"வாடிக்கையாளர் எனது பிரச்சினை அல்ல." நிறுவனத்தில் அதிருப்தி அடைந்த வாடிக்கையாளரை யார் சமாளிக்க வேண்டும்?
அதிருப்தி அடைந்த வாடிக்கையாளர் அணுகல் குறித்து யாரிடம் கவலைப்பட வேண்டும்? "வாடிக்கையாளர் எனது பிரச்சினை அல்ல" என்று சொல்லக்கூடிய அமைப்பில் யாராவது இருக்கிறார்களா?
இந்த கேள்விகளுக்கான பதில்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை தொடர்பாக நிறுவனத்தில் இருக்கும் கலாச்சாரம் மற்றும் அந்த நிறுவனத்தின் மூலோபாயத்தில் வாடிக்கையாளர் ஆக்கிரமித்துள்ள இடம் பற்றி நமக்குக் கூறுகின்றன.
நிறுவனங்களில் பொதுவாக இரண்டு சூழ்நிலைகள் இருப்பதை நான் கவனித்தேன், இதில் வாடிக்கையாளர் சில முக்கிய வீரர்களால் விலக்கப்படுகிறார். சொல்லலாம்: மேலாண்மை எதிராக. முதல் வரி.
"வாடிக்கையாளர் எனது பிரச்சினை அல்ல" என்கிறார் நிர்வாகம்
நிறுவனத்திற்குள் பணியாளர்களை வழிநடத்துவதிலும், முடிவுகளைக் கட்டுப்படுத்துவதிலும் மட்டுமே அக்கறை இருக்க வேண்டும் என்று நிர்வாகம் நம்புகிறது. உங்கள் அலுவலகத்தின் "உள்ளிருந்து" நிறுவனத்தின் லாபத்தை உறுதிப்படுத்தவும்.
சில மாதங்களுக்கு முன்பு நிறுவனத்தின் நிர்வாக நிலைக்கு ஒரு கோரிக்கையுடன் அதிகரிக்க வேண்டியிருந்தது. இந்த மேலாளரை என்னிடம் கலந்துகொள்வது எளிதல்ல, ஆனால் நான் இனி யாரையும் நோக்கி திரும்பவில்லை, என் வற்புறுத்தல் வென்றது.
நிறுவனம் ஏன் வாடிக்கையாளர்களுக்கு மிகவும் மோசமாக சேவை செய்தது என்பது அவரது கருத்துக்கள் எனக்கு புரியவைத்தன. ஒரு கட்டத்தில் அவர் என்னிடம் “நான் இதைச் செய்யக்கூடாது. நான் வாடிக்கையாளர்களைப் பார்க்கவில்லை, எண்கள் மட்டுமே என் அலுவலகத்திற்கு வருகின்றன ”.
நிச்சயமாக, நிர்வாகம் வாடிக்கையாளரையும் அவர்களின் பிரச்சினைகளையும் புறக்கணிப்பதால், சேவை மேலாண்மை வெற்றிகரமாக இருக்க முடியாது. வாடிக்கையாளர் பிரச்சினைகள் நிர்வாகத்திற்கு வரக்கூடாது என்பது உண்மைதான். இது நிகழும்போது, முந்தைய நிகழ்வுகள் அனைத்தும் தோல்வியுற்றதால் தான்.
இருப்பினும், இந்த நிலைமை ஏற்பட்டால், சேவையில் என்ன தோல்வி என்பதைக் கண்டுபிடிப்பதற்கான வாய்ப்பை நிர்வாகம் இழக்க முடியாது, மேலும் அந்த குழிகளை தீர்க்க முடியும். ஆனால் அந்த அதிருப்தி வாடிக்கையாளருடன் நீங்கள் ஈடுபட்டால் மட்டுமே இந்த இலக்கை அடைவீர்கள்.
எனவே, நிர்வாகத்தை அடைந்த ஒரு அதிருப்தி வாடிக்கையாளர், இது மேலாளரின் பிரச்சினை, ஏனெனில் இது சேவையில் உள்ள பெரிய குழிகளின் மறுக்க முடியாத அறிகுறியாகும், இது விரைவில் சரிசெய்யப்பட வேண்டும்.
