வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகளை நிறுவனம் அறிந்திருந்தாலும் கூட, அது அவர்களை திருப்திப்படுத்த வழிவகுக்கும் உத்திகளை உருவாக்காது என்பது மிகவும் சாத்தியம்.
வாடிக்கையாளர்களின் எதிர்பார்ப்புகளை பூர்த்தி செய்வதற்காக, ஒரு நிறுவனத்தின் அனைத்து பணியாளர்களும் முன்னணி ஊழியர்கள் மட்டுமல்ல, உருவாக்க வேண்டிய சில திறன்கள் உள்ளன, இந்த திறன்கள் தகவல்தொடர்புகளைக் குறிக்கின்றன:
டயக்னோஸ் -> கேளுங்கள் -> கேளுங்கள் -> உணர்
திறன் 1. டயக்னோஸ்
ஒரு நபரின் முதல் குணாதிசயங்கள், அவர்களின் உடலமைப்பு, அவர்களின் உடல் அசைவுகள், அவர்கள் உடுத்தும் விதம், எங்களுடன் அல்லது மற்றவர்களுடன் தனிப்பட்ட தொடர்பு, சுருக்கமாக, நம் கவனத்தை ஈர்க்கும் அல்லது வெறுமனே செய்யாத பல அம்சங்களால் நாம் அனைவரும் பாதிக்கப்படுகிறோம். அவர்கள் செய்கின்றார்கள். எனவே, வாடிக்கையாளர்களுக்கு இந்த தாக்க உணர்வை அடைய, பொதுவாக NON-VERBAL BEHAVIOR என அழைக்கப்படுவதை கவனித்துக்கொள்வது மிகவும் முக்கியம், ஏனெனில் இது வாடிக்கையாளர் எடுக்கும் முதல் எண்ணமாகும்.
இந்த சொற்கள் அல்லாத நடத்தை மேலே குறிப்பிட்டுள்ள குணாதிசயங்களால் ஆனது, அவற்றில் சுற்றுச்சூழல் சேர்க்கப்பட்டுள்ளது மற்றும் வல்லுநர்கள் PARALANGUAGE (மொழியுடன் வரும் அறிகுறிகள், தொனிகள் மற்றும் சைகைகள்) என்று அழைக்கப்படுகிறார்கள்.
நோயறிதலுக்கான திறன், எங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் மட்டுமல்ல, நம் அன்றாட வாழ்க்கையில், வாடிக்கையாளர்களாகவும், ஒரு நிறுவனமாகவும், எங்கள் முதல் பாராட்டுக்களால் தீர்மானிக்கப்படுகிறது, சில நிலைகள் «தரம்» அல்லது «தேவை» தோற்றம், கடைக்காரர்களாக ஒரு பதிவு கடையில் இருப்பது, எங்கள் தனிப்பட்ட வாழ்க்கையில் ஒரு அயலவரை சந்திப்பது அல்லது ஒரு வணிகத்தின் ஒரு பகுதியாக வாடிக்கையாளருக்கு சேவை செய்வது பற்றி இருக்கலாம்.
அமெரிக்காவில் செய்யப்பட்ட சில ஆய்வுகள், வாய்மொழி அல்லாத நடத்தையின் முக்கியத்துவத்தைக் காட்டுகின்றன, ஏனெனில் ஒரு செய்தியின் 45% உடலுடன் வெளிப்படுத்தப்படுகிறது என்பது நிரூபிக்கப்பட்டுள்ளது
திறன் 2. கேளுங்கள்
கேட்கும் உணர்வு என்பது மனிதர்களுக்கும் விலங்குகளுக்கும் உள்ள குணாதிசயங்களில் ஒன்றாகும், கேட்டல் என்பது வேண்டுமென்றே நடத்தையாகும், இதன் மூலம் நாம் அனைவரும் பிறக்கிறோம். கேட்பது செவிக்கு அப்பாற்பட்டது, கேட்பது ஒரு நிர்பந்தமான செயலாகும், அதே நேரத்தில் கேட்பது ஒரு திறமையாகும், இது இயற்கையானது என்றாலும், வளர வேண்டும்.
