வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்ய கைசன் ஜெம்பா. வெனிசுலாவில் வங்கி நிறுவனம்

அறிமுகம்

வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரம் என்பது அவர்களின் தேவைகள் மற்றும் தேவைகளின் மொத்த திருப்தியை அடைவதை நோக்கமாகக் கொண்ட ஒரு செயல்முறையாகும், அத்துடன் இதுபோன்ற நிலைப்படுத்தல் மூலம் அதிக எண்ணிக்கையிலான வாடிக்கையாளர்களை ஈர்ப்பது அவர்களைச் செயல்படுத்த வழிவகுக்கிறது இலவச நபருக்கு நபர் விளம்பரம்.

kaizen-gemba-bank

இந்த அர்த்தத்தில், வாடிக்கையாளர்கள் எந்தவொரு அமைப்பினதும் உயிர்நாடி. இருப்பினும், சில நிறுவனங்கள் தரம், செயல்திறன் அல்லது தனிப்பட்ட சேவையின் அடிப்படையில் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளுக்கு ஏற்ப மாற்ற முடியும். அதனால்தான் மேலாளர்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு வழங்கும் சேவையின் தரத்தை மேம்படுத்த வேண்டும், ஏனெனில் இது தேர்வு செய்ய வேண்டிய விடயம் அல்ல: அமைப்பின் வாழ்க்கை அதைப் பொறுத்தது.

பாங்கோ டி வெனிசுலா க்ரூபோ சாண்டாண்டரின் 211 பார்குசிமெட்டோ ஏஜென்சி அதன் துறையில் ஒரு சலுகை பெற்ற நிலையையும் வகையையும் பராமரிக்கும் நிறுவனங்களில் ஒன்றாகும், இது போட்டி பிரிவுக்குள் மிகவும் உறுதியான, இலாபகரமான, திறமையான மற்றும் உற்பத்தி நிதி நிறுவனங்களில் ஒன்றாகும். இருப்பினும், கிளையன்ட் போர்ட்ஃபோலியோவின் பெரிய அளவு மற்றும் அதன் நிலையான வளர்ச்சியைக் கருத்தில் கொண்டு, நாளுக்கு நாள் வடிவமைக்கும் உத்திகள் தேவை, அது அதன் தற்போதைய நிலையில் இருக்க அனுமதிக்கிறது, இது பெரும் எதிர்பார்ப்புகளின் சந்தையில் அடையப்பட்டுள்ளது.

எனவே, சந்தையில் ஒரு நிறுவனத்தை பராமரிக்க, மற்றவற்றுடன், பணியிடத்தை தொடர்ந்து மேம்படுத்துவது, பொருட்கள் மற்றும் சேவைகளின் தரத்தில் கவனம் செலுத்துவது, இந்த அணுகுமுறையை அனைத்து செயல்களிலும் நிலவும் ஒரு காரணியாக மாற்றுவது அவசியம்.

அதனால்தான் கைசென்-கெம்பா ஒரு நிறுவனத்தின் தரம், வளர்ச்சி, உற்பத்தி மற்றும் விற்பனை ஆகியவற்றில் முக்கிய பங்கு வகிக்கிறது, ஏனெனில், ஒரு பரந்த பொருளில், தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகள் உருவாகும் இடம் கெம்பா, மற்றும் கைசன் தொடர்ச்சியான முன்னேற்றம்; எடுத்துக்காட்டாக, வங்கிகள், சொல்பவர்கள் கெம்பாவில் பணிபுரிகின்றனர், விண்ணப்பதாரர்களைப் பெறும் கடன் அதிகாரிகள் போலவே, அலுவலகங்களில் மேசைகளில் பணிபுரியும் ஊழியர்களுக்கும், கணினிகள் முன் அமர்ந்திருக்கும் தொலைபேசி ஆபரேட்டர்களுக்கும் இது பொருந்தும்.. கைசன்-கெம்பா பல நிர்வாக செயல்பாடுகளை உள்ளடக்கியது, அதனால்தான் நிர்வாகம் அதில் கவனம் செலுத்த வேண்டும், வாய்ப்புகளைக் கண்டறிந்து நிறுவனத்தை மிகவும் வெற்றிகரமாகவும் லாபகரமாகவும் மாற்ற வேண்டும்.இந்த முன்மாதிரியிலிருந்து தொடங்கி, கெம்பாவின் முன்னேற்றம் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவையின் நிலைகள், வங்கி-வாடிக்கையாளர் உறவுக்கு தனிப்பட்ட தொடர்பைக் கொடுக்கும், இது வாடிக்கையாளரைப் பாதுகாப்பாகவும், சொந்தமான உணர்வோடு, திருப்தியுடன் இருக்கவும், உற்பத்தி செய்யவும் செய்யும் ஒரு பெருக்கி விளைவு, இது போர்ட்ஃபோலியோ வளர்ச்சிக்கான முக்கிய புள்ளியாக இருக்கும், எனவே சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவையாகும்.

இந்த அர்த்தத்தில், இந்த ஆராய்ச்சி கீழே கொடுக்கப்பட்டுள்ள நான்கு அத்தியாயங்களில் கட்டமைக்கப்பட்டுள்ளது:

முதலாம் அத்தியாயத்தில், தற்போதுள்ள சிக்கல் கோடிட்டுக் காட்டப்பட்டுள்ளது, அதாவது, ஆய்வின் கீழ் உள்ள சிக்கல், அடைய வேண்டிய நோக்கங்கள் வரையறுக்கப்பட்டுள்ளன, ஆராய்ச்சியின் வளர்ச்சி நியாயப்படுத்தப்பட்டு முக்கியத்துவம் கொடுக்கப்படுகிறது, மேலும் அதன் நோக்கம் மற்றும் வரம்புகள் வெளிப்படுத்தப்படுகின்றன.

அத்தியாயம் II கோட்பாட்டு கட்டமைப்பால் ஆதரிக்கப்படுகிறது, இதில் சிக்கல் தொடர்பான முன்னோடிகள் காணப்படுகின்றன, ஆராய்ச்சி வளர்ச்சியின் தத்துவார்த்த தளங்களை ஆதரிக்கின்றன, அடிப்படை சொற்களின் வரையறை. அத்தியாயம் III ஆராய்ச்சியின் தன்மையை உயர்த்துகிறது, மக்கள்தொகையை தீர்மானிக்கிறது மற்றும் அதே வழியில் தரவு சேகரிப்பு மற்றும் செயலாக்கத்திற்கான நுட்பங்கள் மற்றும் கருவிகள் மற்றும் மாறிகளின் செயல்பாட்டு முறை ஆகியவற்றைக் காட்டுகிறது. அத்தியாயம் IV முடிவுகளையும் பரிந்துரைகளையும் வெளிப்படுத்துகிறது.

அதிகாரம் நான் பிரச்சனை

பிரச்சனை நிலை

இறுதி தயாரிப்பு அல்லது சேவை அவர்களை நோக்கி செலுத்தப்படுவதால் வாடிக்கையாளர்கள் நிறுவனங்களின் முக்கிய மற்றும் உந்து சக்தியாக உள்ளனர்; இந்த காரணத்திற்காக, சிறிய மற்றும் நடுத்தர நிறுவனங்களிலிருந்து மிக முக்கியமான நிறுவனங்கள் வரை, பொதுமக்களின் பயனுள்ள சிகிச்சையானது அவர்களின் வாடிக்கையாளர்களை ஈர்ப்பதற்கும் பராமரிப்பதற்கும் முக்கிய கருவிகளில் ஒன்றாகும்.

ஆகையால், ஒரு நிறுவனம் வழங்கும் ஒரு தயாரிப்பு அல்லது சேவையானது பல்வேறு அத்தியாவசிய கூறுகளைக் கொண்டுள்ளது, அவை சுயாதீனமாகவும் கூட்டாகவும் வாடிக்கையாளர் திருப்தியை நேரடியாக பாதிக்கின்றன, இது உருவாக்கும் அனைத்து கூறுகளுக்கும் ஒரே உலகளாவிய பொறுப்பை உருவாக்குகிறது, எனவே வாடிக்கையாளர் சேவை நிறுவனம் அல்லது அதன் ஊழியர்கள் உருவாக்கும் அல்லது மேற்கொள்ளும், அவர்களை திருப்திப்படுத்த, அவர்களின் புகார்களைக் கேட்பதை விடவும், ஒரு சேவையை மாற்றுவதற்கும், அவர்களைப் பார்த்து சிரிப்பதற்கும் இது அடங்கும்.

இதன் காரணமாக, சமீபத்திய ஆண்டுகளில் நிர்வாக போக்குகள் ஒரு நிறுவனத்தை வாடிக்கையாளர் உந்துதல் மற்றும் சேவை சார்ந்த வணிகமாக மாற்றுவதற்கான வழிமுறைகள் மற்றும் கருவிகளை வழங்கும் நிர்வாக அணுகுமுறைகள் மூலம் சேவை கலாச்சாரத்தை உருவாக்குவதை நோக்கி இயக்கப்பட்டன. எந்தவொரு தொழில்முனைவோர் செயலுக்கும் வடக்கே சிறந்து விளங்குகிறது.

இந்த கருவிகளில் கைசென்-கெம்பா அடங்கும், அங்கு வாடிக்கையாளரை திருப்திப்படுத்தும் மதிப்பு தயாரிப்பு அல்லது சேவையில் சேர்க்கப்படுகிறது, இது நிறுவனம் உயிர்வாழவும் வளரவும் அனுமதிக்கிறது, பணியிடத்தின் யதார்த்தங்களுடன் நெருங்கிய தொடர்பு மூலம், நோக்கத்துடன் அதில் எழும் எந்தவொரு பிரச்சினையையும் தீர்க்கவும், இதனால் கட்டுப்பாட்டைக் குறைப்பதன் மூலம் ஒரு நல்ல வேலையைச் செய்ய முடியும், எனவே முடிந்தவரை. கைசென்-கெம்பா தத்துவத்தைப் பொறுத்தவரை, ஊழியர்கள் தங்கள் கடமைகளைச் சிறப்பாகச் செய்யத் தூண்டுவது மிகவும் முக்கியம், குறிப்பாக அவர்கள் தங்கள் வேலைகளைப் பற்றி பெருமிதம் கொள்வதற்கும், தங்கள் நிறுவனத்துக்கும் சமூகத்துக்கும் அவர்கள் செய்யும் பங்களிப்பை மதிப்பிடுவதற்கும். எனவே, இந்த அளவுருக்கள் அசாதாரண மதிப்பை வழங்குகின்றன,தரம், மேம்பாடுகள், குறைந்த செலவுகள் மற்றும் அதிகரித்த வாய்ப்பு ஆகியவற்றின் அடிப்படையில் ஒரு பெரிய வித்தியாசத்தை சிறப்பாகச் செய்வதற்கான விவரம் மற்றும் பொது அறிவு வழிகளில் கவனம் செலுத்துதல் உட்பட.

இருப்பினும், வாடிக்கையாளர் சேவையில் ஒரு நல்ல தரமான சேவை மேற்கொள்ளப்படாவிட்டால், அந்த அமைப்பு அவர்களிடமிருந்து மற்ற நிறுவனங்களை நோக்கி நகரக்கூடும், அதாவது போட்டித்திறன் அம்சத்தின் குறைவு, அடைய பயன்படுத்தப்படும் குறிக்கோள்கள், முறைகள் மற்றும் திட்டங்கள் ஒரு நிர்வாக மட்டத்திலிருந்து, தொழில்நுட்பம், மனித வளங்கள் மற்றும் நிர்வாக நுட்பங்கள் ஆகியவற்றின் அடிப்படையில் பிரச்சினைகள் எழுகின்றன, இதன் மூலம் அதன் ஊழியர்களின் நிர்வாகத்தால் நிறுவனத்தின் உற்பத்தித்திறன் குறைகிறது. இந்த அர்த்தத்தில், வங்கிச் சந்தை எதிர்கொள்ளும் தற்போதைய சவால்கள் ஒரு புதிய வாடிக்கையாளர் சுயவிவரத்தின் குறுக்கீட்டிற்கு சரியான நேரத்தில் மற்றும் உகந்த முறையில் செயல்பட வேண்டியதன் அவசியத்தையும், அத்துடன் புதிய உத்திகள் மற்றும் தந்திரோபாய கோடுகள் மூலம் வணிகத்தை எதிர்கொள்ள வேண்டியதன் அவசியத்தையும் குறிக்கிறது. போட்டி. தற்போது வங்கி வாடிக்கையாளர் சுயவிவரம்,சந்தேகத்திற்கு இடமின்றி ஒரு தசாப்தத்திற்கு முன்னர் காட்சிப்படுத்தப்பட்டதை விட பெரிய நிதி கலாச்சாரம் மற்றும் தொழில்நுட்பம் உள்ளது. எனவே, புதிய தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளின் தலைமுறையில் நிறுவனங்கள் மிகவும் ஆக்கபூர்வமாக இருக்கும், அங்கு விலை, தரம் மற்றும் கைசன்-கெம்பா அம்சங்கள் நெருக்கமாக இணைக்கப்பட்டுள்ளன.

அவை காரணமாகவும், இந்த ஆய்வின் வளர்ச்சியில் கைசென்-கெம்பா மிக முக்கிய பங்கு வகிக்கிறது என்பதையும் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்வது, பாங்கோ டி வெனிசுலா க்ரூபோ சாண்டாண்டரின் ஏஜென்சி 211 பார்க்விசிமெட்டோவின் நிர்வாகம் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து பலமுறை புகார்களை எதிர்கொள்கிறது. பெறப்பட்ட சேவைகள், இவற்றில் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட ஏடிஎம்களுக்கான டிக்கெட் அலுவலகத்தில் அடிக்கடி உருவாகும் நீண்ட வரிசைகள் உள்ளன, இது வாடிக்கையாளர்களின் பரிவர்த்தனைகளுக்கு நீண்ட நேரம் காத்திருப்பதால் சங்கடத்தை ஏற்படுத்துகிறது, வங்கியில் பதினைந்து பெட்டிகள் உள்ளன பாக்ஸ் ஆபிஸுக்கு வாடிக்கையாளர் சேவை நேரங்களில் அதிக வருகை இல்லாததால் மட்டுமே இது செயல்படுகிறது, அதிக அளவு பணம் உள்ள வாடிக்கையாளர்கள் வரிசைகளை முடக்குகிறார்கள், மற்ற வாடிக்கையாளர்களுக்கு தாமதத்தை ஏற்படுத்துகிறார்கள், வரிகளில் நெரிசல்,சொல்பவர்களிடம் பணம் இழப்பது, கணக்குகளைத் திறக்க நீண்ட வரிசைகள், குறிப்பேடுகள் மாற்றம், காசோலை புத்தகங்கள், டெபிட் அல்லது கிரெடிட் கார்டுகள் குறித்து ஒவ்வொரு நாளும் அதிக எண்ணிக்கையிலான புகார்கள் வருகின்றன.

