வணிகச் சூழலில் யாருக்கும் இது ஒரு ரகசியம்: "வாடிக்கையாளர் எப்போதும் சரியானவர்" என்ற சொற்றொடர் மிகவும் உண்மை மற்றும் ஒவ்வொரு நாளும் மிகவும் பொருத்தமானதாகி வருகிறது
ஒரு நபர் ஒரு கடைக்கு அல்லது எந்தவொரு வணிக ஸ்தாபனத்திற்கும் வரும்போது, அது உடல் ரீதியானதாகவோ அல்லது மெய்நிகராகவோ இருந்தாலும், அவர் சிறந்த சேவைகளை எதிர்பார்க்கிறார், அவர் அதை எதிர்பார்க்கிறார்: "அவர் ஒரு ராஜாவைப் போலவே நடத்தப்படுவார்", அவர் வாங்க முடிவு செய்தாலும் இல்லாவிட்டாலும். ஏன்? ஏனெனில் வாடிக்கையாளருக்கு அவர்கள் வாங்காமல், வெவ்வேறு பொருட்களுக்கு அவர்கள் செலவழிக்கும் பணம் இல்லாமல், கடை இருக்காது அல்லது அது என்னவாக இருக்காது என்பது தெரியும். நம்மில் எத்தனை பேருக்கு சேவையின் அடிப்படையில், ஒரு ஹைப்பர் மார்க்கெட்டின் புதுப்பித்தலில், ஒரு உணவகத்தில், ஒரு வங்கியில், ஒரு மெய்நிகர் கடையில், மோசமான அனுபவங்கள் ஏற்பட்டிருக்கின்றனவா?…? எல்லோருக்கும் பிடிக்கும் என்று நான் உறுதியளித்தால் நான் தவறில்லை என்று நினைக்கிறேன். நுகர்வோர், எங்களுக்கு மோசமான சேவை அனுபவங்கள் இருந்தன, அந்த மோசமான அனுபவங்கள் எங்கள் கருத்தாக்கத்தையும் ஸ்தாபனத்தின் பிம்பத்தையும் குறைக்க காரணமாகின்றன என்று நான் சொன்னால் நான் தவறில்லை என்று நினைக்கிறேன்,இதன் விளைவாக கடையின் பொருளாதார முடிவுகள் வீழ்ச்சியடைகின்றன.
நிறுவனங்களின் அடையாளமாக வாடிக்கையாளர் சேவையின் இரண்டு அடிப்படை அணுகுமுறைகள் உள்ளன, நேர்மறையான அணுகுமுறை மற்றும் எதிர்மறை அணுகுமுறை, கொள்கைகளின் வரையறை மற்றும் நிறுவனத்தின் மூலோபாய திட்டத்தில் கூட அதன் ஆர்வம் மற்றும் சிறந்த சேவையை வழங்குவதற்கான அதன் நோக்கம் ஆகியவை அடங்கும் இது வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அனுமதிக்கிறது, இதனால் ஒரு போட்டி நன்மையை உருவாக்குகிறது, ஒரு பணியாளரின் எதிர்மறையான அணுகுமுறை இந்த சாரக்கட்டு அனைத்தையும் தரையில் வரச் செய்யும். இது நிகழும்போது, பொதுவாக, வாடிக்கையாளர் தனது மோசமான அனுபவத்தின் காரணியாக அந்த நபரை தனித்தனியாக அடையாளம் காணவில்லை, அவர் முழு நிறுவனத்தையும் அடையாளம் காட்டுகிறார், எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு வங்கியில் வணிக ஆலோசகருடன் மோசமான அனுபவம் இருந்தால் அவர் நினைக்கிறார் “அதுதான் இந்த வங்கியின் ஊழியர்கள் பயங்கரமானவர்கள் ”, இது வங்கியையும் அதில் பணிபுரியும் அனைத்து மக்களையும் எதிர்மறையாகவும் நேரடியாகவும் தொடர்புபடுத்துகிறது.இதனால்தான் ஒரு நிறுவனத்தின் ஒவ்வொரு ஊழியர்களிடமும் ஒரு நேர்மறையான சேவை அணுகுமுறை நிலவுவது முக்கியம்.
