வாடிக்கையாளர் சேவை பின்வாங்கும்போது

நம்புவது கடினம் என்றாலும், வாடிக்கையாளர் சேவை சரியாக செயல்படுத்தப்படாததால், நிறுவனத்திற்கு (மற்றும் வாடிக்கையாளருக்கு) தீங்கு விளைவிக்கும் சூழ்நிலைகள் உள்ளன. இந்தச் செயல்பாட்டைச் செய்யும் வாடிக்கையாளர் சேவைத் துறை அல்லது ஊழியர்களைக் கொண்டிருப்பது உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு நீங்கள் நல்ல சேவையை வழங்குகிறீர்கள் என்பதற்கு உத்தரவாதம் அல்ல. இது மட்டுமல்ல, சில நேரங்களில் இந்த செயல்பாடுகள் இல்லாவிட்டால் நல்லது.

இது நிகழும் 3 சூழ்நிலைகளை நான் குறிப்பிடப் போகிறேன், இதன் மூலம் உங்கள் அமைப்பு அவற்றில் ஏதேனும் உள்ளதா என்பதை நீங்கள் மதிப்பிடலாம், மேலும் அவற்றை மேம்படுத்துவதற்கான வாய்ப்புகளையும் காணலாம்.

1. வாடிக்கையாளர் சேவையின் செயல்பாடு ஒரு துறையின் மீது மட்டுமே வருகிறது

இது வாடிக்கையாளர் சேவையுடன் மட்டுமல்லாமல், சந்தைப்படுத்தல், தரம், மனித வளங்கள் போன்றவற்றிலும் மிகவும் பொதுவான சூழ்நிலை.

நிறுவனங்கள் மிகப் பெரியதாக மாறும்போது இந்த ஆபத்து தோன்றுகிறது, அவை அவற்றின் செயல்பாடுகளை நிபுணத்துவம் மற்றும் பிரிக்கத் தொடங்குகின்றன, இது இயற்கையானது மற்றும் நேர்மறையானது. அப்படியானால் என்ன பிரச்சினை?

ஒரே செயல்பாட்டில் இணைக்க அந்த செயல்பாடுகள் மற்ற அமைப்புகளிலிருந்து மறைந்து போகும்போது சிக்கல் தோன்றும்.

வாடிக்கையாளர்களுக்கு சேவை செய்வது ஒவ்வொரு பணியாளரின் கடமையாகும், ஒவ்வொரு வேலையிலும். ஒரு ஊழியர் தயக்கமின்றி ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு சேவை செய்தால், மற்றும் "வாடிக்கையாளர் சேவையை அழைக்கவும்" என்ற புகாருக்கு பதிலளித்தால், நாங்கள் கடுமையான சிக்கலை எதிர்கொள்கிறோம். வாடிக்கையாளர் சேவைத் துறையை உருவாக்குவதன் மூலம், இந்த அமைப்பு மற்ற அனைத்து ஊழியர்களிடமிருந்தும் அகற்றப்பட்டு, அந்த குறிப்பிட்ட துறையில் உள்ளவர்களுக்கு மட்டுமே ஒதுக்குகிறது.

தீர்வு என்ன?

இந்தத் துறைகள் வாடிக்கையாளர் சேவையை உறுதிசெய்கிறவர்களாக இருக்க வேண்டும், ஆனால் எல்லாப் பொறுப்பையும் சுமப்பவர்களாக இருக்கக்கூடாது. மீதமுள்ள செயல்பாடுகளை அவர்கள் ஒரு சிறப்புப் பார்வை எடுத்துக்கொள்கிறார்கள், தொடர்ந்து தங்களைக் கேட்டுக்கொள்கிறார்கள்: நிறுவனத்தின் ஒவ்வொரு மூலையிலும் வாடிக்கையாளர் சேவையை எவ்வாறு சுவாசிக்க முடியும்? பின்னர் அவர்கள் வாடிக்கையாளர் சேவையின் ஊக்குவிப்பாளர்களாக மாறுகிறார்கள், மற்ற அனைவருக்கும் இந்த சேவை கலாச்சாரத்தை வழங்குகிறார்கள்.

இது தவிர, நிச்சயமாக அவர்கள் கவனம் மற்றும் உரிமைகோரல் மேலாண்மை போன்ற குறிப்பிட்ட செயல்பாடுகளை நிறைவேற்ற முடியும், ஆனால் வாடிக்கையாளர் சேவையானது இந்த செயல்பாடுகளுக்கு மட்டுமே மட்டுப்படுத்தப்பட்டால் மிகவும் வறிய நிலையில் இருக்கும்.

2. வாடிக்கையாளர் சேவைத் துறை மற்ற நிறுவனங்களிலிருந்து துண்டிக்கப்பட்டுள்ளது

வாடிக்கையாளர் ஒரு விரிவான அனுபவத்தை வாழ முயல்கிறார். அவர் வாடிக்கையாளர் சேவையை அழைக்கும் போது அவர் எளிதில் உணருகிறார், மேலும் இந்தத் துறை ஒரு காப்ஸ்யூல் ஆகும், இது ஒரு செய்தி அமைப்பு மூலம் மட்டுமே மீதமுள்ள நிறுவனங்களுடன் இணைக்கப்பட்டுள்ளது.

ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு சேவை செய்யும் ஆபரேட்டர் ஒருபோதும் அத்தியாவசிய சேவையை உருவாக்கும் செயல்பாடுகளின் மூலம் இருந்ததில்லை என்றால், அந்த செயல்முறைகள் என்னவென்று அவருக்குத் தெரியாது, அல்லது அவற்றை நிர்வகிக்கும் நபர்களும் இல்லை, அதைக் கோரும் வாடிக்கையாளருக்கு பயனுள்ள பதிலைக் கொடுப்பது கடினம்.

சேவை வெளிப்புற நிறுவனத்துடன் ஒப்பந்தம் செய்யப்படும்போது இது அடிக்கடி நிகழ்கிறது. இந்த அவுட்சோர்சிங் செய்யும்போது நீங்கள் மிகவும் கவனமாக இருக்க வேண்டும். எங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் கையாள்வதில் குறைவான ஒன்றையும் நாங்கள் மற்றவர்களுக்கு வழங்குகிறோம்.

எங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு அவர்கள் என்ன செய்ய முடியும்? சேவையை வழங்கிய அதே அமைப்புடன் அல்லது அதனுடன் தொடர்பில்லாத ஒரு தொலைபேசி ஆபரேட்டருடன் தான் பேசுவதை வாடிக்கையாளர் உணருவாரா?

இந்த ஒற்றை கருத்து வாடிக்கையாளருக்கு கருத்து வேறுபாட்டிற்கு காரணமாக இருக்கலாம்.

3. வாடிக்கையாளர் பிரச்சினைகளை தீர்க்க வாடிக்கையாளர் சேவை ஆபரேட்டருக்கு அதிகாரம் இல்லை

இந்த நிலைமை முந்தையவற்றுடன் தொடர்புடையது, அதன் விளைவாக இருக்கலாம். செயல்முறைகளில் இருந்து ஆபரேட்டர் துண்டிக்கப்பட்டுவிட்டால், கூறப்பட்ட செயல்முறைகளில் ஏற்பட்ட சிக்கல்களைத் தீர்க்க நடவடிக்கை எடுப்பது கடினம்.

இதனால், வாடிக்கையாளர் சேவைத் துறை செய்திகளை கடத்துபவராக மாறும், அவை ஒரு கணினியில் படிக்கப்பட்டு விடப்படுகின்றன, ஆனால் மிகக் குறைவான தீர்க்கும் சக்தியுடன். வாடிக்கையாளர் சேவை தீர்க்கவில்லை என்றால், அது செயல்படாது!

இந்த அனுபவம் சில நாட்களுக்கு முன்பு எனக்கு ஏற்பட்டது. உரிமை கோர நான் அழைப்பு விடுத்துள்ளேன், ஆபரேட்டர் எனக்கு ஏற்கனவே தெரிந்த தகவல்களுடன் பதிலளிப்பார், மேலும் சிக்கலைத் தீர்க்க மற்றொரு எண்ணை (நான் சேவையைப் பெற்ற கிளை) அழைக்க வேண்டும் என்றும் சொல்கிறார்.

இதுபோன்ற சேவையின் தோல்வி குறித்து எனக்கு ஆச்சரியமாக, அவளால் அந்த தொடர்பை ஏற்படுத்த முடியவில்லையா என்று கேட்கிறேன். அவர் வெளிச்செல்லும் அழைப்புகளை செய்ய முடியாது என்று பதிலளித்தார், ஆனால் அவற்றை மட்டுமே பெறுங்கள்.

அவற்றின் விலகலுக்கான தெளிவான சான்றுகள். ஒரு இணைக்கப்பட்ட ஊழியர், செயல்பட எந்த சக்தியும் இல்லாமல், கணினி சொல்வதைப் படிக்கும் திறன் மட்டுமே. ஒரு இயந்திரத்தால் எளிதாக மாற்ற முடியும், இல்லையா? வாடிக்கையாளர் சேவை சேர்க்கும் மதிப்பு இதுதானா?

இந்த எதிர் விளைவிக்கும் சூழ்நிலைகளில் ஏதேனும் உங்கள் அமைப்பு உள்ளதா? உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்குச் செவிசாய்க்க வாடிக்கையாளர் சேவையை ஒரு சிறந்த கருவியாக மாற்றவும், ஏற்கனவே அவர்களை வருத்தப்படுத்திய சிக்கல்களைத் தீர்க்கவும், அவற்றை மீட்டெடுக்கவும், அவற்றை எப்போதும் இழக்காமல் இருக்கவும் நீங்கள் என்ன செய்ய முடியும்? இந்த சவாலை நான் உங்களுக்கு விட்டு விடுகிறேன்.