ஊழியர்களிடமிருந்து வாடிக்கையாளர்களுக்கு மோசமான கவனம், அலுவலக பொருட்கள் பற்றாக்குறை மற்றும் வாடிக்கையாளர் கோரிய பரிவர்த்தனைகளை செயல்படாமல் செயல்படுத்துதல். அமைப்பின் செயல்பாட்டு செயல்திறனுக்கான இந்த ஆய்வின் முக்கியத்துவம் காரணமாக, வாடிக்கையாளர் சேவையின் அளவை மதிப்பிடும் ஒரு விசாரணையை மேற்கொள்வது பொருத்தமானதாகக் கருதப்படுகிறது, இதனால் மக்களின் கல்வியின் அடிப்படையில் நேர்மை, நேரமின்மை, சாதனையின் ஆவி போன்ற கலாச்சார விழுமியங்கள்.

நோக்கங்களை ஆராய்ச்சி செய்யுங்கள்

பொது

பாங்கோ டி வெனிசுலா க்ரூபோ சாண்டாண்டரின் 211 பார்க்விசிமெட்டோ ஏஜென்சியின் வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுங்கள்.

குறிப்பிட்ட

பாங்கோ டி வெனிசுலா க்ரூபோ சாண்டாண்டரின் 211 பார்க்விசிமெட்டோ ஏஜென்சியின் வாடிக்கையாளர் சேவையின் தற்போதைய நிலைமையைக் கண்டறியவும் ஒரு சேவையை வழங்கும்போது பணியாளர்களைப் பாதிக்கும் காரணிகளைத் தீர்மானிக்கவும் கைசன்-கெம்பாவின் அளவுருக்களை சேவையுடன் ஒப்பிடுக பாங்கோ டி வெனிசுலா க்ரூபோ சாண்டாண்டரின் கிளை 211 பார்குசிமெட்டோவின் வாடிக்கையாளர்களுக்கு உண்மையான கடன்.

நோக்கம் மற்றும் வரம்புகள்

கைசென்-கெம்பாவின் அளவுருக்களின் கீழ், கால் 31 மற்றும் பான்கோ டி வெனிசுலா, க்ரூபோ சாண்டாண்டரின் அவெனிடா 20 ஆகியவற்றின் மூலையில் அமைந்துள்ள 211 பார்க்விசிமெட்டோ ஏஜென்சியின் வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்வதை இந்த பணி ஆய்வு செய்கிறது, வாடிக்கையாளர் சேவையைப் புரிந்துகொள்வது இந்த ஆராய்ச்சியின் நோக்கங்களுக்காக, வங்கியுடனான உறவைப் பேணுவதற்கான வழி, நிறுவனத்திற்கு அதன் விசுவாசத்தின் மதிப்பையும், வங்கி அதிகாரிகள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு வழங்கிய தனிப்பயனாக்கப்பட்ட கவனத்தையும், அவர்களின் எதிர்பார்ப்பு மற்றும் வாடிக்கையாளர் திருப்தியின் பார்வையில் சேர்ப்பதாகும். உங்கள் தேவைகள்.

இந்த அர்த்தத்தில், வாடிக்கையாளரின் பணியிடங்கள் தயாரிப்பு அல்லது சேவையில் சேர்க்கப்படுவதால், நிறுவனம் உயிர்வாழவும் வளரவும் அனுமதிக்கும் மற்றும் கைசென் மூலம் நிறுவனத்தின் அனைத்து ஊழியர்களின் செயலில் பங்கேற்பு மற்றும் அர்ப்பணிப்பு மூலம் செயல்படுத்தப்படும் தொடர்ச்சியான முன்னேற்றம். நிறுவனம்.

எனவே, இந்த விசாரணை, லாரா மாநிலத்தின் பார்குசிமெட்டோவில் கால் 31 மற்றும் அவெனிடா 20 ஆகியவற்றின் மூலையில் அமைந்துள்ள பாங்கோ டி வெனிசுலா க்ரூபோ சாண்டாண்டரின் 211 பார்க்விசிமெட்டோ ஏஜென்சியின் வாடிக்கையாளர்களுக்கு வழங்கப்படும் தற்போதைய நிலைமையை விளம்பரப்படுத்துவதாகும்.

இந்த அளவுகோல்களின் அடிப்படையில், கைசென்-கெம்பாவின் அளவுருக்களின் கீழ் பாங்கோ டி வெனிசுலா க்ரூபோ சாண்டாண்டரின் 211 பார்க்விசிமெட்டோ ஏஜென்சியின் வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்வதே இதன் நோக்கமாகும், இது பொது நிர்வாகத்தால் பெறப்பட்ட ஆதரவுக்கு நன்றி தேவையான தரவு. வழங்கப்பட்ட சேவையில் அதிக செயல்திறனை அடைவதற்காக, வாடிக்கையாளருக்கு வழங்கப்படும் சேவையின் தரத்தையும், மேலதிகாரிகள் மற்றும் துணை அதிகாரிகளுக்கிடையிலான உறவுகளையும் மேம்படுத்துவதன் அடிப்படையில், நிறுவனத்திற்கு ஒரு பெரிய நன்மையைக் கொண்டுவருவது.

நியாயப்படுத்துதல் மற்றும் முக்கியத்துவம்

பாங்கோ டி வெனிசுலா சாண்டாண்டர் குழுவின் பார்குசிமெட்டோ ஏஜென்சியில், வாடிக்கையாளருக்கு உணர்திறனை உருவாக்குவதே முன்னுரிமைகளில் ஒன்றாகும், ஏனெனில் இது நீண்டகால உறவைப் பேணுவதற்கான ஒரே வழி மற்றும் நிறுவனத்துடன் வாடிக்கையாளரின் விசுவாசத்திற்கு மதிப்பு சேர்க்கிறது. வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளை அறியும் தொடர்ச்சியான மதிப்புரைகளை மேற்கொள்வது அவசியம் மற்றும் இந்த வழியில் அவர்களின் எதிர்பார்ப்புகளையும், அவர்களின் தொடர்ச்சியான முன்னேற்றத்தை அனுமதிக்கும் கருவிகளின் பயன்பாட்டையும் பூர்த்தி செய்வது அவசியம். கெம்பா-கைசென் மனிதவளம், அன்றாடம் எழும் சிரமங்கள் மற்றும் மாறுபாடுகளைக் கையாளுதல் போன்ற எளிய விஷயங்களுடன் தொடர்புடையது: முறையற்ற வேலை மற்றும் ஆபரேட்டர்களின் கவனக்குறைவான பிழைகள். இருப்பினும், மாறுபாடுகளைக் குறைப்பதற்காக,எந்தவொரு தவறும் செய்யாமல் இருக்க நிர்வாகம் தரநிலைகளை அமைத்து ஊழியர்களிடையே சுய ஒழுக்கத்தை வளர்த்துக் கொள்ள வேண்டும்.

இந்த காரணத்திற்காக, நிறுவனத்தின் எதிர்காலத்தின் திருப்தியின் முக்கியத்துவம் காரணமாக வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கு ஒரு விசாரணையை மேற்கொள்வது அவசியம் என்று கருதப்படுகிறது. இதன் காரணமாக, இந்த ஆராய்ச்சியின் மூலம் பெறப்பட்ட முடிவுகள், நிறுவனம் தனது வாடிக்கையாளர்களுக்கு வழங்கும் சேவை தொடர்பான கொள்கைகளை மேம்படுத்தவும், நிறுவனத்தின் குறிக்கோள்களையும் குறிக்கோள்களையும் அடைவதற்கான அடிப்படை தூண்களை மேம்படுத்தவும், இதனால் கவனத்தின் தரத்தின் பயனுள்ள சாதனையை உருவாக்குகிறது வாடிக்கையாளர்.

விசாரணையை மேற்கொள்வதற்கான சாத்தியம், வங்கியின் பொது நிர்வாகம் எல்லா நேரங்களிலும் ஆய்வுக்கு ஆதரவளிப்பதாக வெளிப்படுத்தியிருப்பதன் மூலம் ஆதரிக்கப்படுகிறது, ஏனெனில் அதன் கவலை திருப்திகரமான வாடிக்கையாளர்களின் ஒரு போர்ட்ஃபோலியோவை அடைய முயற்சிப்பதாகும், அவர்கள் தரத்தின் செய்தித் தொடர்பாளர்களாக மாறுகிறார்கள். நிறுவனம் வழங்கும் சேவைகள்

கணக்கியல் மற்றும் பிற தொழில் மாணவர்கள் மற்றும் பொது கணக்கியலில் நிபுணர்களை நீங்கள் எவ்வாறு ஆதரிக்கிறீர்கள்?

கணக்கியலில் மாணவர்களுக்கு நான் அளிக்கும் ஆதரவு, மாணவர்கள் மற்றும் பேராசிரியர் அல்லது யாகாம்பே பல்கலைக்கழகத்தின் பிற உறுப்பினர்களிடையே நல்ல தகவல்தொடர்பு வைத்திருப்பது மற்றும் பிற தொழில் சம்பந்தமாக, நான் அவர்களுக்கு அளிக்கும் ஆதரவு மிகவும் பயனுள்ள தகவல்தொடர்புகளைக் கொண்டிருக்கிறது, இரண்டிற்கும் வாடிக்கையாளர் மற்றும் நிறுவனத்தில் தற்போதுள்ள அனைத்து பணியாளர்களுக்கும், இதனால் தொழில்முனைவோர் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களிடையே ஒரு சிறந்த தகவல்தொடர்பு பெறுவது, நிறுவனத்தில் இருக்கும் கொள்கைகள் மற்றும் உத்திகளை மேம்படுத்தும்.

அதிகாரம் II தத்துவார்த்த கட்டமைப்பை

ஆய்வின் பின்னணி

இந்த ஆராய்ச்சியை மேற்கொள்ள, முந்தைய ஆய்வுகளை மறுபரிசீலனை செய்வது அவசியமாக இருக்கும் அல்லது அதனுடன் இணைக்கப்பட்டுள்ளது, அதில் சில பங்களிப்புகளைக் கண்டறிய, மிகவும் பொருத்தமானவை கீழே குறிப்பிடப்பட்டுள்ளன:

ப்ராட்டோ, வி (1998). ஃபெர்மன் டோரோ பல்கலைக்கழகத்தில், இளநிலை நிர்வாகக் குறிப்பு மேலாண்மை பட்டத்தைப் பெறுவதற்கான தனது இளங்கலைப் பணியில் , ஹோட்டல் பிரின்சிப் பார்க்விசிமெட்டோ சி.ஏ. எஸ்டாடோ லாராவில் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட வாடிக்கையாளர் சேவையை மேம்படுத்துவதற்கான மூலோபாய முன்மொழிவு என்ற தலைப்பில். இந்த பணி ஹோட்டல் பிரின்சிப், சிஏ நிறுவனத்தில் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட வாடிக்கையாளர் சேவையை மேம்படுத்துவதை நிரூபிக்க முயன்றது, முக்கியமாக தங்குமிடம், உணவு மற்றும் வாடிக்கையாளர்களுடன் நேரடி தொடர்பு தேவைப்படும் நிரப்பு சேவைகளின் செயல்முறைகளின் அடிப்படையில். எச்செவர்ரியா, எம். வை மார்ச்சீஸ், ஜி (1999). வங்கி நிர்வாகத்தில் இளங்கலைப் பட்டம் பெறுவதற்கான தனது இளங்கலைப் பணியில், யுனிவர்சிடாட் சென்ட்ரோ ஆக்ஸிடெண்டல் லிசாண்ட்ரோ ஆல்வரடோ என்ற தலைப்பில்கொள்முதல் செயல்முறையின் மறுவடிவமைப்பு மற்றும் ஒரு தொழில்துறை நிறுவனத்தின் உள் வாடிக்கையாளர்களின் திருப்தி: செராமிகாஸ் கரிபே கேஸ், நிறுவனத்தின் உற்பத்தி கொள்முதல் செயல்முறையை கண்டறிவது மிக முக்கியமானது என்று உற்பத்தி செய்கிறது. உடல் மற்றும் மனித வளங்களை வீணாக்குதல் மற்றும் உள் வாடிக்கையாளர்களின் திருப்தியின் அளவை தீர்மானித்தல். கோன்சலஸ், எஃப். (1999). ஃபெர்மன் டோரோ பல்கலைக்கழகத்தில் இளங்கலை நிர்வாகக் குறிப்பைப் பெறுவதற்கான தனது இளங்கலைப் பணியில் , வாடிக்கையாளர் சேவைத் துறை, இண்டர்பேங்க், பாங்கோ யுனிவர்சல், பார்க்விசிமெட்டோ எஸ்டாடோ லாரா அலுவலகத்தில் வழங்கப்பட்ட சேவையின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்தல் என்ற தலைப்பில் வாடிக்கையாளர் சேவை செயல்முறையின் தேர்வுமுறை. வாடிக்கையாளர் சேவை சேவைகளின் தரத்தை அதன் நிதித் தகவல்களின் எதிர்பார்ப்புகளை பூர்த்தி செய்யும் வகையில் மேம்படுத்துமாறு ஆசிரியர் அறிவுறுத்துகிறார், இதற்காக வாடிக்கையாளர் தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்ய நிர்வாகம் மிகவும் பொருத்தமான நிதிக் கருவிகளில் பணியாளர்களைத் தூண்ட வேண்டும், அத்துடன் ஊழியர்களை ஊக்குவிப்பதன் மூலம் அவர்கள் தங்களை திருப்திப்படுத்துவதாகவும், நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர்களுக்கு அவர்கள் வழங்கும் சேவையை மேம்படுத்தவும் முடியும், இதற்காக அறிவைப் புதுப்பிக்க பயிற்சித் திட்டங்களை உருவாக்க இது பரிந்துரைக்கிறது.

