இந்த கட்டுரை எந்தவொரு அமைப்பினதும் அடிப்படை பகுதியாக வாடிக்கையாளர் சேவையை அடிப்படையாகக் கொண்டது, சிறு, நடுத்தர மற்றும் பெரிய நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளருக்கு திறம்பட மற்றும் திறமையாக சேவை செய்ய கணிசமான முயற்சிகளை மேற்கொள்ள வேண்டும்.
இது அமைப்பின் ரைசன் டி'ட்ரே என்பதை நினைவில் கொள்வோம். எனவே, உகந்த வாடிக்கையாளர் சேவையை ஒருங்கிணைக்க விரும்பும் நிறுவனம் நான்கு முக்கிய துறைகளில் தயாரிக்க வேண்டும்:
1. விரிவான தொடர்பு,
2. வாடிக்கையாளர் உளவியல்,
3. புகார் கையாளுதல் மற்றும்
4. படம்.
வாடிக்கையாளர், வாங்குபவரை விட, குறுகிய மற்றும் நீண்ட காலத்திற்கு எங்களுக்கு நன்மைகளை வழங்கும் அமைப்பின் நட்பு நாடு, ஏனெனில் இந்த பரிந்துரையின் பேரில், தற்போதைய மற்றும் சாத்தியமான வாங்குபவர்களின் பெருக்கம் பெரும்பாலும் சார்ந்துள்ளது.
வாடிக்கையாளர் சேவை என்பது எந்தவொரு அமைப்பினதும் அடிப்படை பகுதியாகும், சிறு, நடுத்தர மற்றும் பெரிய நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளருக்கு திறம்பட மற்றும் திறமையாக சேவை செய்ய கணிசமான முயற்சிகளை மேற்கொள்ள வேண்டும். இது அமைப்பின் ரைசன் டி'ட்ரே என்பதை நினைவில் கொள்வோம்.
இந்த அர்த்தத்தில், நிறுவனம் ஒரு சேவையை வழங்கத் தயாராகும் போது, கோட்லர் (2006) இவ்வாறு வரையறுக்கிறார்: “உரிமையை மாற்றாமல், ஒரு தரப்பினர் இன்னொருவருக்கு வழங்கும் எந்தவொரு அருவமான செயலும் அல்லது உறுதிப்பாடும். சேவைகளை வழங்குவது உடல் தயாரிப்புகளுடன் இணைக்கப்படலாம் அல்லது இணைக்கப்படாமல் போகலாம் ”. (ப.402), இது அருவருப்பானது, ஆனால் வாடிக்கையாளருக்கு சேவை செய்வதே இதன் நோக்கம், ஏனெனில் அதன் வாங்குபவர்களுடன் சாதகமாக தொடர்பு கொள்ளவும் அவர்களின் தேவைகளுக்கு பதிலளிக்கவும் தயாராக உள்ளது. எனவே, உகந்த வாடிக்கையாளர் சேவையை ஒருங்கிணைக்க விரும்பும் நிறுவனம் நான்கு முக்கிய துறைகளில் தயாரிக்க வேண்டும்:
1. விரிவான தொடர்பு: தகவல்தொடர்பு என்பது ஒரு செயல்முறையாகும், அங்கு தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளை ஊழியர்கள் வழங்க வேண்டிய அளவை நீங்கள் அளவிட முடியும். ஊழியர்கள் உள்நாட்டில் தகாத முறையில் தொடர்பு கொள்ளும்போது, இது வாடிக்கையாளரால் தெளிவாகத் தெரியும், வாடிக்கையாளருக்கு முன்னால் ஒரு சக ஊழியரிடம் சத்தியம் செய்வது அல்லது வாடிக்கையாளரை ஒரு புனைப்பெயர் அல்லது புனைப்பெயருடன் உரையாற்றுவது, பெரும்பாலான சந்தர்ப்பங்களில் என்ன ஒரு அசிங்கமான படத்தை விட்டுச்செல்கிறது இது நிறுவனம் மற்றும் ஊழியர்கள், ஒரு நிறுவனம், வணிகம், உணவகம் போன்றவற்றில் எங்களுக்கு சேவை செய்யப்படும் போதெல்லாம், சேவையை வழங்கும் நபர்கள் எங்களுக்கான அமைப்பின் ஒரு பகுதியாக இருப்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள், எனவே ஊழியர்களுக்கு ஒரு கலாச்சாரம் இல்லையென்றால் சேவை நாங்கள் நுகர்வோர் அல்லது பயனர்களுக்கு மிகவும் குறைவான கவனத்தை வழங்குவோம். வெளிப்புற தகவல்தொடர்புகளைப் பொறுத்தவரை,வாடிக்கையாளர் சேவையை வழங்கும் ஊழியர்களை நாங்கள் திறந்த நபராக மாற்ற வேண்டும், புகார்கள், கூற்றுக்கள் மற்றும் சந்தேகங்களை கேட்க தயாராக இருக்கிறோம், வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகளை பூர்த்தி செய்யும் பயனுள்ள தீர்வுகளை வழங்க வேண்டும்.
மற்றொரு முக்கியமான அம்சம் பயனுள்ள தகவல்தொடர்புகளை வழங்குவதற்கான திறன் ஆகும், இது நேரடி தொடர்புகளை நிறுவும்போது, எழுத்து மூலமாகவோ, மின்னஞ்சல் மூலமாகவோ அல்லது தொலைபேசி மூலமாகவோ அல்லது பயனுள்ள தகவல்தொடர்புகளை வழங்கும்போதோ விரும்பிய அல்லது எதிர்பார்க்கப்பட்ட விளைவை அடையக்கூடிய திறனால் வழங்கப்படுகிறது. உணர்ச்சிகளின் அடிப்படையில் தகவல் நிர்வகிக்கப்படும் ஒரு செயல்முறையாக, எனவே, நீங்கள் மோசமான மனநிலையில் இருந்தால், அதை வாடிக்கையாளரிடம் காட்டாதீர்கள், கவனத்துடன் இருக்க முயற்சி செய்யுங்கள், புன்னகையுடன் பாசத்தை வழங்கலாம் அல்லது "குட் மதியம்" என்று சொல்லுங்கள், "மகிழ்ச்சியான நாள்", பாசம் மிகவும் கவனிக்கப்படுகிறது, குறிப்பாக சேவைகள் வழங்கப்படும் போது. இந்த காரணத்தினால்தான் வாடிக்கையாளருடன் ஒரு இணைப்பை ஏற்படுத்துவதற்கு உள் தொடர்பு (நிறுவனத்திற்குள்) மற்றும் வெளிப்புறம் (வாடிக்கையாளர்களுடன்) நன்றாக கையாளப்பட வேண்டும், இது எங்களுக்கு திருப்தியான வாங்குபவர்களைக் கொண்டிருக்க அனுமதிக்கும்,எங்கள் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளுக்கு புதிய நுகர்வோர் அல்லது பயனர்களை ஈர்க்கவும்.
2. வாடிக்கையாளர் உளவியல்: வாடிக்கையாளரை அறிவது அவசியம், அவர்களின் தேவைகள் என்ன என்பதை அறிய முயற்சிப்பது, போதுமான தீர்வை வழங்குவதற்காக வாடிக்கையாளர் உளவியலின் முக்கிய அடிப்படையாகும், உறவை நிறுவும்போது ஆளுமைக்கு ஒரு முக்கிய தொடர்பு உள்ளது கிளையனுடன். கோட்லர் (2006) ஆளுமையை இவ்வாறு வரையறுக்கிறார்: “சுற்றுச்சூழல் தூண்டுதல்களுக்கு ஒரு நபர் ஒப்பீட்டளவில் நிலையான மற்றும் நீடித்த வழியில் பதிலளிக்கக்கூடிய தனித்துவமான உளவியல் பண்புகளின் தொகுப்பு. தன்னம்பிக்கை, சுய கட்டுப்பாடு, சுயாட்சி, தயவு, சமூகத்தன்மை மற்றும் தகவமைப்புக்கு ஏற்றவாறு போன்ற பண்புகளின் அடிப்படையில் ஆளுமை விவரிக்கப்படுகிறது. ” (ப.182).
இந்த அர்த்தத்தில், நீங்கள் பலரைப் பராமரிக்கும் பொறுப்பில் இருந்தால், அவளைப் புரிந்துகொள்ள முயற்சி செய்யுங்கள், தயவுசெய்து அவளை வாழ்த்துங்கள், அவளுடைய பெயரைக் கேளுங்கள், மிக முக்கியமாக, ஒவ்வொரு நபரின் தனிப்பட்ட தேவைகளின் அடிப்படையில் அவளுக்கு முடிந்தவரை உதவ முயற்சி செய்யுங்கள்.
3. புகார் கையாளுதல்: புகார்கள் மற்றும் உரிமைகோரல்களைக் கையாள்வது வாடிக்கையாளர் சேவையின் மிகவும் கடினமான அம்சங்களில் ஒன்றாகும், ஏனெனில் இந்த கருத்துக்கள் எப்போதுமே வாங்குபவர்களின் கருத்து வேறுபாடு அல்லது அதிருப்தியுடன் தொடர்புடையவை. புகார்களைத் தீர்ப்பதற்கான பயனுள்ள உத்திகளை கணக்கில் எடுத்துக்கொள்வது அவசியம், இந்த அர்த்தத்தில், புகார்களை நிர்வகிக்கும்போது, அவற்றைக் குறைப்பதற்காக, வாடிக்கையாளர்கள் முன்வைக்கும் பொதுவான அதிருப்திகள் என்ன என்பதை ஒரு கோடிட்டுக் காட்ட வேண்டும். அதேபோல், புகாரை உருவாக்கும் அனைத்து மாறிகளையும், ஒரு புறநிலை கண்ணோட்டத்தில் கருத்தில் கொள்ள முயற்சிப்பது, இந்த வழியில் தீர்வுகளை வழங்குவதற்கான முறைகளை நிறுவ முடியும், மேலும் எரிச்சலை உருவாக்கும் உண்மை “மீண்டும் நடக்காது”. புகார்கள் மற்றும் உரிமைகோரல்களின் எண்ணிக்கையை பதிவு செய்யும் தரவுத்தளத்தை வைத்திருப்பது பரிந்துரைக்கப்படுகிறது,சேவையின் தரம் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவையை அளவிடுவதற்கான காரணியாக.
4. படம்: படம், சேவை மற்றும் வாடிக்கையாளர் பராமரிப்பு என்ற கருத்தாக்கத்திலிருந்து தொலைவில் இருப்பதாகத் தோன்றினாலும், மிகவும் இணைக்கப்பட்டுள்ளது, ஏனெனில் வாடிக்கையாளர்கள் சேவை வழங்கப்படும் வளாகம் அல்லது பகுதியின் இயற்பியல் பண்புகளை நேரடியாக உணர்கிறார்கள், அத்துடன் இது சம்பந்தமாக, வாடிக்கையாளர்களுக்கு முன்னால் சுத்தமாகவும், இனிமையான தோற்றத்தையும் காட்ட சுகாதாரம், தனிப்பட்ட இருப்பு, ஆடை போன்ற சில பண்புகளை பராமரிப்பது அவசியம்.
வாடிக்கையாளர், ஒரு வாங்குபவரை விட, குறுகிய மற்றும் நீண்ட காலத்திற்கு எங்களுக்கு நன்மைகளை வழங்கும் அமைப்பின் கூட்டாளி, ஏனெனில் இந்த பரிந்துரையின் பேரில், தற்போதைய மற்றும் சாத்தியமான வாங்குபவர்களின் பெருக்கம் ஒரு பெரிய அளவிற்கு சார்ந்துள்ளது, எனவே நிர்வகித்தல் திறமையான வாடிக்கையாளர் உறவுகள் சந்தையில் நிறுவனத்தின் வளர்ச்சியை உறுதி செய்யும்.
