சேவை கலாச்சாரம். வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகளை பூர்த்தி செய்ய எவ்வாறு தொடர்புகொள்வது
தகவல்தொடர்பு என்பது அவர்களின் வணிகத்திற்கான போட்டி நன்மை என்பதை புரிந்து கொண்ட நிறுவனங்களில் போதுமான சேவை கலாச்சாரத்தை வளர்ப்பதற்கான ஒரு தீர்மானிக்கும் கருவியாகும். ஆனால் சேவையில் தனித்து நிற்க வேண்டும் என்ற லட்சிய இலக்கை அடைய என்ன தொடர்பு கொள்ள வேண்டும், யாருக்கு?
நான் ஒரு "கீல்" தொடர்பு பற்றி பேச விரும்புகிறேன். அதாவது, ஒரே நேரத்தில் இரண்டு திசைகளில் பணிபுரிவது, ஒரே ஒத்திசைவான செய்தியிலிருந்து தொடங்கி ஒவ்வொரு நடிகரும் ஒரே பக்கத்தில் இருக்கும்படி செய்து, திருப்திகரமான சேவையை உருவாக்கி, வாடிக்கையாளர்களிடையே உருவாக்கப்பட்டுள்ள எதிர்பார்ப்புகளுக்கு ஏற்ப.
வாடிக்கையாளர்களுக்கும் கூட்டுப்பணியாளர்களுக்கும் இடையில் "கீல்"
வெளிப்புற தகவல்தொடர்புகளுக்கிடையேயான ஒத்திசைவில் பணியாற்றுவது அவசியம் - வாடிக்கையாளர்களுக்கு வழங்கப்படும் செய்திகள்- மற்றும் உள் தொடர்பு - இது நிறுவனத்தின் அனைத்து உறுப்பினர்களுக்கும் தெரிவிக்கப்படுகிறது, அவர்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்பு கொள்ளப்பட்டதால் சேவையை வழங்க வேண்டும்-.
வெளிப்புற தொடர்பு என்பது சந்தைப்படுத்தல் மற்றும் விற்பனை செய்திகள். இந்த செய்திகள் வாடிக்கையாளர்களை ஈர்க்கவும், கொள்முதல் முடிவைத் தூண்டவும் முயல்கின்றன. ஆனால் உண்மை என்னவென்றால், உண்மையின் தருணம் பின்னர் தொடங்குகிறது. அந்த வாடிக்கையாளர் நிறுவனத்துடன் ஒரு உறவை ஏற்படுத்தும்போது, அந்த வாடிக்கையாளர்களை ஒரு தனிமைப்படுத்தப்பட்ட பரிவர்த்தனையாக மாற்றுவதற்கு நாங்கள் தீர்வு காண வேண்டுமானால், எங்கள் வாடிக்கையாளர் சந்தைப்படுத்தல் வரவு செலவுத் திட்டங்களை வீணடிப்போம்.
இந்த நீண்டகால உறவுகள் ஒரு சேவை மூலோபாயத்தின் லாபத்தை அதிகரிக்கும் ஒரு பகுதியாகும், மேலும் அவை சேவையை வழங்கும் பணியாளர்களுடன் உருவாக்கப்படுகின்றன (அதை விற்கிறவர்களுடன் அல்ல) என்பது சுவாரஸ்யமானது. செயல்பாட்டு ஊழியர்கள் தான், அவர்கள் ஒருபோதும் மார்க்கெட்டிங் பயிற்சி பெறவில்லை என்றாலும், ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரின் வாழ்க்கைச் சுழற்சியின் மிக முக்கியமான சந்தைப்படுத்தல் செயல்பாட்டைச் செய்கிறார்கள்: விசுவாசத்தை அடைவதற்காக, சேவையில் அவர்களை திருப்திப்படுத்துகிறார்கள்.
உள் தொடர்புகளின் முக்கியத்துவம்
எங்கள் கீலின் இரண்டாவது திசையின் முக்கியத்துவம் இங்கே. இந்த ஒத்துழைப்பாளர்களுக்கு முன்னால் உள்ள வாடிக்கையாளருக்கு வாக்குறுதியளிக்கப்பட்ட அனைத்தும் தெரியுமா? நீங்கள் பார்த்த விளம்பரம், நீங்கள் தீர்மானித்த விளம்பரங்கள், விற்பனையாளர் உங்களை நம்பவைக்க அளித்த வாக்குறுதிகள், இப்போது உருவாக்கப்பட்ட எதிர்பார்ப்புகளை எட்டுவதற்கும் மீறுவதற்கும் பெரும் சவால் உள்ளவர்களுடன் அவர்கள் முறையாக உடன்பட்டிருக்கிறார்களா?
இது எங்கள் “கீல்” தகவல்தொடர்புக்கான முதல் புள்ளி: வாடிக்கையாளர்களுக்கு வழங்கப்படும் தகவல்தொடர்புக்கு இடையேயான முழுமையான இணக்கம், மற்றும் சேவையை வழங்குவதன் மூலம் அதை பூர்த்தி செய்ய வேண்டிய அனைத்து உபகரணங்களாலும் பெறப்பட்டது.
துரதிர்ஷ்டவசமாக, இந்த மட்டத்தில் கருத்து வேறுபாடுகள் நாம் நினைப்பதை விட பொதுவானவை. ஒரு மதிப்புமிக்க ஹோட்டலின் மேலாளர் சில நாட்களுக்கு முன்பு இந்த சிக்கலை என்னுடன் பகிர்ந்து கொண்டார். ஏனெனில் வணிக மற்றும் செயல்பாட்டு செயல்பாடுகள் தனித்தனியாகவும், உள் தொடர்பு குறைவாகவும் உள்ளன. எனவே, அந்த தகவல்தொடர்பு குழிகள் வாடிக்கையாளர்களிடையே வெடிக்கும்.
கவுண்டரில், வாடிக்கையாளர் அவர்கள் வாக்குறுதியளித்த அந்த நன்மையை அங்கீகரிக்க வேண்டும் என்று எதிர்பார்க்கும்போது, வரவேற்பாளர் கூட அறிந்திருக்கவில்லை… மேலும் குழப்பம், உள் ஆலோசனைகள், கலந்துரையாடல்கள், வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் நிலை இந்த காட்சியைப் பார்ப்பதை நிறுத்தாது, காத்திருத்தல், விளக்கங்களைப் பெறுதல், மற்றும் அவர்கள் உறுதியளித்ததை அவர்கள் உங்களுக்குக் கொடுக்க மாட்டார்கள் என்று நினைக்கும் நிச்சயமற்ற தன்மையுடன்.
உங்கள் நிறுவனத்தில், வாடிக்கையாளர்கள் எதிர்பார்ப்பது ஒவ்வொரு உறுப்பினருக்கும் தெரியும், அவற்றை தொடர்ந்து திருப்திப்படுத்தும் வகையில் உள் தொடர்பு உருவாக்கப்பட்டுள்ளதா?