தத்துவார்த்த தளங்கள்

இந்த ஆராய்ச்சி கீழே கொடுக்கப்பட்டுள்ள தத்துவார்த்த தளங்களின் தொகுப்பை கவனத்தில் கொள்கிறது:

வாடிக்கையாளர்:

ஹாரிங்டோம் (1998, பக். 6) வாடிக்கையாளர்களை இவ்வாறு வரையறுக்கிறது:

எந்தவொரு வியாபாரத்திற்கும் மிக முக்கியமான நபர்கள்.அவர்கள் எங்கள் வேலையில் குறுக்கீடு அல்ல, அவர்கள் ஒரு அடித்தளம்.அவர்கள் தங்கள் தேவைகள் மற்றும் ஆசைகளுடன் எங்களிடம் வருகிறார்கள், அவர்களை திருப்திப்படுத்துவதே எங்கள் வேலை. அவர்கள் நம்மால் முடிந்தவரை மிகவும் மரியாதையான மற்றும் கவனமுள்ள சிகிச்சைக்கு தகுதியானவர்கள். அவை இந்த வணிகத்திற்கான முக்கிய திரவத்தை பிரதிநிதித்துவப்படுத்துகின்றன, அவை இல்லாமல் நாம் மூட வேண்டிய கட்டாயத்தில் இருப்போம். சேவை நிறுவனங்களின் வாடிக்கையாளர்கள் ஏமாற்றத்தையும் ஊக்கத்தையும் உணர்கிறார்கள், அவற்றின் விலைகள் காரணமாக அல்ல, ஆனால் அக்கறையின்மை, அலட்சியம் மற்றும் பற்றாக்குறை காரணமாக உங்கள் ஊழியர்களின் கவனம்.

வாடிக்கையாளர் சேவையின் பண்புகள்:

டெசாட்னிக் (1990, பக். 99). வாடிக்கையாளர் சேவையில் இருக்க வேண்டிய மிக முக்கியமான பண்புகள்:

பணிகள் திறமையான சேவையின் மனப்பான்மையுடன், தயக்கமின்றி, மரியாதையுடன் இருக்க வேண்டும். பணியாளர் அணுகக்கூடியவராக இருக்க வேண்டும், தேவைப்படும் பொதுமக்களுக்கு மறந்துவிடக் கூடாது. அவருக்கு முன்னால் உள்ள ஊழியர் தெளிவாகப் பேசாதபோது பொதுமக்கள் பெரிதும் எரிச்சலடைகிறார்கள் விஷயங்களை விளக்க ஒரு தொழில்நுட்ப சொற்களஞ்சியத்தைப் பயன்படுத்துகிறது.நீங்கள் சேவை நேரத்தை உங்கள் நேரத்திற்கு ஏற்ப மாற்ற முயற்சிக்க வேண்டும், ஆனால் வாடிக்கையாளருக்குக் கிடைக்கும் நேரத்திற்கு, அதாவது விரைவாக இருக்க வேண்டும். கிளையன்ட் கேட்கும் விஷயங்களில் கவனம் செலுத்த இது மிகவும் பரிந்துரைக்கப்படுகிறது. ஏதோ அபூரணமானது, இட ஒதுக்கீடு இல்லாமல் திருத்தம் கோருங்கள். வாடிக்கையாளர் அவரிடம் கருணை காட்ட விரும்பும் எவரையும் பாராட்டுவார். நிறுவனம் அதன் நோக்கங்களை அடையவும், பணம் சம்பாதிக்கவும், போட்டியாளர்களிடமிருந்து தன்னை வேறுபடுத்தவும் அனுமதிக்கும் உத்திகளை வகுக்க வேண்டும். நிறுவனம் தனது வாடிக்கையாளர்களின் எதிர்பார்ப்புகளை நிர்வகிக்க வேண்டும்,சேவையின் யதார்த்தத்திற்கும் வாடிக்கையாளரின் எதிர்பார்ப்புகளுக்கும் இடையிலான வேறுபாட்டை முடிந்தவரை குறைக்கிறது.

சேவை:

ஹரோவிட்ஸ் (1997, பக். 3). இது சேவையை "தயாரிப்பு அல்லது அடிப்படை சேவைக்கு கூடுதலாக, அதன் விலை, படம் மற்றும் நற்பெயரின் விளைவாக வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்க்கும் நன்மைகளின் தொகுப்பு" என்று வரையறுக்கிறது.

பிஷ்ஷர் மற்றும் நவரோ (1994, பக். 185). சேவைகள் "ஒரு வகை பொருளாதார நன்மை, இது அவர் மூன்றாம் நிலை என்று அழைக்கிறது, வேலை செய்யும் மற்றும் பொருட்களை உற்பத்தி செய்யாத அனைவருமே சேவைகளை உற்பத்தி செய்ய வேண்டும்" என்று அவர் பங்களிப்பு செய்கிறார்.

சேவைகளின் அம்சங்கள்

ஆல்பிரெக்ட் (1988, பக். 36) அவற்றை பின்வருமாறு வரையறுக்கிறார்:

ஒரு சேவையை மையமாக ஓட்டவோ, ஆய்வு செய்யவோ, அடுக்கி வைக்கவோ அல்லது சேமிக்கவோ முடியாது. நிர்வாகத்தின் உடனடி செல்வாக்கிற்கு அப்பாற்பட்ட நபர்களால் வாடிக்கையாளர் எங்கிருந்தாலும் இது பொதுவாக வழங்கப்படுகிறது. சேவையைப் பெறும் நபருக்கு உறுதியான எதுவும் இல்லை, சேவையின் மதிப்பு அவர்களின் தனிப்பட்ட அனுபவத்தைப் பொறுத்தது, அது முறையற்ற முறையில் வழங்கப்பட்டால், ஒரு சேவை அதை திரும்பப் பெற முடியாது, அதை மீண்டும் செய்ய முடியாவிட்டால், பழுதுபார்ப்பு என்பது வாடிக்கையாளர் திருப்திக்கான ஒரே சுழல்நிலை வழிமுறையாகும். சேவை வழங்கல் பொதுவாக ஓரளவிற்கு மனித தொடர்பு தேவைப்படுகிறது; வாங்குபவரும் விற்பனையாளரும் சேவையை உருவாக்க ஒப்பீட்டளவில் தனிப்பட்ட வழியில் தொடர்பு கொள்கிறார்கள்.

தரம்

தரம் என்பது முடிக்கப்பட்ட தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகளின் தரத்தை மட்டுமல்லாமல், கூறப்பட்ட தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகளுடன் தொடர்புடைய செயல்முறைகளின் தரத்தையும் குறிக்கிறது என்பதை இமாய் (1998, பக். 10) சுட்டிக்காட்டுகிறது. நிறுவனத்தின் செயல்பாட்டின் அனைத்து கட்டங்களிலும் தரம் கடந்து செல்கிறது, அதாவது, தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகளின் வளர்ச்சி, வடிவமைப்பு, உற்பத்தி, விற்பனை மற்றும் பராமரிப்பு ஆகியவற்றின் அனைத்து செயல்முறைகளிலும்.

ஸ்டோனர் (1996, பக். 146) தரம்:

பணியிடத்தில் இது ஒரு நல்ல தரமான ஒரு சிறந்த தயாரிப்பை ஒரு நல்ல விலையில் உருவாக்குவதைத் தாண்டி செல்கிறது, இப்போது இது பெருகிய முறையில் போட்டி தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளை அடைவதைக் குறிக்கிறது, இதில் ஈடுபடுவதற்குப் பதிலாக முதல் முறையாக விஷயங்களைச் செய்வது அடங்கும் பிழைகள் பின்னர் அவற்றை சரிசெய்யவும்

தர மேம்பாட்டு செயல்முறையின் வெற்றியை அனுமதிக்கும் அடிப்படை தேவைகள்:

ஹாரிங்டன் (1998, பக். 17) தேவைகளை பின்வருமாறு குறிக்கிறது:

வாடிக்கையாளர் செயல்பாட்டின் மிக முக்கியமான உறுப்பு என்பதை ஏற்றுக்கொள்வது நிர்வாக கவனம், தலைமை மற்றும் பங்கேற்பை மேம்படுத்த ஒரு வழி இருக்கிறது என்ற நம்பிக்கை பூஜ்ஜிய பிழைகளின் செயல்திறனின் தரம் மக்கள் மீது அல்ல, செயல்பாட்டில் முன்னேற்றத்தை மையமாகக் கொண்டுள்ளது. வெற்றிகளை அங்கீகரித்தல் எங்கள் தேவைகளைப் புரிந்து கொள்ளாமல் சப்ளையர்கள் எங்களுடன் ஒத்துழைக்க முடியும் என்ற நம்பிக்கை.

தர பரிமாணங்கள்

ட்ரூக்கர் (1990, பக். 41). "தரம் என்பது ஒரு சேவையில் சேர்க்கப்படுவது அல்ல, வாடிக்கையாளர் அதிலிருந்து பெறுவதும் அவர்கள் செலுத்தத் தயாராக இருப்பதும் ஆகும்" என்று அவர் கவனித்தார். பொதுவாக, வாடிக்கையாளர் தனது நிறுவனத்தின் செயல்திறனை தனது எதிர்பார்ப்புகளுடன் ஒப்பிடும் போது அவர் பெற்ற திருப்தியின் அளவிற்கு ஏற்ப மதிப்பீடு செய்கிறார். அத்தகைய மதிப்பீட்டை மேற்கொள்ள பெரும்பாலான வாடிக்கையாளர்கள் ஐந்து பரிமாணங்களைப் பயன்படுத்துகின்றனர்:

நம்பகத்தன்மை: சேவையை வழங்கும் நிறுவனம் அதை நம்பகமான, பாதுகாப்பான மற்றும் அக்கறையுள்ள முறையில் வழங்க வேண்டும். நம்பகத்தன்மை என்ற கருத்தாக்கத்திற்குள், நிறுத்தற்குறி சேர்க்கப்பட்டுள்ளது மற்றும் வாடிக்கையாளர் தங்கள் நிறுவனத்தின் தொழில்முறை திறன் மற்றும் அறிவைக் கண்டறிய அனுமதிக்கும் அனைத்து கூறுகளும், அதாவது நம்பகத்தன்மை என்பது முதல் கணத்திலிருந்து சேவையை சரியாக வழங்குவதாகும். பாதுகாப்பு:வாடிக்கையாளர் தனது பிரச்சினைகளை ஒரு நிறுவனத்தின் கைகளில் வைத்து, அவை சிறந்த முறையில் தீர்க்கப்படும் என்று நம்பும்போது அவருக்கு இருக்கும் உணர்வு அது. பாதுகாப்பு என்பது நம்பகத்தன்மையைக் குறிக்கிறது, இதில் நேர்மை, நம்பகத்தன்மை மற்றும் நேர்மை ஆகியவை அடங்கும். இதன் பொருள் வாடிக்கையாளரின் நலன்களைக் கவனித்துக்கொள்வது முக்கியம் மட்டுமல்ல, வாடிக்கையாளருக்கு அதிக திருப்தியை அளிக்க நிறுவனம் இந்த விஷயத்தில் தனது அக்கறையை நிரூபிக்க வேண்டும். பதிலின் திறன்:இது வாடிக்கையாளர்களுக்கு உதவுவதற்கும் உடனடி சேவையை வழங்குவதற்கும் காட்டப்படும் அணுகுமுறையைக் குறிக்கிறது; இந்த புள்ளியின் ஒரு பகுதியாகக் கருதப்படுவது சரியான நேரத்தில் கடமைகளை நிறைவேற்றுவதும், வாடிக்கையாளருக்கு அமைப்பு எவ்வளவு அணுகக்கூடியது என்பதும், அதாவது, அதைத் தொடர்புகொள்வதற்கான சாத்தியக்கூறுகள் மற்றும் அதை அடையக்கூடிய சாத்தியக்கூறுகள். பச்சாத்தாபம்: வாடிக்கையாளர்களுக்கு தனிப்பயனாக்கப்பட்ட கவனிப்பு மற்றும் கவனத்தை வழங்க நிறுவனத்தின் விருப்பம் என்பதாகும். இது வாடிக்கையாளரிடம் மரியாதைக்குரியதாக இருப்பது மட்டுமல்ல, மரியாதை என்பது பச்சாத்தாபத்தின் ஒரு முக்கிய அங்கமாக இருந்தாலும், அது பாதுகாப்பின் ஒரு பகுதியாக இருப்பதால், வாடிக்கையாளருடன் ஒரு வலுவான அர்ப்பணிப்பும் ஈடுபாடும் தேவைப்படுகிறது, அவற்றின் பண்புகள் மற்றும் அவற்றின் குறிப்பிட்ட தேவைகளின் தனிப்பட்ட தேவைகளை ஆழமாக அறிந்துகொள்வது. தெளிவற்ற தன்மை:சேவையில் அருவருப்பு இருந்தாலும், அது தானே அருவருப்பானது, சேவையின் அருவருப்பிலிருந்து பெறப்பட்ட சில அம்சங்களைக் கருத்தில் கொள்வது அவசியம்:

சேவைகளை சரக்குகளில் வைக்க முடியாது, நீங்கள் அவற்றைப் பயன்படுத்தாவிட்டால், உங்கள் முழு சேவை உற்பத்தித் திறனும் என்றென்றும் இழக்கப்படுகிறது. மனித தொடர்பு, சேவையை வழங்க அமைப்புக்கும் வாடிக்கையாளருக்கும் இடையில் ஒரு தொடர்பை ஏற்படுத்த வேண்டியது அவசியம். இது சேவையின் வளர்ச்சியில் வாடிக்கையாளர் பங்கேற்கும் ஒரு உறவு.