வாடிக்கையாளர் சேவை என்பது நிறுவனத்தின் ஒவ்வொரு ஊழியர்களின் தத்துவம், அணுகுமுறைகள் மற்றும் நடத்தைகளால் நிர்ணயிக்கப்படுகிறது, காவலாளி முதல் ஜனாதிபதி வரை.
வாடிக்கையாளர் சிகிச்சை மற்றும் தொழில்நுட்பத் திறனின் மாறுபாடுகளின் அடிப்படையில், நிறுவனங்களில் நான்கு வகையான சேவைகளை நாம் வேறுபடுத்தி அறியலாம், பயனற்ற மற்றும் இனிமையான, பயனுள்ள மற்றும் இனிமையான, பயனற்ற மற்றும் விரும்பத்தகாத மற்றும் பயனுள்ள மற்றும் விரும்பத்தகாத.
முதல் நால்வரில் பயனற்ற மற்றும் விரும்பத்தகாத வகையின் சேவை உள்ளது, இதில் குறைந்த தொழில்நுட்ப திறன் மற்றும் மோசமான வாடிக்கையாளர் சிகிச்சை ஆகியவை இணைக்கப்படுகின்றன. ஒரு எளிய எடுத்துக்காட்டு, ஒரு ஐஸ்கிரீம் பார்லரை கற்பனை செய்து பார்ப்போம், அதன் வசதிகள் மிகவும் சுத்தமாக இல்லை, யாருடைய சேவையகங்களும் இல்லை, விரும்பத்தகாத உரிமை? (குறைந்த வாடிக்கையாளர் சேவை), ஆனால் அவர்களின் ஐஸ்கிரீம் வரிசையின் சுவை சுவையாக இல்லை என்பதையும், அவற்றின் உறைவிப்பான் தவறாகப் பயன்படுத்துவதால் அவை கிட்டத்தட்ட திரவ நிலையில் இருப்பதையும், திகிலூட்டுவதா இல்லையா என்பதையும் சேர்த்தால் என்ன செய்வது? (தொழில்நுட்ப இயலாமை). எனவே யார் திரும்பி வருகிறார்கள், அது திரு இக்லெசியாஸ் சொல்வது போல் ஒரே கல்லின் மீது இரண்டு முறை பயணம் செய்ய வேண்டும். இந்த நிறுவனங்களின் தலைப்பு: "நாங்கள் திறமையற்றவர்கள், நாங்கள் ஆன்டிபாதிக் ஆக கவலைப்படுவதில்லை"
இரண்டாவது நால்வரில், பயனற்ற மற்றும் இனிமையான சேவையை நாங்கள் காண்கிறோம், இதில் குறைந்த தொழில்நுட்ப திறன்களைக் கொண்ட நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளரை ஒரு ராஜாவைப் போலவே கருதுகின்றன, இதனால் அவர்களின் தொழில்நுட்ப திறமையின்மையை மறைக்க முடியும் என்று நம்புகிறோம். ஐஸ்கிரீம் பார்லர் அதன் வசதிகள் மற்றும் அதன் பணியாளர்களின் தோற்றத்தை மேம்படுத்தியுள்ளது என்றும் இப்போது அது அதன் நேர்த்தியாகவும் நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவையினாலும் (இனிமையானது) வேறுபடுகிறது என்றும் இந்த மாற்றத்தின் சாட்சிகளாக நாங்கள் திரும்பி வர முடிவு செய்கிறோம் என்றும் வைத்துக்கொள்வோம், ஆனால் அவை எங்களுக்கு ஐஸ்கிரீம் சேவை செய்யும் போது, சுவை தொடர்கிறது பேரழிவு மற்றும் நிலைத்தன்மை இன்னும் மோசமாக இருப்பதால், அவை அசிங்கமானவை, தவிர அவை உருகப்படுகின்றன (பயனற்றவை). அவரது தலைப்பு சொற்றொடர்: "நாங்கள் தவறு செய்தோம், ஆனால் நாங்கள் அன்பாக இருக்கிறோம்"