வாடிக்கையாளரைப் பற்றி நல்ல புரிதலைப் பெறுவதற்கும், அவருடன் உறுதியான உறவைப் பேணுவதற்கும், நாம் கேட்கும் திறனை வளர்த்துக் கொள்ள வேண்டும்
ஆனால் நாம் ஏன் கேட்கிறோம்? இதில் பல காரணங்கள் உள்ளன:
- இது தகவல்களைப் பெறுவதற்கான இயற்கையான வழியாகும், எனவே நாம் உறவுகளை உருவாக்கலாம், நண்பர்களை உருவாக்கலாம், இதனால் பேச்சாளர் அங்கீகரிக்கப்படுவதை உணர்கிறார், ரசிக்க, ஓய்வெடுக்க…
கேட்போராக எங்கள் நிலையை மேம்படுத்துவதற்கும் வாடிக்கையாளர் தேவைகளை சிறப்பாகக் கண்டறிவதற்கும் நாம் உருவாக்க வேண்டிய கூறுகள் யாவை:
- கருத்து: மக்களின் வெளிப்பாடுகளுக்கு நீங்கள் உண்மையான கவனம் செலுத்த வேண்டும் (உணரவும் புரிந்துகொள்ளவும்). கவனச்சிதறல்கள்: ஒரு வாடிக்கையாளரைக் கேட்கும்போது நாம் ஒருமுகப்படுத்தப்பட முடியாது, அந்த நேரத்தில் நாங்கள் வாடிக்கையாளருடன் 100% இருக்க வேண்டும் மற்றும் கவனம் செலுத்த வேண்டும் இது எங்களுடன் தொடர்புகொள்கிறது மதிப்பீடு: அதற்கு தேவையான நேரத்தை எடுத்துக்கொள்வதை பகுப்பாய்வு செய்ய நாம் கற்றுக் கொள்ள வேண்டும், நாம் கேட்பதை தேர்ந்தெடுப்பது அல்லது ஏற்கனவே கேட்பது மற்றும் உண்மையில் முக்கியமானது எது என்பதை தீர்மானித்தல்
திறன் 3. கேளுங்கள்
இந்த மூன்றாவது தகவல்தொடர்பு திறன் மிகவும் முக்கியமானது, ஏனென்றால் இது நமக்கு முன்னால் இருக்கும் நபரின் தகவல்களை சேகரிப்பதற்கான மிக நேரடி மற்றும் எளிய வழியாகும், மேலும் இது எங்கள் உரையாசிரியருக்கு ஆர்வத்தையும் பச்சாதாபத்தையும் காண்பிக்கும் ஒரு வழியாகும்.
இந்த திறனை வளர்க்க, நாங்கள் கேட்கும் முறையையும் கேள்வியின் வெளிப்பாட்டையும் நீங்கள் கவனித்துக் கொள்ள வேண்டும்
நாம் கேட்கும் விதம் பயன்படுத்தப்பட்ட சொற்களஞ்சியம், கட்டமைப்பு, அதாவது திறந்தநிலை கேள்விகளைக் கேட்டால் அல்லது பல மாற்று வழிகளுடன், அவை நேரடியாகவோ இல்லையோ, முதலியன செய்ய வேண்டும். வாடிக்கையாளருக்கு வெவ்வேறு மாற்று வழிகளை வழங்க முயற்சிக்கவும், சொல்லகராதி எப்போதும் மரியாதையுடனும் நட்புடனும் இருக்க வேண்டும். கேள்வியின் வெளிப்பாடு தாளத்துடன் தொடர்புடையது, இது சொற்களின் அளவு, அதிர்வெண் மற்றும் வரிசை மற்றும் அணுகுமுறையுடன், அதாவது ஒப்புதல் அல்லது மறுப்பு, சகிப்புத்தன்மை அல்லது நெருக்கம் ஆகியவற்றின் வெளிப்பாடுகள், கேள்வியைக் கேட்கும்போது நாம் நடுநிலை வகிக்க வேண்டும்.
திறன் 4. உணர்வு
இந்த திறனின் மூலம் நாம் பச்சாத்தாபத்தை கடத்துகிறோம், நல்ல முடிவுகளுக்கு வழி வகுக்கிறோம். உணர்வதன் மூலம் ஒரு குறிப்பிட்ட சூழ்நிலை அல்லது சிக்கலைப் பற்றி மற்றவர்கள் என்ன நினைக்கிறார்கள் என்பதை உணர எங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் காலணிகளில் நம்மை ஈடுபடுத்துகிறோம். இந்த திறனை வளர்த்துக் கொள்வதற்கு, நோயறிதல், கேட்பது மற்றும் கேட்பது எப்படி என்பதை நாம் அறிந்திருக்க வேண்டும், நாமும், எங்கள் சேவைகளும், நிறுவனத்தின் திறன்களும் நாம் நன்கு அறிந்திருக்க வேண்டும், இதன்மூலம் நாம் எளிதாக புரிந்துகொண்டு வாடிக்கையாளரின் இடத்தில் நம்மை வைத்துக் கொள்ள முடியும், ஏனெனில் இந்த வழியில் மட்டுமே நாம் அவரை உண்மையாக அறிந்து கொள்ள முடியும்.
உணர்வதன் மூலம் நாங்கள் எங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் "நண்பர்களாக" மாறலாம்
நான்கு திறன்களை வளர்ப்பதன் மூலம், நிறுவனம் வாடிக்கையாளர்களுடன் நெருங்கிப் பழகுவதோடு, வழங்கப்படும் மற்றும் அவர்களின் எதிர்பார்ப்புகளுக்கிடையேயான இடைவெளியைக் குறைக்க உதவும் உத்திகளை மேம்படுத்துகிறது.