சேவையை மேம்படுத்துவதற்கான கருவிகள்

கைசன்

வெலிங்டன் (1997, பக். 14) கைசென் இவ்வாறு மொழிபெயர்க்கப்பட்டுள்ளது என்று எழுதுகிறார்: «மேம்பாடு (காய், அதாவது மாற்றம், மற்றும் ஜென் நல்லது என்று பொருள்). இது ஒரு மேலாண்மை செயல்முறை மற்றும் ஒரு வணிக கலாச்சாரத்தை விவரிக்கப் பயன்படுகிறது, இது தொடர்ச்சியான மற்றும் படிப்படியான முன்னேற்றத்தைக் குறிக்கிறது, இது ஒரு நிறுவனத்தின் அனைத்து ஊழியர்களின் செயலில் பங்கேற்பு மற்றும் அர்ப்பணிப்பு மூலம் செயல்படுத்தப்படுகிறது, மேலும் நிறுவனம் என்ன சொல்கிறது என்பதில், மேலும் துல்லியமாக, எந்த வழியில் நடவடிக்கைகள் மேற்கொள்ளப்படுகின்றன.

இமாய் (1998, பக். 2) கீசனை இவ்வாறு வரையறுக்கிறார்:

"தொடர்ச்சியான முன்னேற்றம், இது மேலாளர்கள் மற்றும் தொழிலாளர்கள் அனைவரையும் உள்ளடக்கியது, மற்றும் ஒப்பீட்டளவில் குறைந்த செலவை உள்ளடக்கியது. குறிப்பிடத்தக்க முதலீடு அல்லது புதிய தொழில்நுட்பத்தை அறிமுகப்படுத்தாமல் கைசென் தரத்தை மேம்படுத்தலாம், செலவைக் கணிசமாகக் குறைக்கலாம் மற்றும் வாடிக்கையாளர் விநியோக தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்யலாம்.

கெம்பா

இமாய் (1998, பக்கங்கள் 12-13) இது ஒரு ஜப்பானிய வார்த்தையாகும், அதாவது உண்மையான இடம் என்று சுட்டிக்காட்டுகிறது. இப்போது பணியிடத்தைக் குறிக்க நிர்வாக சொற்களோடு மாற்றியமைக்கப்பட்டுள்ளது. இமாயின் கூற்றுப்படி, ஜெம்பா அனைத்து மேம்பாடுகளின் இடமாகவும், அனைத்து தகவல்களின் மூலமாகவும் இருக்க வேண்டும், ஆகவே, கெம்பாவின் எந்தவொரு பிரச்சினையையும் தீர்க்க, நிர்வாகம் கெம்பாவின் யதார்த்தங்களுடன் நெருங்கிய தொடர்பை வைத்திருக்க வேண்டும். வேறு வார்த்தைகளில் கூறுவதானால், மேலாண்மை வழங்கும் எந்த உதவியும் பணியிடத்தின் குறிப்பிட்ட தேவைகளிலிருந்து எழ வேண்டும்.

கெம்பாவில் உள்ள ஐந்து எம்

தொழிலாளர்கள்:

பிஷ்ஷர் மற்றும் நவரோ (1994, பக். 145) உழைப்பை "ஒரு நிறுவனம், தொழில், தேசிய பொருளாதாரம் போன்ற சுரண்டலின் ஒரு தீர்மானிக்கப்பட்ட குழுவின் தொழிலாளர்கள் அல்லது தொழிலாளர்கள்" என்று வரையறுக்கின்றனர்.

தொடர்பு:

வெலிங்டன் (1997, பக். 96-97) தொடர்பு தொடங்குகிறது என்பதை சுட்டிக்காட்டுகிறது:

பணியாளரின் பணி அணுகுமுறையை வடிவமைப்பதில் தூண்டல் கட்டத்தின் போது, அவர் முதலில் பணி, கலாச்சாரம், உத்திகள், செயல்முறைகள், தயாரிப்புகள், மக்கள் மற்றும் குழு ஆதரவு அமைப்புக்கு அறிமுகப்படுத்தப்படும்போது நிறுவனத்தின், தொடர்புக்கு எட்டு அடிப்படை நோக்கங்கள் உள்ளன:

புரிந்துணர்வை வலுப்படுத்துங்கள் (நாங்கள் இங்கே விஷயங்களை எவ்வாறு செய்கிறோம்) திறந்த தன்மையை உருவாக்குதல் திட்டத்தை ஊக்குவித்தல் ஊக்குவித்தல் ஒரு பணிக்குழுவுடன் தனிப்பட்ட அடையாளத்தை வலுப்படுத்துதல் வாடிக்கையாளர் திருப்தியை ஒரு மைய புள்ளியாக வைத்திருங்கள்.

வாடிக்கையாளர் தனது கருத்துக்களை திறம்பட கடத்த அனுமதிக்கும் விதத்தில் தகவல்தொடர்பு உணர்வை தரமாக பராமரிக்க வேண்டும், பயன்படுத்தப்படும் சொற்களிலும் அவற்றை கடத்தும் முறையிலும்.

பயிற்சி:

வெலிங்டன் (1997, பக். 100-103). வாடிக்கையாளர் சேவையில் பயிற்சி அளிக்க இது பங்களிக்கிறது: இது ஒருபோதும் குறிப்பாக நியமிக்கப்பட்ட பணியாளர்களுக்கு மட்டுமே பிரத்தியேகமாக ஒதுக்கப்படக்கூடாது, ஒரு முறை நிகழ்வு, அது அவ்வப்போது செய்யப்படுகிறது அல்லது சூழ்நிலை வெற்றிடத்தில் நடைபெறுகிறது. ஊழியர்கள் அதிர்வெண், ஒழுங்குமுறை, தீவிரம், தரம் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களுடனான தொடர்பின் பொறுப்பு மற்றும் அவர்களின் நிலையின் தேவைகளுக்கு நேரடியாக விகிதாசார விகிதத்தில் பயிற்சியளிக்கப்பட வேண்டும்.

முயற்சி:

வெலிங்டனின் கூற்றுப்படி (1997, பக். 107) "மக்கள் பல்வேறு காரணங்களுக்காக வேலை செய்கிறார்கள், அவர்களின் எதிர்பார்ப்புகள் வேறுபடுகின்றன, மேலும் வேலையின் வெவ்வேறு அம்சங்களும் அதன் வெகுமதிகளும் அவர்களை வித்தியாசமாக ஊக்குவிக்கின்றன" என்று சொல்வது போதுமானது. எவ்வாறாயினும், பொதுவான மற்றும் மாறாதது என்னவென்றால், ஒவ்வொரு பணியாளரின் தேவைகளையும் அறிந்து அவர்களை சந்திக்க வாய்ப்புகளையும் ஆதரவையும் வழங்குவது ஒவ்வொரு குழுத் தலைவரின் பொறுப்பாகும், எனவே, ஆர்ப்பாட்டம் செய்யும் ஊழியர்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு பொருத்தமான மனோபாவத்துடன் பதிலளிக்க மாட்டார்கள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவை முன்முயற்சியைத் தடுத்து நிறுத்துவதற்கான உறுதியான வழி இது.

அதிகாரம்:

வெலிங்டன் (1997, பக். 108-109) இவ்வாறு சுட்டிக்காட்டுகிறது: “அதிகாரமளித்தல் வாடிக்கையாளரின் நலனுக்கான தற்போதைய பொறுப்பை வழங்குகிறது. ஊழியர்கள் முதலில் தங்கள் மேலாளரிடமிருந்தோ அல்லது உயர்ந்தவர்களிடமிருந்தோ ஒப்புதல் பெறாமல் சிக்கல்களைத் தவிர்க்க அல்லது சரிசெய்ய, முன் வடிவமைக்கப்பட்ட வரம்புகளுக்குள் செயல்பட இது அனுமதிக்கிறது. இந்த வழியில், பெரும்பாலான வாடிக்கையாளர் புகார்கள் மற்றும் சிக்கல்கள் அவை ஏற்பட்டவுடன் அவற்றை சரிசெய்வதை விட தடுக்கலாம். பிரச்சினைகள் ஏற்படும் போது, அவர்களுக்கு நியமிக்கப்பட்ட ஊழியர்கள் தாமதமின்றி அவற்றைத் தீர்ப்பார்கள், தேவைப்பட்டால், அவர்கள் மீண்டும் தோன்றாமல் இருக்க தேவையான நடவடிக்கைகளை எடுப்பார்கள்.

வாடிக்கையாளர் திருப்திக்கான பயிற்சி

பொதுவாக, வாடிக்கையாளர் சேவையில் பயிற்சி என்பது உள் நடைமுறைகள், படிவங்கள், அமைப்புகள் போன்றவற்றைக் கற்றுக்கொள்வதைக் கொண்டுள்ளது. அடுத்து, பெர்ரி (1996, பக். 17) இன் படி மூன்று நுட்பங்கள் வழங்கப்படும், இது வாடிக்கையாளர் திருப்திக்காக தொடர்ச்சியான கற்றல் கூட்டத்தில் பின்னிப் பிணைந்திருக்கும்:

கருவி: வாடிக்கையாளர் ஆர்டர்களை செயலாக்குவதற்கும், வாடிக்கையாளர் விசாரணைகளுக்கு பதிலளிப்பதற்கும், கோரிக்கைகளை கையாளுவதற்கும் வாடிக்கையாளர் தொடர்பு ஊழியர்கள் கிடைக்கக்கூடிய அனைத்து உள் நடைமுறைகளையும் கற்றுக்கொள்ள வேண்டும். நுட்பங்கள்: அஞ்சல், தொலைபேசி அல்லது நேரில் வாடிக்கையாளர்களுடன் நேரடியாக தொடர்பு கொள்ளும்போது வாடிக்கையாளர்களுக்கு திறம்பட சேவை செய்ய பரிந்துரைக்கப்பட்ட முறைகளை இவை குறிக்கின்றன. வாடிக்கையாளர்களை வாழ்த்துவதற்கும், எரிச்சலடைந்த வாடிக்கையாளர்களை அமைதிப்படுத்துவதற்கும், வாங்கிய வாடிக்கையாளர்களுக்கு நன்றி தெரிவிப்பதற்கும், அவர்களுக்கு முக்கியத்துவம் அளிப்பதற்கும் நுட்பங்கள் உள்ளன. 3. சோதனைகள் மற்றும் வெற்றிகள்:ஊழியர்களைப் பொறுத்தவரை, கிளையனுடன் அதிக பாதிப்புக்குள்ளான தொடர்புகளை வடிவமைப்பது அல்லது நிரூபிப்பது, வாடிக்கையாளருடனான தொடர்புகளின் அனுபவங்களில் பெரும்பான்மையானது அவர்கள் உணரும்போது எவ்வாறு உணரப்படுகிறது என்பதை அறிய வாடிக்கையாளர்களுடனான உறவுகள் குறித்து அவர்கள் ஒரு மனக் கருத்தியலை உருவாக்க வேண்டும். இங்கே மீண்டும் நீங்கள் அனுபவமுள்ள சில ஊழியர்களைப் பயன்படுத்தலாம், தங்கள் வாடிக்கையாளர்களை மகிழ்ச்சியடையச் செய்வதற்கு முன்மாதிரியாக இருந்தவர்கள், அதாவது வெற்றிகள்.

பொருட்கள் மற்றும் இயந்திரங்கள்

இமே (1998, பக். 88) சுட்டிக்காட்டுகிறது: பொருட்கள் சேமிக்கப்படும் இடம், இருப்பு நிலை மற்றும் பகுதிகளின் அடையாள எண்களுடன் சேர்ந்து குறிக்கப்பட வேண்டும். தவறுகளைத் தடுக்க வெவ்வேறு வண்ணங்களைப் பயன்படுத்த வேண்டும். விநியோக பற்றாக்குறை போன்ற முரண்பாடுகளை முன்னிலைப்படுத்த சிக்னல் விளக்குகள் மற்றும் ஆடியோ அறிகுறிகளைப் பயன்படுத்தவும்-

இடம்

வெலிங்டன் (1997, பக். 59) சுட்டிக்காட்டுகிறது, இருப்பிடம் துல்லியமாக (உரையில், வரைபடமாக அல்லது வாய்மொழியாக) விளக்கப்பட வேண்டும் மற்றும் அணுகல் சாலைகளில் (பாதை, பெயர் அல்லது எண்ணை) அல்லது பகுதிக்கு சேவை செய்யும் பொது போக்குவரத்தில் ஏதேனும் மாற்றம் இருப்பதை உறுதி செய்ய வேண்டும். புதுப்பிக்கப்பட்ட முகவரிகளில். அணுகல் வெலிங்டன் (1997, பக். 59) இதற்கு பங்களிக்கிறது:

"இருப்பிடம் ஐந்து மைல் சுற்றளவில் உள்ள அனைத்து அணுகல் புள்ளிகளிலும் குறிக்கப்பட வேண்டும், மேலும் கட்டிடங்கள், நுழைவாயில்கள், தனியார் சாலைகள் மற்றும் அனைத்து நிறுவன மைதானங்களின் வெளிப்புற முகப்புகள் அனைத்தும் பெருநிறுவன உருவத்தை பிரதிபலிப்பதை உறுதிசெய்து, பச்சாத்தாபத்தை வெளிப்படுத்துகின்றன. வாடிக்கையாளர்கள் ".

பாதுகாப்பு மற்றும் ஆறுதல்

வெலிங்டன் (1997, பக். 59) இதைக் கருதுகிறார்:

"அனைத்து வாகன நிறுத்துமிடங்களிலும் நுழைவாயில்களிலும் போதுமான விளக்குகள், உச்சவரம்பு மற்றும் கையொப்பங்கள் வழங்கப்பட வேண்டும், முழு உள் சூழலும் தொடர்புடைய உடல்நலம், ஆறுதல் மற்றும் அமைதி விதிமுறைகளுக்கு இணங்குவதை உறுதிசெய்கிறது மற்றும் ப space தீக இடம் மனித தொடர்புகளின் இயக்கவியல் திருப்தி அளிக்கிறது என்பதை உறுதி செய்கிறது."

தொழில்நுட்பம்

வெலிங்டன் (1997, பக். 142-147) என்று கூறுகிறது

"தொழில்நுட்பம் எப்போதும் ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை செயல்பாட்டில் ஒரு கருவியாக இருக்க வேண்டும், ஒருபோதும் மாஸ்டர் அல்ல.

அதன் அடிப்படை நோக்கம் நிறுவனத்தின் உறுப்பினர்களுக்கு செயல்பாடுகள், விதிமுறைகள், செயல்முறை, கொள்கை, குறிக்கோள்கள், செயல்பாட்டு மேலாண்மை மற்றும் தரவு செயலாக்க அமைப்பின் நிர்வாகம், கைமுறையாக அல்லது மின்னணு முறையில்.

