சிஆர்எம் வழங்கும் முக்கியமான "தத்துவார்த்த" வாய்ப்புகள் அனைவருக்கும் தெரியும். வெற்றிகரமான சந்தர்ப்பங்களில், விற்பனையாளருக்கு விற்பனை அதிகரிப்பு 43% வரை, வாடிக்கையாளர் திருப்தியில் 22% அதிகரிப்பு, விற்பனை சுழற்சி 24% குறைத்தல் போன்ற செயல்பாட்டு பகுதியில் முடிவுகள் காணப்படுகின்றன.
இருப்பினும், சிஆர்எம் உள்வைப்புகளின் வெற்றி குறித்த சில தகவல்கள் சிலிர்க்க வைக்கின்றன. மெட்டா குழுமத்தின் கூற்றுப்படி, சிஆர்எம் திட்டங்களில் 55 முதல் 75% வரை குறிக்கோள்களை அடையவில்லை. தற்போது 65% சிஆர்எம் திட்டங்கள் தோல்வியடைகின்றன என்றும் 2003 ஆம் ஆண்டில் அந்த சதவீதம் 80% ஆக உயரும் என்றும் கார்ட்னர் குழு கூறுகிறது. இந்த சிக்கல்கள் முக்கியமாக எதிர்பார்ப்புகளை பூர்த்தி செய்யாதது மற்றும் ஆரம்ப வரவு செலவுத் திட்டங்களில் குறிப்பிடத்தக்க அதிகரிப்பு ஆகியவற்றை அடிப்படையாகக் கொண்டவை.
சிஆர்எம் தோல்விக்கான காரணங்களின் பகுப்பாய்வு பகுப்பாய்வு செய்யப்பட்டால், அவை மின் வணிகம் தொடர்பான பிற பகுதிகளுக்கு ஒத்தவை என்று கண்டறியப்பட்டுள்ளது:
1. தொழில்நுட்பமே தீர்வு என்று நினைப்பது. வணிக நோக்கங்களை சரியாக வரையறுத்த பின்னரே தொழில்நுட்பம் அர்த்தமுள்ளதாக இருக்கும். சிஆர்எம் மன்றத்தின் ஒரு ஆய்வு 4% வழக்குகளில் மட்டுமே, இவை ஏற்றுக்கொள்ளப்பட்ட தீர்வின் காரணமாக இருந்தன, இது சிஆர்எம் திட்டங்களில் தொழில்நுட்பம் முக்கிய உறுப்பு அல்ல என்பதைக் காட்டுகிறது.
2. சிஆர்எம் வழங்கும் வாய்ப்புகள் குறித்த அறிவு இல்லாததால் நிர்வாகத்தின் ஆதரவு இல்லாமை
3. அமைப்பின் கலாச்சாரத்தில் "வாடிக்கையாளர் மீதான ஆர்வம்" இல்லை
4. முதலீட்டில் தெளிவற்ற வருமானம் ஏனெனில் அது ஒரு முதிர்ந்த துறை அல்ல, அதன் ROI பற்றி பரவலான அறியாமை உள்ளது.
5. பார்வை மற்றும் மூலோபாயம் இல்லாதது. சி.ஆர்.எம் பகுதியில் தெளிவாக வரையறுக்கப்பட்ட மூலோபாயம் மற்றும் எனவே அளவிடக்கூடிய வணிக நோக்கங்கள் இல்லாதது பொதுவான பிரச்சினை. மேலும், வளங்களின் சரியான ஒதுக்கீடு மற்றும் திட்டத்தின் வளர்ச்சிக்கு சரியான வழிமுறை இல்லாதபோது சிக்கல் அதிகரிக்கிறது.
6. செயல்முறைகளை மறுவரையறை செய்ய வேண்டாம். மற்ற வகை தொழில்நுட்ப திட்டங்களைப் போலவே, விரும்பிய முடிவுகளை அடைய வணிக செயல்முறைகளை மறுவரையறை செய்வது அவசியம். முடிவுகளை அடைய நிறுவனத்தில் விஷயங்கள் எவ்வாறு செய்யப்படுகின்றன என்பதை மறுவரையறை செய்வது அவசியம்.
7. தரவு மற்றும் தகவலின் மோசமான தரம். சி.ஆர்.எம்மின் தூண்களில் ஒன்று வாடிக்கையாளர் அறிவு (வாடிக்கையாளர் நுண்ணறிவு) மற்றும் இந்த கருத்துக்குள் தரவு மற்றும் தகவல்களின் தரம் அடிப்படை என்பதால் அவர்களிடமிருந்து முடிவுகள் எடுக்கப்படுகின்றன.
8. ஒருங்கிணைப்பில் சிக்கல்கள். ஒரு ஐடிசி ஆய்வு பதிலளித்தவர்களில் 10% க்கும் குறைவானவர்கள் தங்கள் சிஆர்எம்-ஐ தங்கள் ஈஆர்பி அல்லது அவர்களின் "தரவுக் கிடங்கு" உடன் ஒருங்கிணைத்துள்ளனர் என்பதைக் குறிக்கிறது.