மூன்றாவது நால்வரில் உள்ள நிறுவனங்கள், பயனுள்ள மற்றும் விரும்பத்தகாதவை, அவை மிகவும் பயனுள்ளவை, அவற்றின் செயல்முறைகளை எவ்வாறு செயல்படுத்துவது என்பது அவர்களுக்குத் தெரியும், அவை திறமையானவை, ஆனால் அவை தொழில்நுட்ப தரத்தின் உயர் தரத்தை எட்டுவதால், அவை வாடிக்கையாளரிடம் கவனம் செலுத்துவதில்லை, எனவே அவை தலைவர்கள் அல்ல. ஐஸ்கிரீம் பார்லரை கற்பனை செய்து பாருங்கள், ஆனால் இப்போது சிறந்த சுவைகள், நிலைத்தன்மை மற்றும் பலவகையான தயாரிப்புகள் உள்ளன, ஆனால் ஆரம்பத்தில் இருந்ததைப் போலவே அசிங்கமாக இருந்தால், நீங்கள் ஒரு வாடிக்கையாளரா? "நாங்கள் மிகவும் திறமையானவர்கள், ஆனால் மிகவும் ஆன்டிபாதிக்" என்ற சொற்றொடருடன் அவற்றை அடையாளம் காணலாம்.
இறுதியாக, நான்கில், பயனுள்ள மற்றும் இனிமையானவை, அவற்றின் தொழில்நுட்ப திறன்களுக்கும் அவர்களின் வாடிக்கையாளர் சேவை மூலோபாயத்திற்கும் இடையில் சரியான சமநிலையைக் கண்டறிந்த நிறுவனங்கள், அவை வாடிக்கையாளரை மையமாகக் கொண்ட நிறுவனங்கள், ஏனெனில் அவை தங்கியுள்ளன என்பதை அவர்கள் அறிவார்கள். அவர்கள் வலுவான போட்டியை அறிந்திருக்கிறார்கள் மற்றும் அவர்களின் வாய்ப்புகள் தலைமைக்கு சுட்டிக்காட்டுகின்றன. இரண்டாவது நால்வரின் சுத்தமாகவும், நல்ல சிகிச்சையையும் சுவைகளுடன் கலந்தால் ஐஸ்கிரீம் பார்லர் இந்த நால்வரில் அமைந்திருக்கும். மூன்றாம் தரப்பு தயாரிப்புகளின் நிலைத்தன்மை மற்றும் பல்வேறு. «மிக உயர்ந்த தரத்துடன் நாங்கள் எங்கள் வேலையை செய்கிறோம் the என்ற சொற்றொடருடன் அவற்றை அடையாளம் காணலாம்.
நான்காவது நால்வரில் தன்னை நிலைநிறுத்திக் கொள்ள, ஒரு அமைப்பு சேவை தர செயல்பாட்டில் அதன் அனைத்து கூறுகளையும் உள்ளடக்கியதாக இருக்க வேண்டும், நான் மக்களை மட்டுமல்ல, அனைத்து முகவர்கள், இயந்திரங்கள், அமைப்புகள், சப்ளையர்கள் போன்றவற்றையும் குறிப்பிடுகிறேன். சேவையின் தரம் என்பது ஒரு சங்கிலியாகும், அதில் ஒவ்வொரு நபரும், துறை மற்றும் உறுப்பு ஒரு இணைப்பாகும், மேலும் ஏதேனும் இணைப்புகள் விளைச்சல் அல்லது உடைந்தால், நிறுவனத்தின் உயிர்வாழ்வு ஆபத்தில் உள்ளது.