தரப்படுத்தப்பட்ட நடைமுறைகள் இமாய் (1998, பக். 29) தரங்களை இவ்வாறு வரையறுக்க முடியும்:

The வேலையைச் செய்வதற்கான சிறந்த வழி. தொடர்ச்சியான செயல்முறைகளின் விளைவாக உருவாக்கப்பட்ட தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகளுக்கு, ஒவ்வொரு செயல்முறையிலும் தரத்தை உறுதி செய்வதற்கும் பிழைகள் ஏற்படுவதைத் தடுப்பதற்கும் நீங்கள் தரங்களை பராமரிக்க வேண்டும் »

ஒரு தரநிலை சிறந்த வழியைக் குறிக்கிறது என்றால், ஊழியர் அதே தரத்தை ஒரே மாதிரியாகக் கடைப்பிடிக்க வேண்டும் என்பதைப் பின்பற்றுகிறது, எல்லா நேரத்திலும், ஊழியர்கள் மீண்டும் மீண்டும் வேலை செய்வதில் தரங்களைப் பின்பற்றாவிட்டால், இது பெரும்பாலும் கெம்பாவில் நிகழ்கிறது, இதன் விளைவாக மாறுபடும், தரத்தில் ஏற்ற இறக்கங்களுக்கு வழிவகுக்கிறது. வாடிக்கையாளர் திருப்திக்கான தரத்தை உறுதி செய்வதற்கான ஒரே வழியாக, பணியாளர்களுக்கான தரங்களை நிர்வாகம் தெளிவாகக் குறிப்பிட வேண்டும், பணி நடைமுறையைத் தரப்படுத்த முன்முயற்சி எடுக்காத மேலாளர்கள் கெம்பாவில் நிர்வகிப்பதற்கான உரிமையை இழக்கிறார்கள்.

தரப்படுத்தப்பட்ட வடிவங்கள்

இமாய் (1998, பக். 18) இதற்கு பங்களிப்பு செய்கிறார்:

"வளங்களின் திறமையான அன்றாட மேலாண்மைக்கு தரநிலைகள் தேவை. பிரச்சினைகள் அல்லது முரண்பாடுகள் ஏற்படும் போதெல்லாம், மேலாளர் விசாரிக்க வேண்டும், மூல காரணத்தை அடையாளம் காண வேண்டும், மற்றும் இருக்கும் தரங்களை மறுபரிசீலனை செய்ய வேண்டும் அல்லது அவை மீண்டும் நிகழாமல் தடுக்க புதிய தரங்களை செயல்படுத்த வேண்டும். தரப்படுத்தப்பட்ட வடிவங்கள் கைசென்ஜெம்பாவின் ஒருங்கிணைந்த பகுதியாக மாறும் மற்றும் தினசரி முன்னேற்றத்திற்கான அடிப்படையை வழங்குகின்றன.

இதனால் தரநிலைப்படுத்தல் என்பது தர உத்தரவாதத்தின் ஒருங்கிணைந்த பகுதியாகும், மேலும் தரங்கள் இல்லாமல், ஒரு சாத்தியமான தர அமைப்பு சாத்தியமற்றது.

அளவீட்டு

ரோசன்பர் (கள் / எஃப் பக்கம் 260). இந்த நடவடிக்கை "தொடர்ச்சியான சுயாதீன அவதானிப்புகள் மற்றும் மதிப்பீடுகளின் கணக்கீட்டிலிருந்து பெறப்பட்ட புள்ளிவிவரங்கள்" என்று அது கூறுகிறது.

காட்சி மேலாண்மை

ஜெம்பாவில் பிரச்சினைகள் காணப்பட வேண்டும் என்று இமாய் (1998, பக். 85-86) கூறுகிறது, எந்த ஒழுங்கின்மையையும் கண்டறிய முடியாவிட்டால், யாராலும் இந்த செயல்முறையை நிர்வகிக்க முடியாது, எனவே காட்சி மேலாண்மை "சிக்கல்களைக் காண்பிப்பதை" கொண்டுள்ளது.

விஷுவல் மேனேஜ்மென்ட் என்பது கெம்பா ஊழியர்களை நிர்வாக இலக்குகளை அடைய ஊக்குவிக்கும் ஒரு சக்திவாய்ந்த கருவியாகும். இந்த கருவி தொழிலாளர்கள் அடைந்த குறிக்கோள்களைக் காண்பிப்பதன் மூலமும், குறிக்கோள்களை நோக்கி முன்னேறும்போது அடையப்படும் செயல்முறைகள் மூலமாகவும் தங்கள் சொந்த செயல்திறனை வலுப்படுத்த பல வாய்ப்புகளை வழங்குகிறது.

சோதனைச் சாவடி மற்றும் சரிபார்ப்பு

கலிண்டோவின் கூற்றுப்படி (1991, பக். 172) அவர் பின்வருமாறு கட்டுப்பாட்டைக் குறிப்பிடுகிறார் ("இது தேவையான நடவடிக்கைகளை நிறுவுவதற்கான விலகல்களைக் கண்டறிந்து எதிர்பார்ப்பதற்காக, திட்டங்களை நிறைவேற்றுவதற்கான மதிப்பீடு மற்றும் அளவீடு ஆகும்").

நிறுவப்பட்ட திட்டத்தின் படி எந்த நேரத்திலும் அனைத்து நடவடிக்கைகளும் மேற்கொள்ளப்படுகின்றன என்பதை உறுதிப்படுத்த ஒவ்வொரு நிறுவனத்திற்கும் கட்டுப்பாடு மற்றும் சரிபார்ப்பு புள்ளிகள் இருப்பது முக்கியம், இதன் மூலம் தொடர்ந்து பெறப்பட்ட ஆர்டர்கள் அதை ஒப்பிடலாம், விவாதிக்கலாம், விமர்சிக்கலாம். இது திட்டமிடலைத் தூண்டுகிறது, அமைப்பை எளிதாக்குகிறது மற்றும் பலப்படுத்துகிறது, கட்டளை செயல்திறனை அதிகரிக்கிறது, மற்றும் ஒருங்கிணைப்பை எளிதாக்குகிறது.

மேற்பார்வையாளர்கள்

கெம்பாவில் ஆபரேட்டர்களை மேற்பார்வையிடுவதற்கான ஆன்லைன் பொறுப்பையும், அதன் முடிவுக்கான பொறுப்பையும் மேற்பார்வையாளர் என்று இமாய் (1998, பக். 97) சுட்டிக்காட்டுகிறார்.

மேற்பார்வையாளர் தனது ஊழியர்களை நிர்வகிக்க வேண்டும், ஒரு ஊழியர் ஊக்கமளிக்கவில்லை என்றால், அவரை ஊக்குவிக்க அவர் பல்வேறு திட்டங்களை அறிமுகப்படுத்த வேண்டும், ஏனென்றால் பல முறை ஊழியர்கள் ஒரு நல்ல வேலையைச் செய்ய பயிற்சி பெற்றதாக உணரவில்லை, அவர்களுக்கு திறமையான பயிற்சி இல்லை நிறுவப்பட்ட தரங்களுடன் தொடர அனுமதிக்கிறது.

வானிலை

வெலிங்டன் (1997, பக். 78) காலத்தின் மதிப்பு:

"இருக்கும் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரும் ஒரு நிறுவனத்திற்கு பிரதிநிதித்துவப்படுத்தும் மதிப்பின் நியாயமான துல்லியமான திட்டம். ஒரு வாடிக்கையாளர் வாடிக்கையாளராக இருப்பதை நிறுத்திவிட்டால், நிறுவனம் சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவையை வழங்காததால் நிறுவனத்திற்கு என்ன செலவாகும் என்பதற்கான ஒரு நடவடிக்கையாகும். "

சேவையை பெறுவதில் நேரம் ஒரு முதன்மை பரிமாணமாகும், இது வாடிக்கையாளரின் பார்வையில் தரத்தின் அளவை தீர்மானிக்கிறது. வாடிக்கையாளரின் நேரத்தை அடிப்படையாகக் கொண்டு நிறுவனத்தை நோக்குவது என்பது ஒரு புதிய அமைப்பைத் தொடங்குவதாகும், இது புதிய அறிவை விரைவாகக் குவிப்பதை வாடிக்கையாளரின் தேவைகளுக்கு நிரந்தரமாக மாற்றியமைக்க அனுமதிக்கிறது.

வேலை நேரம்

வெலிங்டன் (1997, பக். 60) குறிக்கிறது

"ஒரு சேவை வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளுக்கு ஏற்ப வழங்கப்பட வேண்டும், ஆனால் போட்டியாளர்களின் இருப்பு அல்லது இல்லாதபடி அல்ல."

அங்கீகரிக்கப்பட்ட பணியாளர்களுக்கு கிடைக்கும், தயவு, நேர்மை, அனுதாபம் மற்றும் தொழில்முறை இருக்க வேண்டும்; வாடிக்கையாளர் சேவையை வழங்குவதற்காக; ஒரு வாடிக்கையாளரின் நேரத்தின் மதிப்பை நீங்கள் நிறுவனத்திற்கு அங்கீகரித்து மதிக்க வேண்டும், அந்த விசுவாசத்தை அங்கீகரித்து, செயல்முறையின் எளிமையை உறுதி செய்வதன் மூலம் உண்மையான விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்களை ஏமாற்றக்கூடாது.

பரிவர்த்தனை வேகம்

வெலிங்டன் (1997, பக். 60) "வாடிக்கையாளர்கள் விரும்பும் அளவுக்கு செயல்முறை குறுகியதாக இருப்பதை நீங்கள் உறுதிப்படுத்த வேண்டும்" என்று சுட்டிக்காட்டுகிறார்.

கலாச்சாரம்

வெலிங்டன் (1997, பக். 125) அந்த கலாச்சாரத்தை கருத்துரைக்கிறது

ஒரு நிறுவனத்தின் சலுகையை ஊக்குவிக்கிறது, ஏனெனில் இது பணி மதிப்புகள், நெறிமுறைகள் மற்றும் கார்ப்பரேட் தரநிலைகள் ஆகியவற்றின் அடிப்படையில் தீர்மானிக்கிறது, நிறுவனம் அதன் பங்குதாரர்களுடன் எவ்வாறு தொடர்பு கொள்ளும் மற்றும் நிறுவனம் மற்றும் அதன் ஊழியர்கள் இருவரும் அங்கீகரிக்கப்படும் குணங்கள் என்ன.

பணியாளர்களைப் பொறுத்தவரை, கலாச்சாரம் என்பது வாடிக்கையாளர் சேவை மூலோபாயத்தின் எதிர்முனையாகும், இது வாடிக்கையாளருடன் தரத்தைப் புரிந்துகொள்ளத் தேவையான தனிப்பட்ட உறுதிப்பாட்டை மக்கள் ஏற்றுக்கொள்ள அனுமதிக்க, அங்கு இருக்க வேண்டிய சேவையின் அடிப்படை செய்தி.

நெறிமுறைகள்

வெலிங்டன் (1997, பக். 61) கூறுகிறது: “ஒருவர் சந்தேகத்திற்கு இடமின்றி சட்டபூர்வமான, பாகுபாடற்ற, தார்மீக மற்றும் வெளிப்படையானதாக இருக்க வேண்டும்.

நடத்தை

வெலிங்டன் (1997, பக். 61) நடத்தை "பக்கச்சார்பற்ற," விருப்பத்துடன் உதவியாக, குறிக்கோளாக, நியாயமான, நேர்மையான, மறுக்கமுடியாத, மற்றும் உண்மையான வாடிக்கையாளர் மையமாக இருக்க வேண்டும், மேலும் ஆக்கபூர்வமான விமர்சனங்களிலிருந்து கற்றுக்கொள்ள வேண்டும் என்று சுட்டிக்காட்டுகிறார்.

நிறுவனத்தில், ஊழியர்கள் ஒரு கனிவான நடத்தை, உணர்திறன், கல்லீரல், நம்பகமானவர், அறிவுள்ளவர், பயிற்சி பெற்ற மற்றும் செயல்பட அதிகாரம் பெற்ற கார்ப்பரேட் குழுவுக்கு விசுவாசமானவர், மற்றும் தனிப்பட்ட தூய்மை மற்றும் முழு சீருடையைப் பயன்படுத்துதல் உள்ளிட்ட தனிப்பட்ட தோற்றம் பொருந்தினால், வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகளுடன் ஒத்துப்போகின்றன.

அடிப்படை விதிமுறைகளை வரையறுத்தல்

ஏஜென்சி: ஒரு மைய அமைப்பை நேரடியாக சார்ந்து இருக்கும் அலுவலகம்.

வாடிக்கையாளர் சேவை: இது வங்கிக்கும் வாடிக்கையாளருக்கும் இடையிலான நேரடி தொடர்பு, அங்கு பயனரின் தேவைகள் தீர்மானிக்கப்படுகின்றன, இதனால் வழங்கப்படும் வெவ்வேறு சேவைகளை வழங்க முடியும், அவற்றில்: கவனம், திருப்தி மற்றும் நோக்குநிலை.

வங்கி: தனியார் அல்லது பொது வம்சாவளியை நிறுவுதல், சட்டத்தால் முறையாக அங்கீகரிக்கப்பட்ட, பணத்தை வைப்பு வடிவில் ஒப்புக்கொள்கிறது, அதன் சொந்த வளங்களுடன் சேர்ந்து, கடன்கள், தள்ளுபடிகள் மற்றும் பொதுவாக, அனைத்து வகையான வங்கி நடவடிக்கைகளையும் வழங்க முடியும்.

தரம்: நிறுவனம் தனது வாடிக்கையாளர்களை திருப்திப்படுத்த சாதித்துள்ள சிறப்பின் நிலை. இது ஒரே நேரத்தில் குறிக்கிறது, இந்த தரம் எந்த அளவிற்கு அடையப்படுகிறது. சிறப்பம்சம், செயல்திறன் மற்றும் செயல்திறனைக் குறிக்கும் எல்லாவற்றிற்கும் காரணம் என்று கூறப்படும் சிறப்பியல்பு.