9. மாற்றத்தை சரியாக நிர்வகிக்கவில்லை. எந்தவொரு பெரிய திட்டத்தையும் போலவே, மாற்றம் மற்றும் நிறுவன கலாச்சாரத்தின் சரியான மேலாண்மை அவசியம்.
10. பகுப்பாய்வு சி.ஆர்.எம் இன் சிறிய செயல்படுத்தல்: தற்போதைய மற்றும் சாத்தியமான வாடிக்கையாளர்களைப் பற்றிய முடிவுகளை பெரிய அளவிலான தரவுகளிலிருந்து எடுக்க சி.ஆர்.எம் இன் பகுப்பாய்வு பகுதி பொறுப்பாகும். பகுப்பாய்வு பகுதி இல்லாமல், வாடிக்கையாளரின் உலகளாவிய பார்வை அடையப்படவில்லை, எனவே CRM வழங்கும் பெரும்பாலான நன்மைகள்.
கூடுதலாக, சந்தையின் "முதிர்ச்சியற்ற தன்மை" காரணமாக காரணங்களும் இருக்கும்: மோசமாக வளர்ந்த மற்றும் சரிபார்க்கப்பட்ட தீர்வுகள், "செங்குத்து" தீர்வுகள் இல்லாதது, சிறப்பு ஆலோசகர்களின் பற்றாக்குறை போன்றவை.
ஒவ்வொரு பகுதியினதும் முக்கியத்துவத்தை அளவிட, சிஆர்எம் மன்றத்தால் மேற்கொள்ளப்பட்ட ஒரு ஆய்வு, அதில் சிஆர்எம் தோல்விகளின் காரணங்களை வரையறுக்கிறது:
சிஆர்எம் மன்றத்தின் இந்த ஆய்வில், நிறுவன காரணிகள் 41% வழக்குகளை எவ்வாறு பிரதிநிதித்துவப்படுத்துகின்றன மற்றும் மென்பொருளில் உள்ள சிக்கல்கள் போன்ற மிக முக்கியமானதாக தோன்றக்கூடிய பிற அம்சங்கள் 4% ஐ மட்டுமே குறிக்கின்றன.
தற்போதைய சிஆர்எம் நிலைமையை விளக்க, கார்ட்னரால் வரையறுக்கப்பட்ட "கார்ட்னர் ஹைப் சைக்கிள்", புதிய தொழில்நுட்பங்களின் அறிமுகம் மற்றும் வளர்ச்சியை மாதிரியாகப் பயன்படுத்தலாம்.
இந்த தொழில்நுட்ப வாழ்க்கைச் சுழற்சியில், அதன் தோற்றம் மற்றும் ஆரம்ப வளர்ச்சிக்குப் பிறகு, உண்மையான முடிவுகளுக்கு மேலே பொதுவாக எதிர்பார்ப்புகளின் உச்சநிலை உள்ளது. அந்த தருணத்திற்குப் பிறகு, ஒரு "ஏமாற்றம்" உள்ளது, இது உறுதியான முடிவுகள் வளரும்போது எதிர்பார்ப்புகளைக் குறைக்கிறது, இரண்டையும் நடுத்தர காலத்திற்கு மாற்றுகிறது. இந்த சுழற்சி பின்வரும் வரைபடத்தில் விவரிக்கப்பட்டுள்ளது:
இந்த புள்ளிவிவரத்தில் அறிமுகம் சிஆர்எம் கருத்துகள் மற்றும் தொழில்நுட்பங்கள் தோன்றும்:
இந்த வரைபடங்களிலிருந்து சிஆர்எம் நிகழ்வு இணையம், ஈஆர்பி போன்ற பிற தொழில்நுட்பங்களை அறிமுகப்படுத்தியதைப் போன்றது என்று கண்டறியப்படுகிறது.
உண்மையில், சி.ஆர்.எம்மின் தற்போதைய நிலைமை மற்றும் பரிணாமம் சில ஆண்டுகளுக்கு முன்பு ஈஆர்பிக்கு முற்றிலும் ஒத்ததாக இருக்கிறது, ஈஆர்பியின் பயன்பாடு பரவலாக இருந்த காலம். ஈஆர்பிக்களின் ஆரம்ப நாட்களில், சிஆர்எம் ஆய்வுகள் மற்றும் நடைமுறை அனுபவங்களில் தோன்றும் கருத்துக்களிலிருந்து தோல்விகள் பெரும்பாலும் வந்தன: வணிக பார்வை இல்லாமை, செயல்முறைகளை மாற்றியமைக்கத் தவறியது, நிர்வாக ஆதரவின் பற்றாக்குறை, தெளிவற்ற ROI, முதலியன
