தரத்தை அடைவது வாடிக்கையாளர்களின் எதிர்பார்ப்புகளை பூர்த்தி செய்வதை நாங்கள் அறிவோம். இது எளிமையானதாகத் தெரிகிறது, ஆனால் அது எளிதானது அல்ல என்பதைக் காண்கிறோம்.
இதைச் செய்ய இந்த இரண்டு கேள்விகளுக்கும் நாம் பதிலளிக்க முடியும்:
1. எனது வாடிக்கையாளர்களின் எதிர்பார்ப்புகள் என்ன?
2. அவர்களை திருப்திப்படுத்த நான் என்ன செய்ய வேண்டும்?
மேலும் பதிலை அறிந்து கொள்வது மட்டுமல்லாமல், முதலில், அதற்கேற்ப செயல்பட வேண்டும். பல தொழில்முனைவோர் படிக்கிறார்கள், பதில்கள், ஊடகங்கள் தெரியும், ஆனால் அந்த "ஞானம்" எதுவும் தங்கள் நிறுவனங்களில் நடைமுறையில் இல்லை.
முதல் கேள்விக்கு தீர்வு காண்பதன் மூலம் ஆரம்பிக்கலாம். எங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் எதிர்பார்ப்புகளை நாங்கள் எவ்வாறு அறிவோம்? அந்த எதிர்பார்ப்புகள் எவ்வாறு உருவாகின்றன?
ஒரு வாடிக்கையாளர் எவ்வாறு உருவாகிறார் என்பதை அறிவது, எங்கள் சேவையின் எதிர்பார்ப்பு என்னவென்றால், நாங்கள் நடவடிக்கை எடுக்க முடியும், ஏனென்றால், நாம் பார்ப்பது போல், அவர்களின் எதிர்பார்ப்புகளுக்கு நாமே பொறுப்பேற்கிறோம், குறைந்தது ஒரு பகுதியையாவது.
SERVQUAL மாதிரி (ஜீதாம்ல், பெர்ரி மற்றும் பரஸ்மமன்) வாடிக்கையாளர் தனது எதிர்பார்ப்பை உருவாக்கும் மூன்று ஆதாரங்கள் உள்ளன என்று கூறுகிறது:
1. உங்கள் சொந்த தேவைகள்.
2. நீங்கள் பெறும் தகவல்.
3. முந்தைய அனுபவங்கள்.
அநேகமாக நமக்கு எந்த செல்வாக்கும் இல்லாதது அவற்றில் முதன்மையானது (அவர்களின் சொந்த தேவைகள்), ஏனெனில் வாடிக்கையாளரை எங்கள் சேவையைத் தேடும் தேவை அவரிடமிருந்து வருகிறது, அவருடைய யதார்த்தத்திலிருந்து.
கிளையண்டில் "தேவையை உருவாக்குவதில்" நான் தனிப்பட்ட முறையில் நம்பவில்லை. நாங்கள் உங்களுக்கு தகவல்களை வழங்கியிருக்கலாம், இதன்மூலம் உங்களுக்குத் தெரியாத ஒரு தேவையை நீங்கள் கண்டுபிடிப்பீர்கள், ஆனால் உங்களிடம் ஏற்கனவே இருந்தது (நாங்கள் 2 வது இடத்தில் இருப்போம்: நீங்கள் பெறும் தகவல்).
உங்களுக்கு உண்மையிலேயே தேவையில்லாத ஒன்று உங்களுக்குத் தேவை என்று நாங்கள் உங்களை நம்பியிருப்பது மற்றொரு விருப்பமாக இருக்கலாம்; ஆனால் இது ஒரு ஏமாற்று வேலை. நாங்கள் இதைச் செய்தால், ஒரு வாடிக்கையாளராக அந்த நபரின் எதிர்காலத்தை நாங்கள் சமரசம் செய்வோம், ஏனென்றால் விரைவில் அல்லது பின்னர் அவர் அவருக்குத் தேவையில்லாத ஒன்றை வாங்கச் செய்தார் என்பதை அவர் புரிந்துகொள்வார், மேலும் இது எங்கள் நிறுவனம் மீது அவநம்பிக்கையை உருவாக்கும்.
புள்ளி 2 க்கு செல்லலாம்: நீங்கள் பெறும் தகவல்.
ஒரு சேவையைப் பற்றி வாடிக்கையாளர்கள் வெவ்வேறு மூலங்களிலிருந்து தகவல்களைப் பெறுகிறார்கள் (பிற திருப்தி அல்லது அதிருப்தி வாடிக்கையாளர்கள், ஊடகங்கள் போன்றவற்றின் கருத்துகள்). அந்த ஆதாரங்களில் ஒன்று நிறுவனமே. இங்கே நாம் கவனம் செலுத்த வேண்டும்.
வாடிக்கையாளர்கள் ஒரே நிறுவனத்திடமிருந்து தகவல்களைப் பெறுகிறார்கள்! இது உங்கள் எதிர்பார்ப்புகளை பாதிக்கிறது. இங்கே எங்களிடம் இரட்டை முனைகள் கொண்ட வாள் உள்ளது, ஏனென்றால் ஒருபுறம் நாங்கள் வாடிக்கையாளர்களை ஈர்க்க விரும்புகிறோம், அதற்காக நாங்கள் எங்கள் சேவையை சிறந்த வழியில் “விற்கிறோம்”. ஆனால், அதே தகவலுடன் நாம் பின்னர் பூர்த்தி செய்ய வேண்டும் என்ற எதிர்பார்ப்பை உருவாக்குகிறோம்.
ஒரு உதாரணத்தைப் பார்ப்போம்: எனது ஹோட்டல் 24 மணி நேர சலவை சேவையை வழங்குகிறது என்று எனது இணையதளத்தில் தொடர்பு கொள்கிறேன். ஒரு வாடிக்கையாளர் ஒரு வணிக கூட்டத்திற்காக தனது சட்டையை கழுவவும் சலவை செய்யவும் மறந்துவிட்டார். அதிகாலை 5 மணிக்கு அவர் அதைச் செய்யச் சொல்கிறார், அதனால் இரண்டு மணி நேரம் கழித்து வைக்கலாம். அந்த நேரத்தில் எனக்கு உண்மையில் ஒரு சலவை ஊழியர்கள் இல்லை (இந்த சூழ்நிலையை நான் ஒருபோதும் கற்பனை செய்திருக்க மாட்டேன், எனவே நான் "24 மணிநேரம்", அதாவது "துணி துவைக்க எந்த நியாயமான நேரத்திலும்" என்று பொருள்), ஆனால் தவறான தகவல்கள் பரவியதால், நான் கிளையண்டை வைத்தேன் ஒரு சிக்கலில், பெரும் அதிருப்தியை உருவாக்குகிறது.
நாங்கள் பொறுப்பு மற்றும் வாடிக்கையாளருக்கு நாங்கள் அனுப்பும் தகவல்களை பொறுப்பேற்க வேண்டும். நாம் துல்லியமான மொழியைப் பயன்படுத்த வேண்டும், ஆனால் எங்களால் நிறைவேற்ற முடியாததை உறுதியளிக்கக்கூடாது.
வாடிக்கையாளர்களுக்கு அனுப்பப்படும் தகவல்களிலிருந்து உங்கள் நிறுவனம் எவ்வாறு செல்வாக்கு செலுத்துகிறது என்பதை பகுப்பாய்வு செய்யுங்கள்:
1. உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் (வலை, பிரசுரங்கள், விளம்பரம், மின்னஞ்சல் போன்றவை) நீங்கள் பயன்படுத்தும் அனைத்து தகவல்தொடர்பு வழிகளையும் கொண்ட பட்டியலை உருவாக்கவும்.
2. சேவையின் ஒவ்வொரு "வாக்குறுதியையும்" தற்போதைய யதார்த்தத்துடன் ஒப்பிடுகையில் அவை ஒவ்வொன்றையும் மதிப்பாய்வு செய்யவும். முடிந்தவரை குறிக்கோளாக இருக்க முயற்சி செய்யுங்கள். உங்களுக்கு உதவ, நம்பகமான ஊழியர் அல்லது வாடிக்கையாளரின் உண்மையான தோற்றத்தை உங்களுக்குத் தருமாறு கேட்கலாம்.
3. பயன்படுத்தப்படும் சொற்கள் தெளிவற்றவை அல்லவா அல்லது பிற பிராந்தியங்களில் வேறுபட்ட விளக்கம் இல்லை என்பதை சரிபார்க்கவும் (உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் அங்கிருந்து வரக்கூடும்). அகராதிகள், வலை போன்றவற்றுடன் உங்களுக்கு உதவுங்கள்.
4. தவறான, தெளிவற்ற அல்லது தவறான தகவல்களை மாற்றும் நூல்களை மறுசீரமைக்கவும்.
நீங்கள் முந்தைய பயிற்சியைச் செய்து ஒரு திருத்தம் செய்திருந்தால், உங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து எதிர்கால அதிருப்திகளைத் தடுப்பீர்கள். சிறந்த சேவையை வழங்க நீங்கள் நெருக்கமாக உள்ளீர்கள்.