வாடிக்கையாளர்: இது நிறுவனம் அல்லது நிறுவனத்திடமிருந்து அது வழங்கும் பொருட்கள் மற்றும் சேவைகளை கோருகிறது, கூடுதலாக, அவர்களின் எதிர்பார்ப்புகள் மற்றும் தேவைகள் காரணமாக, அது அடைய வேண்டிய சேவையின் அளவை நிறுவனம் மீது திணிக்கிறது.

சேவை நிறுவனம்: எந்தவொரு நிறுவனமும் அதன் சேவைகளை சமூகத்திற்கு வழங்குவதன் மூலம் வகைப்படுத்தப்படும்.

தரப்படுத்தல்: இது கெம்பா-கைசென் நடவடிக்கைகளின் மூன்று தளங்களில் ஒன்றாகும், மேலும் இந்த வேலையைச் செய்வதற்கான சிறந்த வழியின் ஆவணமாக்கலைக் குறிக்கிறது.

வியூகம்: ஒரு நிறுவனத்தின் நீண்டகால செயல்திறனை பாதிக்கும் முடிவுகளை எடுப்பதற்கான வழிகாட்டுதல்கள்.

கெம்பா: உண்மையான இடம் என்று பொருள்படும் ஜப்பானிய சொல், இப்போது பணியிடத்தைக் குறிக்க நிர்வாக சொற்களில் மாற்றியமைக்கப்பட்டுள்ளது அல்லது மதிப்பு சேர்க்கப்பட்ட இடம்.

விஷுவல் மேனேஜ்மென்ட்: தொழிலாளர்கள் மற்றும் மேலாளர்களுக்கு தகவல்களை தெளிவாகக் காணக்கூடிய வகையில் பயனுள்ள மேலாண்மை முறை, இதனால் அனைத்து மக்களும் தற்போதைய செயல்பாடுகளின் நிலை மற்றும் கைசனின் நோக்கம் ஆகியவற்றைப் புரிந்துகொள்கிறார்கள். ஒழுங்கற்ற தன்மையை விரைவாக அடையாளம் காணவும் அவை மக்களுக்கு உதவுகின்றன.

கைசன்: இதன் பொருள் தொடர்ச்சியான முன்னேற்றம். இந்த வார்த்தை நிர்வாகிகள் மற்றும் தொழிலாளர்கள் அனைவரையும் உள்ளடக்கிய முன்னேற்றத்தைக் குறிக்கிறது மற்றும் ஒப்பீட்டளவில் சிறிய செலவை ஏற்படுத்துகிறது.

ஐந்து செல்வி (5 எம்): கெம்பாவில் வளங்களை நிர்வகிப்பதற்கான முறை, குறிப்பாக 5 எம் என அழைக்கப்படும்: உழைப்பு (மனித வள), இயந்திரம், பொருள், முறை மற்றும் அளவீட்டு.

திருப்தி: திருப்தி அல்லது திருப்தியின் செயல் மற்றும் விளைவு. காரணம் அல்லது வழி அது அமைதியடைகிறது, ஒரு புகாருக்கு முற்றிலும் பதிலளிக்கிறது, உணர்வு அல்லது மாறாக காரணம். ஆசை அல்லது சுவை நிறைவேறும்.

சேவை: விலை, படம் மற்றும் பிராண்டு வசதி போன்ற வாடிக்கையாளர் நன்மைகளின் தொகுப்பு.

தரநிலைகள் அல்லது தரநிலைகள்: வேலை செய்வதற்கான சிறந்த வழி, அதாவது, அனைத்து முக்கியமான செயல்பாடுகளுக்கும் நிர்வாகத்தால் நிறுவப்பட்ட கொள்கைகள், விதிகள், அறிவுறுத்தல்கள் மற்றும் நடைமுறைகளின் தொகுப்பு, இது அனைத்து ஊழியர்களுக்கும் தங்கள் பணிகளை அவ்வாறு செய்ய வழிகாட்டியாக செயல்படுகிறது நல்ல முடிவுகளை உறுதி செய்யும்.

பயனர்கள்: சேவைகளைப் பயன்படுத்தும் அல்லது தேவைப்படும் நபர். ஒரு நிறுவனம் அல்லது நிறுவனத்தின் சேவைகளின் வாடிக்கையாளர். அவை உள் அல்லது வெளிப்புறமாக இருக்கலாம்.

அதிகாரம் III

மெத்தடோலோஜிகல் ஃபிரேம்வொர்க்

ஆய்வின் இயல்பு

தற்போதைய வேலை ஒரு புல வடிவமைப்பிற்குள் விளக்க முறைமையுடன் வடிவமைக்கப்பட்டுள்ளது. இது சம்பந்தமாக, சபினோ, சி. (1992, பக். 89) புல வடிவமைப்பை "தகவல் அல்லது முதன்மை தரவுகளின் அடிப்படையில் அமைந்தவை" என்று வரையறுக்கிறது. தரவு பெறப்பட்ட உண்மையான நிலைமைகளை அறிந்துகொள்ள அனுமதிக்க தேர்வுசெய்தல், அளவீட்டின் தரம் குறித்து சந்தேகம் எழுந்தால் அதை மதிப்பாய்வு செய்து மாற்றியமைக்க முடியும்.

அதே எழுத்தாளர் 1992, பக். 60 விளக்கமளிக்கும் ஆய்வுகளையும் வரையறுக்கிறது "விளக்கமான ஆராய்ச்சி என்பது அவற்றின் அமைப்பு அல்லது நடத்தை வெளிப்படுத்த அனுமதிக்கும் முறையான அளவுகோல்களைப் பயன்படுத்தி ஒரே மாதிரியான நிகழ்வுகளின் தொகுப்பில் சில அடிப்படை பண்புகளை விவரிப்பதை உள்ளடக்கியது."

மேற்கூறியவற்றின் அடிப்படையில், சிக்கலை உருவாக்கும் உண்மைகள் பிரிக்கப்படும், கெம்பாவை உருவாக்கும் வெவ்வேறு கூறுகள் கட்டமைக்கப்பட்டு பின்னர் வாடிக்கையாளர்களால் வழங்கப்படும் கவனிப்பின் வழிகாட்டுதல்களையும் செயல்பாடுகளையும் சேகரித்து பகுப்பாய்வு செய்து, மாதிரியுடன் ஒப்பிட்டு, இறுதியாக அவை கருவிகளை வழங்குகின்றன எழுப்பப்பட்ட சிக்கலை தீர்க்கும் புதுப்பிக்கப்பட்ட மேலாண்மை.

மக்கள் தொகை மற்றும் மாதிரி

மக்கள் தொகை

ஹெர்னாண்டஸ் மற்றும் பலர் (1995, பக். 210 மக்கள் தொகையை "தொடர்ச்சியான விவரக்குறிப்புகளுடன் உடன்படும் அனைத்து நிகழ்வுகளின் தொகுப்பாகும். அவை உள்ளடக்கம், இடம் மற்றும் நேரம் ஆகியவற்றின் சிறப்பியல்புகளைச் சுற்றி தெளிவாக இருக்க வேண்டும்".

இதன் விளைவாக, தற்போதைய ஆய்வின் மக்கள்தொகை குழு தெளிவாக வரையறுக்கப்பட்ட இரண்டு அடுக்குகளால் ஆனது. முதலாவது, பாங்கோ டி வெனிசுலா க்ரூபோ சாண்டாண்டரின் ஏஜென்சி 211 இன் இருபத்தி மூன்று (23) ஊழியர்களால் ஆனது, அவற்றின் இயல்பு மற்றும் முக்கியத்துவம் காரணமாக மாதிரியின் ஒரு பகுதியாக நிகழ்தகவு ஒன்று (1) இன் கீழ் சுய பிரதிநிதித்துவ முறையில் முழுமையாக மாறும். இரண்டாவது அடுக்கு ஏஜென்சியின் ஏழாயிரத்து அறுநூறு (7,600) வாடிக்கையாளர்களால் குறிப்பிடப்படுகிறது, மக்கள் தொகை பின்வருமாறு:

நிகழ்ச்சிகள்

ஃபிஷர் மற்றும் நவரோ (1994, பக். 39) மாதிரியை "பிரபஞ்சத்தின் ஒரு பகுதி" என்று வரையறுக்கின்றன, அவை நிகழும் அதே நிகழ்வுகளை பிரதிநிதித்துவப்படுத்த வேண்டும், அவற்றைப் படித்து அளவிட வேண்டும். "

மாதிரியின் அளவைத் தீர்மானிக்க, இது வரையறுக்கப்பட்ட மக்கள்தொகைக்கான சூத்திரத்தின் மூலம் கணக்கிடப்படும், இது வாடிக்கையாளர் பிரிவுக்கு மட்டுமே பொருந்தும், ஏனெனில் பணியாளர் பிரிவு மாதிரியின் ஒரு பகுதியாக நிகழ்தகவு ஒன்று (1) ஆக மாறும்.

n = N. K ² . ப. என்ன

e ². (ந - 1) + க ². ப. என்ன

எங்கே:

n = மாதிரி அளவு

N = மக்கள் தொகை

K ² = 1.96 நிலையான 95% e ² = 0.1 க்கு குறைவாக இருக்கக்கூடாது. அதிகபட்சமாக ஏற்றுக்கொள்ளக்கூடிய பிழை p = 0.50 சாதகமாக நிகழ்தகவு q = 0.50 எதிராக நிகழ்தகவு சூத்திரத்தை உருவாக்கும் போது அது பெறப்படுகிறது: n = 7,600. (1.96) ² . 0.50. 0.50. (0,1) ². (7,600 - 1) + (1.96) ². 0.50. 0.50 n = 7299.04

76.9504

இந்த முடிவுக்கு, ஊழியர்களுடன் தொடர்புடைய இருபத்தி மூன்று (23) கூறுகள் நூற்று பதினெட்டு கூறுகளின் (118) உலகளாவிய மாதிரியைப் பெற சேர்க்கப்படுகின்றன.

மாதிரி முறையைப் பொறுத்தவரை, மேல் அரை நிகழ்தகவு மேற்கொள்ளப்படும், இது லுட்விங் மற்றும் பிறரால் வரையறுக்கப்படுகிறது (கள் / தேதி பக்கம் 50) the மக்கள்தொகைக்குள்ளான பகுதியைத் தேர்ந்தெடுப்பதற்கான நிகழ்தகவு அறியப்படும்போது, ஆனால் அதற்குள் உள்ள ஒரு உறுப்பு அல்ல இன் ". மாதிரி அளவு பூர்த்தி செய்யப்படும் வரை வழக்கமான ஓட்ட நாட்களில் பத்து (10) தவணைகளில் ஏஜென்சிக்கு வந்த வாடிக்கையாளர்களுக்கு தோராயமாக விண்ணப்பித்தல்.

தரவு சேகரிப்பு நுட்பங்கள் மற்றும் கருவிகள்

முன்மொழியப்பட்ட குறிக்கோள்களை அடைவதற்கு, தரவு சேகரிப்பு அவசியம், இது அதிகபட்ச தகவல்களை சேகரிக்க அனுமதிக்கும் பொருத்தமான நுட்பங்களையும் கருவிகளையும் பயன்படுத்துவதை முக்கியமாக்குகிறது, இதனால் தரவை துல்லியமாகவும் முடிந்தவரை யதார்த்தத்திற்கு நெருக்கமாகவும் பெறுகிறது.

இந்த விசாரணையில், மூன்று (3) கருவிகள் பயன்படுத்தப்படும், அங்கு பகுப்பாய்வு மேட்ரிக்ஸ் எனப்படும் ஆராய்ச்சியாளரால் மேற்கொள்ளப்படும் நேரடி மற்றும் நேருக்கு நேர் அவதானிப்பிலிருந்து தரவை சேகரிப்பது முதன்மையானது, இதில் கெம்பா-கைசன் அளவுருக்கள் தொடர்பான அம்சங்கள் மதிப்பீடு செய்யப்படும். சாண்டாண்டர் குழுமமான பாங்கோ டி வெனிசுலாவின் ஏஜென்சி 211 இல் சேவையை வழங்குவதன் யதார்த்தத்துடன் அவற்றை ஒப்பிடுகிறது.

இது சம்பந்தமாக, எழுத்தாளர் சபினோ (1992, பக். 146-147) "கவனிப்பு என்பது நம் புலன்களின் முறையான பயன்பாட்டைக் கொண்டுள்ளது, இது நாம் படிக்க விரும்பும் யதார்த்தத்தை கைப்பற்றுவதை நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளது" என்று நிறுவுகிறது.

இரண்டாவது கருவி ஒரு கட்டமைக்கப்பட்ட கேள்வித்தாளாக இருக்கும், இது ஏஜென்சியில் பணிபுரியும் அனைத்து பணியாளர்களுக்கும் பயன்படுத்தப்படும், இது முன்னர் சரியான கேள்விகள் மூலம் சேவையின் யதார்த்தத்துடன் நேரடியாக இணைக்கப்பட்டுள்ள ஒவ்வொரு நபரின் கவலைகளையும் தீர்க்க உதவுகிறது. நிபந்தனை.

ஹெர்னாண்டஸ் (1995, பக். 285) கூறுகிறது, "கேள்வித்தாள் அளவிடப்பட வேண்டிய ஒன்று அல்லது அதற்கு மேற்பட்ட மாறிகள் தொடர்பான கேள்விகளின் தொகுப்பைக் கொண்டுள்ளது".

இறுதியாக, வாடிக்கையாளர்களுக்கு ஒரு மதிப்பீட்டு அளவுகோல் பயன்படுத்தப்படும், அங்கு ஜெம்பா அளவுருக்கள் படி ஏஜென்சி வழங்கும் வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பிடுவதற்கான வாய்ப்பு அவர்களுக்கு கிடைக்கும்.

தரவு சேகரிப்பு செயலாக்கம்

முடிவுகளின் சிறந்த பகுப்பாய்வு மற்றும் விளக்கத்திற்காக, தொடர்ச்சியான நுட்பங்கள் மேற்கொள்ளப்பட வேண்டும், இது சாத்தியமான தரவுகளின் அளவைப் பொறுத்து விசாரணையை இன்னும் தெளிவாகவும் துல்லியமாகவும் எதிர்கொள்ள அனுமதிக்கும்.

