டாக, பெரிய, நடுத்தர அல்லது சிறிய) போன்றவை.
ஆனால் அது என்னவென்றால், சுவை அல்லது நிறத்தை மாற்றுவதன் மூலம் உற்பத்தியின் தரத்தை மேம்படுத்துவது என்றால், நான் யாரை தொடர்பு கொள்ள வேண்டும் என்பது இறுதி பயனராகும், அதாவது பற்பசையை உட்கொள்ளும் அல்லது பயன்படுத்தும் நபர்.
எந்தவொரு சந்தர்ப்பத்திலும், வாடிக்கையாளரின் தேவைகள் பதிவு செய்யப்பட்டு, அந்தத் தேவைகளைத் தீர்மானிக்கப் பயன்படும் ஒரு எளிய வடிவத்தை வடிவமைக்க வேண்டும் (ஒருவேளை நிறுவனம் ஏற்கனவே உள்ளது), வாடிக்கையாளரின் சுவைகளை அறிந்து கொள்வது போன்ற வழக்கமாகப் பயன்படுத்தப்படும் உத்திகள் ருசிக்கும் சோதனைகள், இலவச மாதிரிகள் போன்றவை.
ஆ) கிளையண்டால் நிறுவப்படாத தேவைகள், ஆனால் குறிப்பிட்ட பயன்பாட்டிற்கு அல்லது தெரிந்த பயன்பாட்டிற்கு அவசியமானவை;
c) நிறுவனத்தால் தீர்மானிக்கப்படும் கூடுதல் தேவைகள்.
நிறுவனத்திற்குள் பொதுவாக தொழில்நுட்ப விவரக்குறிப்புகள் என அழைக்கப்படும் அந்த தேவைகளை இங்கே தரநிலை குறிக்கிறது, மேலும் பொதுவாக தயாரிப்பு பூர்த்தி செய்யும் செயல்பாடு மற்றும் செயல்முறைகள், இயந்திரங்கள், உபகரணங்கள் ஆகியவற்றின் அடிப்படையில் நிறுவனம் கொண்டிருக்கும் தொழில்நுட்ப வகைகளுக்கு உட்பட்டது., கருவிகள், அதன் ஆபரேட்டர்களின் அறிவு போன்றவை; அல்லது தயாரிப்பு வடிவமைப்போடு தொடர்புடைய அம்சங்கள்.
அதேபோல், உற்பத்தியின் பொதுவான தேவைகளுடன் ஒரு வடிவம் மட்டும் இருக்க வேண்டும், ஆனால் அது தேவையான தரத்துடன் உற்பத்தியை உற்பத்தி செய்யத் தேவையான தகவல்களை ஆராயும் திட்டங்கள் அல்லது பிற ஆவணங்களுடன் இருக்க வேண்டும்.
d) தயாரிப்பு தொடர்பான சட்ட மற்றும் ஒழுங்குமுறை தேவைகள்.
இன்று பெரும்பாலான நாடுகளில் சில பொருட்களை உற்பத்தி செய்யும் நிறுவனங்கள் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ள வேண்டிய சட்ட தரங்கள் உள்ளன, எடுத்துக்காட்டாக, சுற்றுச்சூழலின் பாதுகாப்போடு செய்ய வேண்டிய தரநிலைகள், குறிப்பாக உற்பத்தி செய்யும் தயாரிப்புகள் நம் நாடுகளின் ஆறுகள் அல்லது நீர் ஆதாரங்களுக்கு செல்லும் கழிவுகள்.
ஒழுங்குமுறை தேவைகளைப் பொறுத்தவரை, வழக்கமாக சில நேரங்களில் பொருள் வகை அல்லது ஒரு குறிப்பிட்ட மூலப்பொருளின் கூறுகள் குறித்து விதிமுறைகள் உள்ளன; மனிதர்களின் ஆரோக்கியத்தை பாதிக்கக்கூடிய உணவு மற்றும் பானங்கள் போன்ற தயாரிப்புகளில் இது மிகவும் கவனிக்கப்படுகிறது; அதேபோல், வங்கிச் சேவைகளை வழங்கும் நிறுவனங்களில் இந்த விதிமுறைகளைக் கண்டறிவது வழக்கம் அல்லது பொது சேவைகள் (குடிநீர், மின்சாரம் போன்றவை) வழங்குவதற்காக அர்ப்பணிக்கப்பட்டவை, அங்கு விதிமுறைகள் கிட்டத்தட்ட தினமும் மாறுகின்றன.
அதேபோல், நிறுவனம் இந்த தேவைகள் பிரதிபலிக்கும் ஒரு வடிவமைப்பை வடிவமைக்க வேண்டும் மற்றும் அவற்றின் இணக்கம் குறித்து தெளிவாக இருக்க முடியும்; முந்தைய வடிவத்தில் நான் குறிப்பிட்ட தொழில்நுட்ப விவரக்குறிப்புகளுக்கு இந்த வடிவம் ஆதரவாக இருக்கும்.
தயாரிப்பு தொடர்பான தேவைகளை தீர்மானித்த பின்னர், நாங்கள் தொடர்ந்து செல்கிறோம்:
2. தயாரிப்பு தொடர்பான தேவைகளை மதிப்பாய்வு செய்தல்
விநியோக நேரங்கள் உட்பட வாடிக்கையாளரின் தேவைகள் மற்றும் எதிர்பார்ப்புகளை பூர்த்தி செய்யாத கட்டுரைகளை நாங்கள் தயாரிப்பதை முடிந்தவரை தவிர்க்க இந்த தேவைடன் தரநிலை முன்மொழிகிறது. இந்த காரணத்திற்காக, இந்த செயல்முறை ஒப்பந்தங்களில் கையெழுத்திடுவதற்கு அல்லது ஆர்டர்களை ஏற்றுக்கொள்வதற்கு முன் இருக்க வேண்டும். எனவே, தரநிலை பின்வருமாறு கூறுகிறது:
நிறுவனம் (எனது நிறுவனம்) தயாரிப்பு தொடர்பான தேவைகளை மறுபரிசீலனை செய்ய வேண்டும், நிறுவனம் வாடிக்கையாளருக்கு ஒரு தயாரிப்பை வழங்குவதற்கு முன் இந்த மதிப்பாய்வு செய்யப்பட வேண்டும் (எடுத்துக்காட்டாக சலுகைகளை அனுப்புதல், ஒப்பந்தங்கள் அல்லது ஆர்டர்களை ஏற்றுக்கொள்வது, மாற்றங்களை ஏற்றுக்கொள்வது ஒப்பந்தங்கள் அல்லது ஆர்டர்கள்) மற்றும் நீங்கள் இதை உறுதிப்படுத்த வேண்டும்:
a) தயாரிப்பு தேவைகள் வரையறுக்கப்பட்டுள்ளன.
வெறுமனே, தயாரிப்பு தேவைகளை நாங்கள் தீர்மானித்தவுடன், நாங்கள் வாடிக்கையாளரைத் தொடர்புகொண்டு அந்தத் தேவைகளின் பட்டியலைக் காண்பிப்போம்.
b) ஒப்பந்தம் அல்லது ஒழுங்கின் தேவைகளுக்கும் முன்னர் வெளிப்படுத்தப்பட்டவற்றுக்கும் இடையிலான வேறுபாடுகள் தீர்க்கப்படுகின்றன.
வாடிக்கையாளருக்கு நாங்கள் என்ன வழங்குகிறோம் என்பதற்கும் அவர் எங்களிடம் கேட்பதற்கும் வித்தியாசங்கள் இருந்தால், தயாரிப்பு விரிவாக்கத்துடன் தொடர்வதற்கு முன் அவற்றை தெளிவுபடுத்துவது அவசியம்; தேவைகளில் மாற்றங்களைச் செய்வது அவசியமானால் அவ்வாறு செய்ய ஏற்ற நேரம்.
c) வரையறுக்கப்பட்ட தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்யும் திறன் அமைப்புக்கு உள்ளது.
