தற்போதைய வாடிக்கையாளர்கள் முழு நிறுவனத்திலிருந்தும் சிறப்பு கவனம் செலுத்த வேண்டிய நிறுவனங்களுக்கான ஒரு வரலாற்று தருணத்தில் நாங்கள் வாழ்கிறோம், விசுவாசம் என்பது நிறுவனத்தின் அனைத்து செயல்முறைகளிலும் இயங்கும் ஒரு முழக்கமாகும், குறிப்பாக அவர்களுக்கு நேரடியாக சேவை செய்ய வேண்டிய பொறுப்புள்ளவர்களை பாதிக்கிறது. வாடிக்கையாளர் சேவை என்பது ஒரு கட்டாயமாக மாறுவதற்கான ஒரு முழக்கமாக நின்றுவிடுகிறது, இது எங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளையும் எதிர்பார்ப்புகளையும் திருப்திப்படுத்துவதையும் மீறுவதையும் நோக்கமாகக் கொண்ட உத்திகளை உருவாக்க வழிவகுக்கிறது, ஆனால் டாம் பீட்டர்ஸ் சொல்வது போல், அவர்களை எங்கள் மூலோபாய கூட்டாளிகளாக மாற்றுவதில்.
உலகமயமாக்கப்பட்ட உலகில் மற்றும் தொழில்நுட்பங்கள் நாடுகளுடனும் கண்டங்களுடனும் நம்மை ஒருங்கிணைக்கும் இடத்தில், வாடிக்கையாளருக்கு நாங்கள் வழங்கும் சேவையின் வடிவமைப்பும், எங்கள் நிறுவனத்தின் உருவமாக இருப்பதற்கு பொறுப்பான நபர்கள் அதற்கு முன் வைத்திருக்கும் பயிற்சி மற்றும் வளர்ச்சியின் வடிவமைப்பும் வித்தியாசமாக இருக்கும். தற்போதைய மற்றும் சாத்தியமான வாடிக்கையாளர்கள்.
நிறுவனத்தின் வளர்ச்சியில் அவர்களின் பயணத் தோழராக வாடிக்கையாளர்களை அவர்களின் மூலோபாய கூட்டாளியாகப் புரிந்துகொள்ளும் ஒரு கலாச்சாரத்தை உருவாக்குவது, விசுவாசம் என்பது வாடிக்கையாளர் நிரந்தரக் குறிகாட்டிகளைக் காண்பிக்கும் போது காட்சிப்படுத்தப்படும் ஒரு வாதம் அல்ல, மாறாக ஒரு மாற்று என்பதை அங்கீகரிப்பதைக் குறிக்கிறது. இது நடுத்தர மற்றும் நீண்ட கால அமைப்பின் பொருளாதார நிலைத்தன்மையை ஒருங்கிணைக்க அனுமதிக்கிறது.
இந்த பிரதிபலிப்பில் நான் பரிந்துரைக்கும் சில முக்கிய கூறுகள், சேவையை வெற்றிகரமான தத்துவமாக மாற்றும் ஒரு மேலாண்மை மாதிரியை உருவாக்க எங்களுக்கு உதவக்கூடும், இது தினசரி விளைவிக்கும் போக்குகளுக்கு ஏற்ற ஒரு பேஷன் மட்டுமல்ல, அதை கைவிட தூண்டுதலுக்கு வழிவகுக்கிறது எங்களுக்கு வெற்றியைக் காட்டிய பாதைகள்.
ஆகவே, நிறுவனம் பின்வரும் பகுதிகளை உள்ளடக்கிய ஒரு திட்டத்தை வடிவமைத்து செயல்படுத்த வேண்டும் என்று நான் முன்மொழிகிறேன், அவை வெவ்வேறு பகுதிகளின் அனைத்து உறுப்பினர்களிடமும் பணியாற்றப்பட வேண்டும்:
1. வாடிக்கையாளர் சேவையின் கூறுகளை அங்கீகரிக்கவும். இதன் பொருள் என்னவென்றால், வாடிக்கையாளர் சேவையை அடிப்படை சேவை நெறிமுறைகள், "புன்னகை செயல்பாடு" மற்றும் சேவையின் ஒரு பகுதியாக இருக்கும் பிற நடத்தைகள் ஆகியவற்றின் தடையைத் தாண்டாத செயல்பாட்டுப் பணியாக வாடிக்கையாளர் சேவையை உருவாக்கிய உன்னதமான முன்னுதாரணங்களை இந்த விஷயத்திற்கு பொறுப்பானவர்கள் உடைக்க வேண்டும். ஒரு கூறு. உள்கட்டமைப்பு, தொழில்நுட்பம், நடைமுறைகள் போன்றவற்றை மேம்படுத்துவதற்காக நிறுவனம் செய்யும் முதலீட்டை அடையாளம் காண வேண்டியது அவசியம்… மேலும் இந்த வழியில் வாடிக்கையாளர்களை கூச்சலிடச் செய்கிறது, ஒரு குறிப்பாக, கபிலன் மற்றும் நார்டன் " இது ஒரு நிறுவனம் வாங்குவதற்கு மதிப்புள்ளது ".
2. சேவை கலாச்சாரத்தை ஒரு மூலோபாய வேறுபாட்டாளராக மாற்றவும். சிஆர்எம் திட்டங்களை செயல்படுத்த அதிநவீன மென்பொருளில் பல நிறுவனங்கள் செய்த முதலீடுகள் வழக்கமாக பயன்படுத்தப்படுவதில்லை அல்லது மோசமான நிலையில், எதிர்பார்த்த முடிவுகளையும் நன்மைகளையும் வழங்காத இன்னும் ஒரு செலவாக மாறும். ஒரு கலாச்சார செயல்முறையை வடிவமைப்பது தொழில்நுட்பத்திற்கு அப்பாற்பட்டது அல்லது ஒரு கோபமான முதலாளி வாடிக்கையாளர் மிக முக்கியமான விஷயம் என்று நாள் முழுவதும் கத்துகிறார். சேவை மாதிரிகளை நிர்மாணிப்பது சேவையை வழங்குவதில் திருப்தி பெறுவதற்கான தகுதி வாடிக்கையாளரால் வழங்கப்படுகிறது என்பதைக் கருத்தில் கொள்வதைக் குறிக்கிறது, மேலும் அகநிலை காரணிகள் மறு கொள்முதலை தீர்மானிக்கும். சேவையின் முக்கிய அம்சங்களை அளவிடுவதற்கான கருவியாக அறிக்கை அட்டையை மறந்துவிடாதீர்கள்.
3. வழங்கப்படும் சேவைக்கும் உணரப்பட்ட சேவைக்கும் இடையிலான இடைவெளியைக் குறைக்கவும். பல சந்தர்ப்பங்களில், நிறுவனம் "சேவையின் வாக்குறுதியை" நிறைவேற்றுவதற்கான எல்லாவற்றையும் செய்கிறது மற்றும் வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகளை பூர்த்தி செய்யும் செயல்பாட்டில் அளவு, தரம், வாய்ப்பு மற்றும் விலையை உள்ளடக்கும் குறிகாட்டிகளை நிறுவுகிறது. இறுதி முடிவு ஒரு இணக்கமற்ற தன்மை, பெறப்பட்ட தயாரிப்பு அல்லது சேவையின் அதிருப்தி. சேவையை வழங்குவதை கூட்டாக உருவாக்குவது ஒரு விடயமாகும், வாடிக்கையாளர்களுக்கு அவர்களின் தகுதிவாய்ந்த மற்றும் மூலோபாய வழங்குநரை நிறுவனத்தில் அங்கீகரிக்க அனுமதிக்கும் மாதிரியை கட்சிகளிடையே ஒப்புக்கொள்வது.
4. சேவை வழங்குநரின் திறன்களை வளர்த்துக் கொள்ளுங்கள். வாடிக்கையாளரிடம் கலந்துகொள்பவர், தனிப்பட்ட முறையில், தொலைபேசி அல்லது மெய்நிகர் மூலம், சேவையை வழங்குவதில் முக்கிய பங்கு வகிக்கிறார்; அவரது குரல், தனிப்பட்ட விளக்கக்காட்சி, கருணை, தயாரிப்பு பற்றிய அறிவு, சந்தேகங்களையும் கவலைகளையும் தீர்க்கும் திறன், வேலை மீதான அணுகுமுறை போன்றவை… வாடிக்கையாளரை எங்களுடன் பணியாற்ற விரும்பும் ஒரு கூட்டாளியாக மாற்றுவதில் தீர்க்கமானதாக இருக்கும், மேலும் அவர் ஒரு அப்போஸ்தலராகவும் விளம்பரதாரராகவும் மாறுகிறார் நம் நிறுவனம். வாடிக்கையாளருக்கு மட்டுமல்ல, வாடிக்கையாளருடனும் எங்கள் வேலையைச் செய்ய அனுமதிக்கும் ஒரு மூலோபாயத்தை உருவாக்குவதில் சேவை வழங்குநர்களின் பயிற்சி அவசியம். சேவையின் நல்ல ஏற்பாட்டிற்குத் தேவையான திறன்கள் நபர் வகிக்கும் பதவியால் வரையறுக்கப்படும்,இந்த வகையில், வாடிக்கையாளருடன் நேரடி தொடர்பு கொண்டவர் மட்டுமே சேவை வழங்குநர் என்ற முன்னுதாரணத்தை விரிவாக்குவதற்கான ஒரு கேள்வி.நாங்கள் அனைவரும் சேவை வழங்குநர்கள்.
5. வாடிக்கையாளர் சேவையின் பாவங்களையும் பேரழிவுகளையும் கண்டறிந்து அவற்றை வெல்லுங்கள். இரண்டு தசாப்தங்களுக்கு முன்னர், கார்ல் ஆல்பிரெட்ச் வாடிக்கையாளர் சேவையின் ஏழு பாவங்களை வகுத்தார், இன்றும் அவை செல்லுபடியாகும் என்பதால் அவை வழங்குநர்களை மாற்றுவதற்கான முடிவுக்கு அல்லது மற்றொரு நிறுவனத்தில் சேவையை நாடுவதற்கான காரணங்களுக்கு காரணமாகின்றன. எங்கள் நிறுவன மற்றும் தனிப்பட்ட நடத்தை வாடிக்கையாளர்களை பயமுறுத்தும் என்பதை அங்கீகரிப்பது, சேவை வழங்கலை நாங்கள் எவ்வாறு அணுகுகிறோம் என்பதை மதிப்பிடுவதற்கு போதுமான காரணியாக இருக்க வேண்டும். பாவங்களை நினைவில் கொள்ளாதவர்களுக்கு நான் அவற்றை விரைவாக குறிப்பிடுகிறேன்: அக்கறையின்மை, நறுமணம், குளிர், மேன்மையின் காற்று, ரோபோடிசம், கட்டுப்பாடு மற்றும் ஏய்ப்பு.
அவரது பங்கிற்கு, ஜீன் லூக் ஃபெசார்ட்டை “சேவை நேரம்” இல் குறிப்பிடுவது மதிப்பு, அங்கு அவர் சேவை நேரத்தின் ஏழு பேரழிவுகளையும் குறிப்பிடுகிறார்: நேரம் இழப்பு, மோசமான தகவல்கள், போதிய கால அட்டவணைகள், போதிய கிடைக்கும் தன்மை, பொருத்தமற்ற தாளம், பற்றாக்குறை எதிர்பார்ப்பு மற்றும் எதிர்வினை இல்லாமை.
மேலே உள்ள ஒவ்வொரு அம்சங்களையும் நாம் ஆராய்ந்தால், ஒரு அமைப்பாக நமது பலங்களையும் பலவீனங்களையும் நாம் அடையாளம் காண முடியும், ஆனால் நம்முடைய முயற்சிகளில் நாம் கவனம் செலுத்த வேண்டிய கேள்வி: எங்கள் வாடிக்கையாளர்களில் ஒரு கூட்டாளியை நாங்கள் அங்கீகரிக்கிறோமா? உண்மை என்னவென்றால், பல சந்தர்ப்பங்களில் சில கூட்டுப்பணியாளர்களின் கருத்துகளும் வெளிப்பாடுகளும் நிறுவனத்திற்கான காரணத்தை விட வாடிக்கையாளர்களுக்கு அதிக சுமை என்று நினைப்பதற்கு நம்மை இட்டுச் செல்லும்.
ஒரு சேவை சார்ந்த மற்றும் வாடிக்கையாளர் சார்ந்த கலாச்சாரத்தை வலுப்படுத்துவதை நோக்கமாகக் கொண்ட ஒரு திட்டத்தின் வடிவமைப்பு, வாடிக்கையாளர்களை வணிக நிர்வாகத்தின் அடிப்படை பகுதியாகச் சேர்ப்பதற்கான ஒத்துழைப்பாளர்களின் திறனை நம்புவதற்கான நிர்வாக முடிவிலிருந்து தொடங்க வேண்டும், அதை அறியத் தொடங்குவது, புரிந்து கொள்வது உங்கள் தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகளைப் பெறும் நிறுவனத்திடமும் அதைச் செய்யுங்கள்.
சேவையின் கலாச்சாரத்தை வடிவமைத்தல் மற்றும் கட்டமைத்தல் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவை என்பது புகார்கள் மற்றும் உரிமைகோரல்களின் ஒரு பகுதி அல்ல என்பதைப் புரிந்துகொள்வதற்கு நிறுவனத்தின் மேலாளர்கள் மற்றும் இயக்குநர்கள் தங்கள் பொறுப்புகளில் சேர்க்க வேண்டும் என்ற அழைப்போடு இந்த குறிப்புகளை முடிக்கிறேன். அவர் புகார் அளிக்கும் மோசமான சேவைக்கு வாடிக்கையாளர் பொறுப்பேற்கிறார்.