தற்போதைய விசாரணையில், பெறப்பட்ட தரவு பகுப்பாய்வு மெட்ரிக்குகள், புள்ளிவிவர அட்டவணைகள் மற்றும் பார் வரைபடங்களால் குறிப்பிடப்படும்.

பகுப்பாய்வு மெட்ரிக்குகள் மூலம் நேரடி கண்காணிப்பு குறிப்பிடப்படும், இது முழு நிறுவனத்திற்கும் செய்யப்படும்.

கட்டமைக்கப்பட்ட கேள்வித்தாள் மற்றும் மதிப்பீட்டு அளவுகோல் முழுமையான அதிர்வெண் மற்றும் சதவீத அதிர்வெண், பட்டி வரைபடங்கள் மற்றும் முடிவுகளின் சுருக்கமான விளக்கம் ஆகியவற்றின் புள்ளிவிவர அட்டவணைகள் மூலம் குறிப்பிடப்படும், அவை 211 பார்க்விசிமெட்டோ ஏஜென்சியில் பணிபுரியும் பணியாளர்களுக்கும் வாடிக்கையாளர்களுக்கும் பயன்படுத்தப்படும் பாங்கோ டி வெனிசுலா க்ரூபோ சாண்டாண்டர்.

அதிகாரம் IV

முடிவுகளின் பகுப்பாய்வு மற்றும் விளக்கம்

நேரடி அவதானிப்பு, கட்டமைக்கப்பட்ட கேள்வித்தாள் மற்றும் ஏஜென்சியின் ஊழியர்கள் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு பயன்படுத்தப்படும் மதிப்பீட்டு அளவுகோல் மூலம் பெறப்பட்ட முடிவுகளைப் படிப்பதன் மூலம், பின்வரும் பகுப்பாய்வு மற்றும் அதன் விளக்கத்தை நாம் பெறலாம்.

அட்டவணை Nº 2

வாடிக்கையாளர் சேவையின் தற்போதைய சூழ்நிலையின் நீரிழிவு

0 0 0 36 59 4.62 பெறப்பட்ட முடிவுகளின்படி, ஏஜென்சி ஏஜென்சி வைத்திருக்கும் இடத்துடன் பயனரின் இருப்பிடம் சிறந்தது என்று ஊகிக்கப்படுகிறது.

அணுகல் வழிகள் 0 0 15 23 57 4.44 பெரும்பாலான பயனர்கள் தாங்கள் தான் என்று கூறினர்

ஏஜென்சியின் அணுகல் பாதைகளுக்கு ஏற்ப.

பாதுகாப்பு 47 28 12 8 0 1.8 இந்த உருப்படியில் இது பயனரால் சாட்சியமளிக்கப்படுகிறது, a

டெலி சொல்பவர்களின் பகுதிகளில் பாதுகாப்பு இல்லாமை மற்றும் கண்காணிப்புக்கு பணியாளர்கள் இல்லாதது பற்றிய கருத்து.

0 0 18 29 48 4.32 இன் வசதி இது வசதிகளின் உறுதியான அம்சங்களில் ஒன்றாகும். சேவைகள் சிறப்பு கவனம் செலுத்த வேண்டும், அது என்னவென்றால்

இது பயனருக்கு அவர்களின் பதிவுகள் தொடர்பானது.

தொழில்நுட்பம் (உபகரணங்கள், 0 6 33 41 15 3.68 இந்த உருப்படியில் பயனர்கள் அமைப்புகள், சேவைகள் என்று கூறினர்). தொழில்நுட்பம் சிறந்த வேலை நேரம் 0 0 11 49 35 4.25 பயனர்கள் திருப்தி அடைந்ததாகக் கூறினர்

வாடிக்கையாளர் சேவை அட்டவணை.

62 20 13 0 0 1.48 கிடைப்பது பயனரின் அணுகுமுறை எதிர்பார்ப்புகளை பூர்த்தி செய்யாததால் நம்பகத்தன்மையில் அவருக்கு தனிப்பட்ட குறைவு என்று கருதப்படுகிறது

உங்கள் சரியான நேரத்தில் திருப்தி தொடர்பான சேவை

தேவைகள்.

காத்திருக்கும் நேரங்கள் 82 13 0 0 0 1.14 பயனர்கள் பரிவர்த்தனை பரிவர்த்தனைகளின் தாமதம் குறித்து தொடர்ந்து புகார் கூறுகிறார்கள் 0 0 0 54 41 4.43 இன் உடல் இருப்பு வாடிக்கையாளர்கள் திருப்தி அடைந்ததாகக் கூறினர்

ஊழியர்களின் தனிப்பட்ட இருப்பு, அணுகுமுறையிலிருந்து ஊகிக்கப்படுகிறது

ஊழியர்களின் தோற்றம் கவனமாக இருக்கும் வாடிக்கையாளர். சேவையை வழங்குவதில் இந்த அம்சம் மிகவும் முக்கியமானது, ஏனெனில் இது உருவாக்கும் சில உறுதியான கூறுகளில் ஒன்றாகும்.

0 3 25 46 21 3.89 வாடிக்கையாளர்களின் நெறிமுறைகள் அவர்கள் மரியாதைக்குரிய ஊழியர்களுடனும் போதுமான நிபுணத்துவத்துடனும் நடத்தப்படுவதாகக் கூறினர். 0 0 0 58 37 4.39 இன் அறிவு பயனர் பணிகளைப் பற்றிய அறிவில் திருப்தி அடைகிறார் வாடிக்கையாளர் உண்மையில் விரும்புகிறார். 31 43 18 3 0 1.93 இன் பணியாளர் வழங்கல் சேவையை வழங்குவதற்கான பொருள் வழங்கலுக்கான பொருட்கள் குறைவாகவே இருப்பதாக வாடிக்கையாளர்கள் தெரிவித்தனர். புகார்கள் மற்றும் உரிமைகோரல்களைக் கையாளுதல்

78 17 0 0 0 1.18 பயனர்கள் மேலாண்மை என்று கூறினர்

புகார்கள் மற்றும் உரிமைகோரல்கள் முழுமையான அல்லது சரியான நேரத்தில் தீர்க்கப்படாது.

வாடிக்கையாளர் சேவையின் தற்போதைய சூழ்நிலையின் நீரிழிவு

கிராஃபிக்

ஏஜென்சி ஊழியர்களுக்கு கட்டமைக்கப்பட்ட கேள்வித்தாள் 211

பொருள் Nº 1: உங்களுக்கும் உங்கள் உடனடி முதலாளிக்கும் இடையில் உங்கள் பணி அம்சத்தில் பயனுள்ள தொடர்பு இருப்பதாக நீங்கள் கருதுகிறீர்களா?

அட்டவணை எண் 3

கிராஃபிக்

தொடர்பு

கணக்கெடுக்கப்பட்டவர்களில் 78.26% பேர் தங்கள் உடனடி முதலாளியுடன் பணியிடத்தில் பயனுள்ள தொடர்பு இல்லை என்று பதிலளித்தனர், ஆனால் அவர்களது சக ஊழியர்களுடன் உள்ளது; 21.74% பேர் உறுதியுடன் பதிலளிப்பது, தொடர்புகொள்வது என்பது தினசரி அடிப்படையில் தங்கள் செயல்பாடுகளை முதலாளிக்கு தெரிவிப்பதாகும்.

பொருள் எண் 2: வாடிக்கையாளருக்கு எதிர்பார்க்கப்படும் கவனத்தை வழங்க உங்களை அனுமதிக்கும் பயிற்சியும் பயிற்சியும் பெறுகிறீர்களா?

அட்டவணை எண் 4

பயிற்சி விளக்கப்படம்

வரைபடத்தைப் பார்க்க, மேல் மெனுவிலிருந்து work வேலையைப் பதிவிறக்கு என்ற விருப்பத்தைத் தேர்ந்தெடுக்கவும்

91.30% அவர்கள் ஏஜென்சியிடமிருந்து நல்ல பயிற்சியையும் பயிற்சியையும் பெற்றதாகக் கூறினர், இது அவர்களுக்கு அதிக நேர்மறையான அணுகுமுறைகளை நடத்த அனுமதித்துள்ளது, இதனால் நிறுவனத்தின் நோக்கங்களுடன் செயல்திறன் மற்றும் அடையாளத்தின் அளவை உயர்த்தியது, அதே நேரத்தில் 8.7 % அவர்கள் பயிற்சி பெறவில்லை என்று நினைத்தார்கள்.

பொருள் எண் 3: ஊக்கத்தொகைகள் (சம்பளம், படிப்புகள், பதவி உயர்வு மற்றும் அமைப்பு வழங்கும் பதவி உயர்வு ஆகியவற்றின் மூலம் உந்துதல் பெறுகிறீர்களா?

அட்டவணை Nº 5

முயற்சி

மக்கள் தொகையில் 82.60% o

பொதுமக்களுக்கு வழங்கப்படும் கவனத்திற்கு நல்ல பயிற்சியும் கல்வியும் இருந்தபோதிலும், சேவையின் தரத்தை மேம்படுத்துவதற்கு ஊழியர்கள் தேவை என்று கருதும் பரிந்துரைகள் மற்றும் பங்களிப்புகளை நிர்வாகம் கணக்கில் எடுத்துக்கொள்ளாது, அதே நேரத்தில் 17.40% அந்த நிர்வாகம் ஊழியரின் கருத்தை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்கிறது.

பொருள் எண் 5: ஒரு பயனர் கையேடு உள்ளதா, அது கணினியைக் கையாளுவதற்கு வசதியா?

கையேடு விளக்கப்படம்

78.26% பேர் ஒரு பயனர் கையேடு இருந்தால், அது தேவையான செயல்பாடுகளை மேற்கொள்ளவும், வளங்களை ஈர்க்கவும், சேவைகளை வழங்கவும் கணினியின் நல்ல நிர்வாகத்தை அனுமதிக்கிறது என்று நினைத்தார்கள், அதே நேரத்தில் 21.74% பேர் இருந்தால் பயனர் கையேடு, ஆனால் அவர்கள் அதிருப்தியை வெளிப்படுத்தினர், ஏனெனில் பணிச்சுமை காரணமாக அவர்கள் அதைப் பயன்படுத்த முடியாது.

பொருள் எண் 6: நிறுவனத்திற்குள் ஒரு தரப்படுத்தப்பட்ட நடைமுறை உள்ளதா?

அட்டவணை Nº 7 - நிலையான நடைமுறை

கிராஃபிக்

நிலையான நடைமுறை

91.30% ஊழியர்கள் எந்தவொரு தரப்படுத்தப்பட்ட நடைமுறையும் நிறைவேற்றப்படவில்லை என்று நம்பினர், ஏனென்றால் ஒவ்வொரு பணியாளரும் தங்களது சொந்த வழியில் செயல்படுகிறார்கள், அதே நேரத்தில் 8.70% பேர் தாங்களே நிறுவிய அளவுருக்களுடன் தொடர்கிறார்கள் என்று நம்பினர்.

பொருள் எண் 7: நிறுவனத்திற்குள் ஒரு நிலையான வடிவம் உள்ளதா?

அட்டவணை Nº 8

நிலையான வடிவம்

கிராஃபிக் வடிவமைப்பு தரநிலை

நேர்காணல் செய்யப்பட்டவர்களில் 86.96% தரப்படுத்தப்பட்ட வடிவங்கள் இருப்பதாகக் கூறினர், அங்கு ஏஜென்சியின் ஒவ்வொரு பகுதியும் அதன் நிறுவப்பட்ட வடிவமைப்பைக் கொண்டுள்ளன, இது தர உத்தரவாதத்தை அனுமதிக்கிறது.

பொருள் எண் 8: உங்கள் பகுதியில் ஏற்படக்கூடிய பிரச்சினைகள் குறித்து உங்களுக்குத் தெரியுமா?

அட்டவணை Nº 9

காட்சி மேலாண்மை

91.30% மக்கள் தங்கள் பகுதியில் தற்போதுள்ள பிரச்சினைகள் பற்றி அறிந்திருக்கிறார்கள், ஆனால் அவர்கள் வேலை அழுத்தம் காரணமாக தேவையான திருத்த நடவடிக்கைகளை எடுக்கவில்லை, அதே நேரத்தில் 8.70% பேர் தங்கள் பகுதியில் தற்போதுள்ள பிரச்சினைகள் குறித்து தங்களுக்கு தெரியாது என்று பதிலளித்தனர். பரப்பளவு.

பொருள் எண் 9: பொருட்கள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவை செயல்முறைக்கு ஏஜென்சிக்கு ஒரு கட்டுப்பாட்டு மற்றும் சரிபார்ப்புத் துறை உள்ளதா?

அட்டவணை எண் 10

இல்லை 22 95.65%

மொத்தம் 23 100%

கிராஃபிக்

கட்டுப்பாடு மற்றும் சரிபார்ப்பு புள்ளிகள்

95.65% மக்கள் ஏஜென்சியில் கட்டுப்பாட்டு மற்றும் சரிபார்ப்புத் துறை இல்லை என்று நம்பினர், இதன் விளைவாக பொருள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவை செயல்முறை தொடர்பான எல்லாவற்றையும் பற்றிய அதிக கட்டுப்பாடு இல்லாதது, அதே நேரத்தில் 4.35% அவர்கள் தங்கள் வேலையின் வளர்ச்சிக்கான பொருள்களையும் வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்வதையும் தாங்களே கட்டுப்படுத்துகிறார்கள் என்று அவர் கருதினார்.

பொருள் எண் 10: உங்களிடம் ஒரு உடனடி முதலாளி இருக்கிறாரா, அவன் / அவள் தொடர்ந்து உங்கள் வேலையை மேற்பார்வையிடுகிறார்களா?

அட்டவணை எண் 11

மேற்பார்வையாளர்கள்

உங்கள் மேற்பார்வையாளர்கள்

கணக்கெடுக்கப்பட்டவர்களில் 65.22% பேர் இல்லை என்று பதிலளித்தனர், அதாவது, அவர்களிடம் ஒன்றுக்கு மேற்பட்ட முதலாளிகள் உள்ளனர், அவர்களிடமிருந்து அவர்கள் உத்தரவுகளைப் பெறுகிறார்கள் மற்றும் விளக்கங்களை வழங்குகிறார்கள், கூடுதலாக எந்த மேற்பார்வையும் இல்லை; 34.78% மக்களில் ஒரு சிறுபான்மை குழு எதிர் வழியில் பதிலளித்தது, ஏனெனில் அவர்களின் நிலைகள் நிர்வாகத்துடன் இணைக்கப்பட்டுள்ளன, இது நிலையான மேற்பார்வை சாத்தியமாக்குகிறது.