இது அவசியம் மற்றும் பல முறை அது செய்யப்படவில்லை; தேவைகளுக்கு இணங்க திறன் இருந்தால் அமைப்பு மதிப்பீடு செய்கிறது (அதற்கான உள்கட்டமைப்பு, உபகரணங்கள், நல்ல நிலையில் உள்ள இயந்திரங்கள், பயிற்சி பெற்ற ஆபரேட்டர்கள், வரையறுக்கப்பட்ட செயல்முறைகள் போன்றவை). ஆர்டரை ஏற்க அல்லது எந்த ஒப்பந்தத்திலும் கையெழுத்திடுவதற்கு முன்.
மதிப்பாய்வின் முடிவுகள் மற்றும் அதன் மூலம் உருவான செயல்கள் குறித்து பதிவுகள் வைக்கப்பட வேண்டும், இந்த தேவையை பூர்த்தி செய்ய, எளிமையான விஷயம் என்னவென்றால், சரிபார்ப்பு பட்டியல்களை வடிவமைத்தல் மற்றும் தயாரிப்பு உற்பத்தி செயல்முறை மற்றும் ஆதரவு பகுதிகளில் ஈடுபட்டுள்ள பல்வேறு பகுதிகள் அல்லது துறைகளுடன் கூட்டங்களை நடத்துதல், கூட்டங்களின் நிமிடங்களைத் தயாரித்தல் போன்றவை. இந்த உருப்படி, தரத்துடன் இணங்க விரும்புவதை விட, மேம்பாட்டுத் திட்டங்கள், பயிற்சித் தேவைகளைக் கண்டறிதல், இயந்திரங்கள் அல்லது உபகரணங்களை மாற்றுவது போன்றவற்றுக்கான ஆதரவாக கணினியில் செயல்படுகிறது.
தேவைகள் குறித்த ஆவணப்படுத்தப்பட்ட அறிக்கையை வாடிக்கையாளர் வழங்காதபோது, ஏற்றுக்கொள்வதற்கு முன்னர் வாடிக்கையாளரின் தேவைகளை நிறுவனம் உறுதிப்படுத்த வேண்டும்.
ஆடை உற்பத்திக்கு அர்ப்பணிக்கப்பட்ட நிறுவனங்களில் இந்த வழக்கு மிகவும் பொதுவானது, அங்கு ஒரு மாதிரி தயாரிக்கப்பட்டு ஒரு குறிப்பு ஒதுக்கப்பட்டு அது சாத்தியமான வாடிக்கையாளருக்கு எடுத்துச் செல்லப்படுகிறது; அவர் முன்மொழியப்பட்ட வடிவமைப்பை ஏற்றுக்கொண்டு பொதுவாக நிறம், அளவு, அளவு, விதிமுறைகள் மற்றும் பிற விநியோக நிலைமைகள் போன்றவற்றைத் தேர்ந்தெடுத்தால் அவர் தீர்மானிப்பார், எந்தவொரு சந்தர்ப்பத்திலும் இந்த வாடிக்கையாளர் தேவைகள் பிரதிபலிக்கும் வடிவங்கள் இருக்க வேண்டும்.
தயாரிப்பு தேவைகள் மாற்றப்படும்போது, தொடர்புடைய ஆவணங்கள் மாற்றப்படுவதையும், மாற்றப்பட்ட தேவைகள் குறித்து சம்பந்தப்பட்ட பணியாளர்கள் அறிந்திருப்பதையும் அமைப்பு உறுதி செய்யும்.
நிறுவனம் ஏற்கனவே தயாரிப்பு மேம்பாட்டு செயல்முறையைத் தொடங்கியிருக்கலாம் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சில தேவைகளை மாற்ற முடிவு செய்கிறார் (எடுத்துக்காட்டாக ஒரு தயாரிப்பின் நிறம்). இந்த மாற்றத்தின் தகவல்கள் விரைவாகப் பாய்ந்து அந்த நபர்கள், பகுதிகள் அல்லது சார்புகளை அடைவது அவசியம் முந்தைய கட்டுரையில் விவாதிக்கப்பட்ட இணக்கமற்ற தன்மைகளை முடிந்தவரை தவிர்க்க உற்பத்தியின் தரத்துடன் (எடுத்துக்காட்டாக உற்பத்தி) நேரடி உறவைக் கொண்டிருங்கள்.
குறிப்பு. இணைய விற்பனை போன்ற சில சூழ்நிலைகளில், ஒவ்வொரு ஆர்டரையும் முறையாக மதிப்பாய்வு செய்வது நடைமுறையில்லை. அதற்கு பதிலாக, மதிப்பாய்வு பட்டியல்கள் அல்லது இணை போன்ற தொடர்புடைய தயாரிப்பு தகவல்களை உள்ளடக்கும்.
தரநிலை பேசும் மதிப்பாய்வு அளவுகள் மற்றும் பிற விநியோக நிலைமைகள் (காலக்கெடுக்கள், விநியோக இடம் போன்றவை) தொடர்பான விஷயங்களை உள்ளடக்கும்.
பகுதி ii
வாடிக்கையாளருடன் தொடர்பு
வாடிக்கையாளர் தேவைகள் உள்ளிட்ட தயாரிப்புத் தேவைகளைத் தீர்மானிக்க என்ன செயல்முறைகள் அல்லது உத்திகள் உருவாக்கப்பட வேண்டும் என்பது குறித்த தெளிவான யோசனை ஏற்கனவே எங்களுக்கு இருப்பதால், இந்த வேலையைச் செய்வதற்கு பொறுப்பான ஒரு இடைநிலைக் குழு இல்லை என்றால் இந்த செயல்முறையை உருவாக்குவது எளிதல்ல என்பதைக் காண்கிறோம்; எனவே, விதிமுறை பின்வருமாறு முன்மொழிகிறது:
3. வாடிக்கையாளருடன் தொடர்பு
இது தொடர்பான வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்புகொள்வதற்கான பயனுள்ள விதிகளை நிறுவனம் தீர்மானித்து செயல்படுத்த வேண்டும்:
a) தயாரிப்பு பற்றிய தகவல், b) மாற்றங்கள் உள்ளிட்ட உத்தரவுகளுக்கு விசாரணைகள், ஒப்பந்தங்கள் அல்லது கவனம், மற்றும்
c) அவர்களின் புகார்கள் உட்பட வாடிக்கையாளர் கருத்து.
கிளையனுடன் தொடர்பு கொள்ள வேண்டிய மூன்று முந்தைய உருப்படிகள் (தகவல், ஆலோசனைகள் மற்றும் பின்னூட்டங்கள்) குறிப்பிடப்பட்டுள்ளதால், நிறுவனம் வாடிக்கையாளருடன் ஒரு தகவல்தொடர்பு சேனலை நிறுவ வேண்டும் என்று அனுபவத்திலிருந்து நான் பரிந்துரைக்கிறேன் (அவர்கள் அதை வாடிக்கையாளர் சேவை என்று அழைக்கலாம் அல்லது அவர்கள் விரும்புகிறார்கள்) ஆனால் முக்கியமான விஷயம் என்னவென்றால், தகவல் வாடிக்கையாளரிடமிருந்து நிறுவனத்திற்கு மட்டுமல்ல, நிறுவனத்திலிருந்து கிளையண்டிற்கும் பாய்கிறது, அவருடன் கலந்துகொள்ளும் நபருக்கு அங்கீகாரம் இல்லை என்று உரிமை கோர விரும்பும் போது வாடிக்கையாளருக்கு எரிச்சலூட்டும் எதுவும் இல்லை. தேவையான முடிவுகளை எடுப்பதற்கும், புகாரை முறையாகக் கையாள்வதற்கும், விதிமுறைக்கு அது தேவையில்லை என்றாலும், இங்கே நான் கருதுகிறேன்,வாடிக்கையாளரை வைத்திருக்க அனுமதிக்கும் சுறுசுறுப்பான தீர்வுகளை வழங்க வடிவமைக்கப்பட்ட அந்தந்த பொறுப்புகள் மற்றும் அதிகாரிகளுடன் ஆவணப்படுத்தப்பட்ட நடைமுறைகள் நிறுவப்பட வேண்டும், வேறு தீர்வு இல்லை என்றால், அந்த குறிக்கோளைப் பயன்படுத்துங்கள்: (உங்கள் முழுமையான திருப்தி அல்லது உங்கள் பணத்தின் வருவாய்).