"வாடிக்கையாளர் எனது பிரச்சினை அல்ல" என்று செயல்பாட்டு ஊழியர்கள் கூறுகின்றனர்
வாடிக்கையாளர் நிறுவனத்திற்கு முன்னுரிமை என்பதை மூத்த நிர்வாகம் புரிந்து கொண்ட போதிலும், இந்த செய்தியை கட்டளை வரியின் முடிவில், நேரடியாக வழங்கும் செயல்பாட்டு ஊழியர்களுக்கு பெற முடியவில்லை. வாடிக்கையாளர் சேவை.
இந்த நிலைமை முந்தையதைப் போலவே சேதமடையக்கூடும், ஆனால் அதைத் தீர்க்கக்கூடிய பெரிய நன்மை அதற்கு உண்டு. நிர்வாகம் வாடிக்கையாளரைப் புறக்கணிக்கும்போது, நீடித்த மாற்றத்தை உருவாக்குவது மிகவும் கடினம், ஏனென்றால் அவர்களிடமிருந்து முடிவு வர வேண்டும். ஆனால் நிர்வாகத்தின் அர்ப்பணிப்பு எங்களிடம் இருந்தால், முதல் வரியில் இருக்கும் சிக்கல்களைத் தீர்ப்பது எளிது.
இந்த வழக்கை விளக்கும் ஒரு அனுபவம்: நான் கோரிய 24 மணி நேர அஞ்சல் சேவையின் காலக்கெடுவுக்கு இணங்காததால், நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர் சேவைக்கு உரிமைகோரலை சமர்ப்பித்தேன். அந்த மீறலுக்கு நிறுவனம் என்னுடன் தவறு செய்திருப்பதை ஆபரேட்டர் புரிந்துகொள்வதற்கும், இறுதியாக உரிமைகோரலை எழுப்ப ஒப்புக்கொள்வதற்கும் எனக்கு நிறைய பிடித்தது.
இருப்பினும், இந்த தடையைத் தாண்டியதும், புகார் கிளை மேலாளரிடம் சென்றது, அவர் என்னை தனிப்பட்ட முறையில் தொடர்பு கொண்டு ஒரு தீர்வை வழங்கினார்.
மேலாண்மை வாடிக்கையாளர் திருப்திக்கு உறுதிபூண்டுள்ளதா என்று சோதிப்பது ஊக்கமளிக்கிறது. இருப்பினும், ஒருபோதும் கண்டுபிடிக்காத பல வாடிக்கையாளர்கள் இருப்பார்கள், ஏனென்றால் முதல் வரியால் வழங்கப்பட்ட தடை அவர்களை கணினியிலிருந்து வெளியேற்றும்.
இந்த ஊழியர்கள் வெறுமனே தங்கள் பணியைச் செய்கிறார்கள், இதில் வாடிக்கையாளர்கள் இல்லை என்பது போல, ஆனால் ஒரு ஆளுமை இல்லாத முடிவு மட்டுமே. “வாடிக்கையாளர் சேவை ஊழியர்கள் அதிருப்தி அடைந்த வாடிக்கையாளரை கவனித்துக் கொள்ளட்டும். எனது பணிகளை நிறைவேற்றுவதற்காக நான் என்னைக் கட்டுப்படுத்துகிறேன். "
இது மிகவும் ஆபத்தானது, ஏனென்றால் முன் நிர்வாகத்தில் என்ன நடக்கிறது என்பதை உயர் நிர்வாகம் ஒருபோதும் அறியாது, மேலும் இந்த அறியாமை ஒரு சாத்தியமான தீர்வைத் தள்ளி வைக்கும். நல்ல செய்தி என்னவென்றால், தீர்வு உள்ளது, மற்றும் நிர்வாகம் அதை திறம்பட செயல்படுத்த வேண்டும்.
எனவே, ஒரு அதிருப்தி வாடிக்கையாளர் நிர்வாகத்தின் காதுகளை அடையும் போது, சேவையில் என்ன நடக்கிறது என்பதை மதிப்பீடு செய்ய இது ஒரு சிறந்த வாய்ப்பாகும். இந்த அறிகுறிகளைப் புறக்கணிப்பது யதார்த்தத்தை எதிர்கொள்ள விரும்பவில்லை.
உங்கள் நிறுவனத்தில், "வாடிக்கையாளர் எனது பிரச்சினை அல்ல" என்று யார் கூறுகிறார்கள்?