அட்டவணை Nº 12

அளவுருக்களின் ஒப்பீட்டு பகுப்பாய்வு

உண்மையான சூழ்நிலையுடன் கெம்பா-கைசன்

முடிவுகள் மற்றும் பரிந்துரைகள்

முடிவுரை

மேற்கொள்ளப்பட்ட பகுப்பாய்வின் படி மற்றும் விசாரணையின் நோக்கங்களின் அடிப்படையில், பின்வரும் முடிவுகள் நிறுவப்பட்டன:

ஆய்வின் வளர்ச்சிக்காக நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர்களுக்கு பயன்படுத்தப்படும் மதிப்பீட்டு அளவில் பெறப்பட்ட முடிவுகளின்படி, மேம்படுத்துவதற்காக, பாங்கோ டி வெனிசுலா க்ரூபோ சாண்டாண்டரின் 211 பார்க்விசிமெட்டோ ஏஜென்சியின் வாடிக்கையாளர் சேவையை மேம்படுத்த வேண்டிய அவசியம் கண்டறியப்பட்டது. நிறுவனத்தின் எதிர்காலத்தை வரையறுக்கும் வாடிக்கையாளர்களே என்பதால் நிறுவனத்தின் உற்பத்தித்திறன்.

இதேபோல், மேலே குறிப்பிட்டுள்ள அளவின் மூலம், நிறுவனத்தை மதிப்பிடும்போது பயனர்களுக்கு பரிவர்த்தனைகளை மேற்கொள்வதில் தாமதம் ஒரு தீர்மானிக்கும் காரணியாக இருப்பதைக் காணலாம், மேலும் இந்த அம்சம் கிளையன்ட்-கம்பெனி உறவை சேதப்படுத்துகிறது என்பதைக் காணலாம், அவர்கள் இந்த விஷயத்தில் பொதுவான அதிருப்தியை வெளிப்படுத்துவதால்.

அதேபோல், சொல்பவர்களின் பகுதியில் உள்ள பாதுகாப்பின்மை, பெரும்பான்மையான பயனர்கள் தங்களைப் பயன்படுத்துவதில் தங்களைக் கட்டுப்படுத்துகிறது.

மறுபுறம், நிறுவனத்தின் ஊழியர்களுக்கு வினாத்தாள்கள் மூலம், தொழிலாளர் உறவில் நிர்வாகத்தால் செலுத்தப்படும் அழுத்தம், ஊழியர்களிடம் குறைந்த உந்துதலுடன் சேர்ந்து, பிந்தையது சிறந்த நிலைமைகளில் இல்லை என்று பொருள். உகந்த வாடிக்கையாளர் சேவையை அடைய.

கூடுதலாக, நிறுவனத்தின் நல்ல செயல்திறனுக்கு ஆதரவாக பணியாளர்கள் அளித்த பரிந்துரைகளை நிர்வாகம் கருத்தில் கொள்ளவில்லை, இதன் விளைவாக எழக்கூடிய சிக்கல்களில் திருத்தங்களைச் செய்வதற்கு ஊழியர்களின் ஆர்வம் இழக்கப்படுகிறது.

இறுதியாக, ஏஜென்சி 211 இன் வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்தல்

கெம்பா-கைசென் அளவுருவின் கீழ் நிறுவனத்தில் தற்போதுள்ள சிக்கலை மேம்படுத்துவதற்கான சாத்தியமான மாற்றீட்டை வழங்க பார்குசிமெட்டோ பாங்கோ டி வெனிசுலா க்ரூபோ சாண்டாண்டர் முயல்கிறார்.

பரிந்துரைகள்

மேற்கொள்ளப்பட்ட ஆராய்ச்சியின் முடிவுகளின்படி, பின்வரும் பரிந்துரைகள் பரிந்துரைக்கப்படுகின்றன:

அதன் பரிவர்த்தனைகளின் நடைமுறைகளை மதிப்பீடு செய்வதற்கும் பயனருக்கு நியாயமான காத்திருப்பு நேரத்தை உத்தரவாதம் செய்யும் ஒரு பொறிமுறையை செயல்படுத்துவதற்கும் நிறுவனத்தின் நிர்வாகத்திற்கு இது முன்மொழியப்பட்டுள்ளது.

இதேபோல், சொல்பவர் பகுதிக்கு பாதுகாப்புப் பணியாளர்களை பணியமர்த்துவது பரிந்துரைக்கப்படுகிறது, இதன் மூலம் வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் பரிவர்த்தனைகளை மேற்கொள்ளும்போது அவர்களுக்கு வசதியாக இருக்கும்.

அதேபோல், ஒரு வசதியான பணியாளர் அவர்களின் உற்பத்தித்திறனை அதிகபட்சமாக அதிகரிப்பதால், ஊழியர்களை நோக்கி உந்துதல் மற்றும் ஊக்கக் கொள்கைகளை செயல்படுத்த பரிந்துரைக்கப்படுகிறது. ஒரு ஆலோசனை பெட்டியை உருவாக்க அல்லது அதன் நிர்வாகத்தை ஒரு துறைக்கு ஒப்படைக்க முன்மொழியப்பட்டது, இதன் மூலம் சரியான நேரத்தில் சரியான நடவடிக்கைகளை எடுக்கவும் சேவையின் தரத்தை மேம்படுத்தவும் நிர்வகிக்கப்படுகிறது.

இறுதியாக, ஊழியர்கள் தங்கள் செயல்பாடுகளை உகந்த முறையில் செய்ய அனுமதிக்கும் தரப்படுத்தப்பட்ட நடைமுறைகளை உருவாக்க பரிந்துரைக்கப்படுகிறது.

நூலியல் குறிப்புகள்

பாரெரோ, வி. (2000). லாரா மாநிலத்தின் இரிபாரன் நகராட்சியில் உள்ள பாங்கோ டி லாராவில் வழங்கப்பட்ட சேவையில் வாடிக்கையாளர் திருப்தி . வங்கி நிர்வாகத்தில் இளங்கலை பட்டத்திற்கு தகுதி பெறுவதற்கான பட்டம். யுனிவர்சிடாட் சென்ட்ரோ ஆக்ஸிடெண்டல் லிசாண்ட்ரோ ஆல்வராடோ, பார்க்விசிமெட்டோ (வெனிசுலா).பெர்ரி, டி. (1992). மொத்த தரத்தை நோக்கிய மாற்றத்தை எவ்வாறு நிர்வகிப்பது. தலையங்கம் மெக் கிரா ஹில் டி மேனேஜ்மென்ட். கராகஸ்.பெர்ரி, டி. (1996) சேவையின் தரம். நிதி நிறுவனங்களுக்கு ஒரு மூலோபாய நன்மை. தலையங்கம் தியாஸ் டி சாண்டோஸ். கராகஸ்.சியாவெனாடோ, ஐ. (1995) நிர்வாகத்தின் பொதுக் கோட்பாட்டின் அறிமுகம். தலையங்கம் மெக் கிரா ஹில். கொலம்பியா. டெசாட்ரிக், ஆர். (1990). உங்கள் வாடிக்கையாளர்களை எவ்வாறு வைத்திருப்பது. சேவையின் ரகசியம்.தலையங்க லெகிஸ் IESA. கராகஸ். நிர்வாகம் மற்றும் நிதி அகராதி. பெருங்கடல் / மையம் தலையங்கம் எஸ்.ஏ பக்கம் (260). ட்ரூக்கர், பி. (1990). பயனுள்ள நிர்வாகி. தலையங்கம் சுடமெரிக்கானா. புவெனஸ் அயர்ஸ்.இசெவெர்ரியா வி., மற்றும் பிற. (1999) கொள்முதல் செயல்முறையின் மறுவடிவமைப்பு மற்றும் ஒரு தொழில்துறை நிறுவனத்தின் உள் வாடிக்கையாளர்களின் திருப்தி, செராமிகாஸ் கரிபே வழக்கு. வங்கி நிர்வாகத்தில் இளங்கலை பட்டம் பெறுவதற்கான இளங்கலை பணி, யுனிவர்சிடாட் சென்ட்ரோ ஆக்ஸிடெண்டல் லிசாண்ட்ரோ ஆல்வரடோ. பார்குசிமெட்டோ (வெனிசுலா). ஃபிஷர், எல். மற்றும் நவரோ வி. (1994) . சந்தை ஆராய்ச்சி அறிமுகம். மெக்சிகோ. மூன்றாம் பதிப்பு., மெக் கிரா ஹில்.கலிண்டோ, எம். (1991) நிர்வாகத்தின் அடிப்படைகள். தலையங்கம் ட்ரில்லாஸ். மெக்ஸிகோ.கான்சலெஸ், எஃப். (1999). வாடிக்கையாளர் சேவைத் துறை, இண்டர்பேங்க், பாங்கோ யுனிவர்சல், பார்குசிமெட்டோ அலுவலகம் , லாரா மாநிலத்தில் வழங்கப்பட்ட சேவையின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்தல். வணிக நிர்வாகத்தில் இளங்கலை பட்டப்படிப்புக்கு தகுதி பெறுவதற்கான பட்டப்படிப்பு, மேலாண்மை குறிப்பு. ஃபெர்மன் டோரோ பல்கலைக்கழகம். கபுடரே (வெனிசுலா). ஹரிக்டன், ஜே. (1998). உற்பத்தி தரத்தை அதிகரிப்பது எப்படி. தலையங்கம் மெக் கிரா ஹில். கராகஸ்.ஹெர்னான்டெஸ், எஸ். (1995) ஆராய்ச்சி முறை. எடிசியோன்ஸ் மெக் கிரா ஹில்.கொலம்பியா.ஹோரோவிட்ஸ், ஜே. (1997) சேவையின் தரம். வாடிக்கையாளரின் வெற்றிக்கு. தலையங்கம் மெக் கிரா ஹில். மாட்ரிட்.கார்ல், ஏ. (1988) சேவை மேலாண்மை. லெஜிஸ் தலையங்கம் நிதி. கராகஸ்.கார்ல், ஏ. (1997) சேவையின் புரட்சி. முதல் பதிப்பு. 3 ஆர் தொகுப்பாளர்கள். போகோட் மன்ரிக், எம். (1999). லாரா மாநிலத்தின் பார்குசிமெட்டோவில், எட்வர்ட் டெமிங்கின் பதினான்கு கோட்பாடுகளின் அடிப்படையில், ஆயுதப்படைகள் நிறுவனத்தின் தன்னாட்சி வட்டத்தின் உற்பத்தி மையங்களில் வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மேம்படுத்துவதற்கான வழிகாட்டுதல்கள் . வணிக நிர்வாக இளங்கலை, மேலாண்மை குறிப்புக்கு தகுதி பெறுவதற்கான இளங்கலை பணி. ஃபெர்மன் டோரோ பல்கலைக்கழகம். கபுடரே (வெனிசுலா). மாசாகி, ஐ. (1998). பணியிடத்தில் கைசனை எவ்வாறு செயல்படுத்துவது (கெம்பா).எடிட்டோரியல் மெக் கிரா ஹில். சாண்டா ஃபெ டி போகோடா. மோரல்ஸ், பி. (1989). கையேடு மற்றும் தானியங்கு அமைப்புகளுக்கான தகவல் சேகரிப்பு.பார்க்விசிமெட்டோ.பார்ரா, எம். (1999). சிறு மற்றும் நடுத்தர தொழில் மேம்பாட்டுக் கழகத்தில் (CORPOINDUSTRIA) வாடிக்கையாளர் சேவையை மேம்படுத்துவதற்கான திட்டம் . வணிக நிர்வாக இளங்கலை, மேலாண்மை குறிப்புக்கு தகுதி பெறுவதற்கான இளங்கலை பணி. ஃபெர்மன் டோரோ பல்கலைக்கழகம். கபுடரே (வெனிசுலா). PRATO, V. (1998). ஹோட்டல் பிரின்சிப், சி.ஏ. பட்டப்படிப்பில் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட வாடிக்கையாளர் சேவையை மேம்படுத்துவதற்கான உத்திகள் முன்மொழிவு வணிக நிர்வாகத்தில் இளங்கலை பட்டப்படிப்புக்கு தகுதி பெறுவதற்கான பணி, மேலாண்மை குறிப்பு. ஃபெர்மன் டோரோ பல்கலைக்கழகம். கபுடரே (வெனிசுலா). சபினோ, சி. (1992). விசாரணை செயல்முறை. பனாபோ பப்ளிஷிங் ஹவுஸ். கராகஸ், ஸ்டோனர், ஜே. (1996). நிர்வாகம்.ஆறாவது பதிப்பு. ப்ரெண்டிஸ் மே ஹிஸ்பனோஅமெரிக்கானா, சாவெல்லிங்டன், பி. (1997). ஒரு விரிவான வாடிக்கையாளர் சேவையை எவ்வாறு வழங்குவது. கைசன். தலையங்கம் மெக் கிரா ஹில். கராகஸ்.

கேள்வி இணைப்புகள்

அன்புள்ள Sr (அ):

இரகசிய இயல்புடைய பின்வரும் கேள்வித்தாள், கெம்பா அளவுருக்களின் கீழ், ஏஜென்சி 211 பாங்கோ டி வெனிசுலா க்ரூபோ சாண்டாண்டரின் வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மதிப்பீடு செய்வது தொடர்பாக மேற்கொள்ளப்படும் விசாரணைக்கு ஆதரவாக தேவையான தகவல்களை சேகரிக்கும் நோக்கம் கொண்டது. -கைசன்.

உங்கள் ஒத்துழைப்புக்கு நன்றி, பிரான்ஸ், பொன்சேகா

மரின், ஆரிமர்

மான்டெரோ, மரியா

ரோட்ரிக்ஸ், ஜோஹானா

கட்டமைக்கப்பட்ட கேள்வி விண்ணப்பிக்கப்பட்டது

ஏஜென்சி ஊழியர்கள் 211

ஒவ்வொரு கேள்வியையும் கவனமாகப் படித்து, உங்கள் பதிலை ஒரு (x) உடன் குறிக்கவும்: