எங்கள் சேவையைப் பற்றிய வாடிக்கையாளர் கருத்துக்களைக் கண்டறியும்போது, திருப்தி கணக்கெடுப்புகளைப் பற்றி தானாகவே சிந்திக்கிறோம். இங்கே பல கேள்விகள் எழுகின்றன, ஏனென்றால் பயனுள்ள கணக்கெடுப்புகளை மேற்கொள்வது அவ்வளவு எளிதானதல்ல, மேலும் அவற்றுடன் தேடப்படும் முடிவை இது உருவாக்குகிறது: சுருக்கமாக, வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அதிகரிக்க சேவையை மேம்படுத்தவும்.
திருப்தி கணக்கெடுப்புகள் தொடர்ச்சியான வினவலாகும்: அவற்றை எவ்வாறு செய்வது, சிறந்த மறுமொழி விகிதத்தை எவ்வாறு பெறுவது, அவர்கள் கொடுக்கும் தகவல்களை எவ்வாறு பகுப்பாய்வு செய்வது போன்றவை.
இருப்பினும், இதே நோக்கத்திற்காக முறையாகப் பயன்படுத்தப்படும் பிற வளங்களும் உள்ளன. சிறந்த விஷயம் என்னவென்றால், அவை திருப்தி கணக்கெடுப்பு போலவே எளிமையானவை மற்றும் பயனுள்ளவை. ஓ, தவிர, அவர்களுக்கு கூடுதல் ஆதாரங்கள், தொழில்நுட்பம் அல்லது நிபுணர்கள் தேவையில்லை, அதாவது அவை பூஜ்ஜிய செலவு!
இந்த கட்டுரையில் நான் அவற்றில் மூன்று பற்றி குறிப்பிடப்போகிறேன், முடிக்கப்பட்ட பட்டியலை உருவாக்கும் நோக்கம் இல்லாமல்:
- வாடிக்கையாளருடன் தொடர்பு கொண்ட ஊழியர்களின் மேல் தொடர்பு. கோரும் மற்றும் தொடர்பு கொள்ளும் வாடிக்கையாளர்களை அடையாளம் காணுதல். கிளையன்ட் பாத்திரத்தின் உருவகப்படுத்துதல்.
அவை ஒவ்வொன்றும் நமக்கு என்ன கொண்டு வரக்கூடும் என்று பார்ப்போம்.
1. வாடிக்கையாளரை தொடர்பு கொள்ள ஊழியர்களிடமிருந்து மேல் தொடர்பு.
வாடிக்கையாளர்களுடன் தினசரி தொடர்பு கொண்ட ஊழியர்களை விட அவர்களைத் தெரிந்து கொள்வதை விட சிறந்தது எதுவுமில்லை. அவர்களை கோபப்படுத்துவது, அவர்களை எப்படி சந்தோஷப்படுத்துவது, காத்திருக்கும் நேரம், அவர்களை பொறுமையிழக்கச் செய்வது, வாடிக்கையாளருக்கு முன்னால் அவர்கள் சுரண்டும் சேவையின் குறைபாடுகள்…
இருப்பினும், இந்த மதிப்புமிக்க அனுபவம் அரிதாகவே பயன்படுத்தப்படுகிறது. மேலும், இந்த பணியாளர்கள் வைத்திருக்கும் தகவல்களின் மதிப்பைப் புறக்கணித்து, அவர்களின் உணர்திறன் படிப்படியாக மங்கிவிடும். குறிப்பிடத்தக்க சேவை மேம்பாடுகளைத் தொடங்க தங்களுக்கு ஒரு சாவி இருப்பதை அவர்கள் அறிந்திருக்கவில்லை.
அவற்றை மதிப்பில் வைப்பது அவசியம் (நீங்கள் அவர்களின் சுயமரியாதை மற்றும் ஒத்துழைக்க விருப்பம் இரண்டையும் அதிகரிப்பீர்கள்), அவர்களின் உணர்திறன் மற்றும் அவர்களின் சொந்த அனுபவத்தை பகுப்பாய்வு செய்யும் திறன் ஆகியவற்றைப் பயன்படுத்துங்கள். வாடிக்கையாளருடனான அன்றாட தொடர்புகளில் அவர்கள் காணும் சிக்கல்களை அம்பலப்படுத்துவதற்காக அடிக்கடி சந்திப்புகளை நடத்துவது எப்படி? சிக்கலான எதுவும் தேவையில்லை. அவர்களின் அனுபவத்திலிருந்து வெறுமனே குடிக்கவும், அந்த தகவல்களை கையில் வைத்திருப்பவர்களுக்கு முக்கிய குறைபாடுகளை மேம்படுத்துவதன் மூலம் அதைப் பயன்படுத்திக் கொள்ளுங்கள்.
2. கோரும் மற்றும் தொடர்பு கொள்ளும் வாடிக்கையாளர்களை அடையாளம் காணுதல்.
திருப்தி கணக்கெடுப்புகளுக்கு பதிலளிக்கும் அதிக எண்ணிக்கையிலான வாடிக்கையாளர்கள் ஒரு நல்ல கோரும் வாடிக்கையாளரைப் போல தெளிவாகவும் நேரடியாகவும் இருக்காது. அவர்கள் மிக உயர்ந்த தரத்தை எட்டாத ஒரு சேவையில் திருப்தி அடையாத, துல்லியமான, விரிவான வாடிக்கையாளர்கள்.
ஆனால் இது மட்டுமல்லாமல், அவர்களின் அதிருப்தியைத் தெரிவிப்பதில் அவர்கள் எங்களுக்கு பெரும் உதவியைச் செய்கிறார்கள். அவர்களை எதிர் நடைபாதையில் வைப்பதற்குப் பதிலாக, அவர்களை "கடினமான வாடிக்கையாளர்கள்" என்று முத்திரை குத்துவதற்குப் பதிலாக, அவர்கள் எங்களுக்குத் தரும் தகவல்களை இலவசமாக ஏன் பயன்படுத்திக் கொள்ளக்கூடாது? எங்களை விட்டு வெளியேறும்போது, வேறு பல வாடிக்கையாளர்கள் என்ன அமைதியாக இருக்கிறார்கள் என்று அவர்கள் கூறுகிறார்கள்.
இந்த வாடிக்கையாளர்களின் குரலை புறக்கணிப்பது முட்டாள்தனம். அவர்களை அடையாளம் கண்டு அவற்றைப் பயன்படுத்திக் கொள்ளுங்கள்!
3. வாடிக்கையாளர் பாத்திரத்தின் உருவகப்படுத்துதல்.
“வாடிக்கையாளரின் நடைபாதையில் இருந்து சேவையின் தரத்தை சோதித்தல்” என்ற கட்டுரையில் இந்த வளத்தை நான் விரிவாக உருவாக்கியுள்ளேன். இது உங்களை அவரது இடத்தில் நிறுத்துவது, சேவையை முதல் நபரிடம் வாழ்வது பற்றியது.
இந்த பயிற்சி மிகவும் பயனுள்ளதாக இருக்கிறது, மேலும் மேலாண்மை, நடுத்தர மேலாளர்கள் அல்லது முன் வரிசை பணியாளர்களால் செய்ய முடியும். உங்கள் சொந்த சேவையை வாழ்வது முன்னேற்றத்திற்கான பல வாய்ப்புகளை எங்களுக்குக் காண்பிக்கும், அதை நாங்கள் புறக்கணிக்க முடியாது.
இந்த ஆதாரங்களை உங்கள் நிறுவனத்தில் பயன்படுத்த நான் உங்களை அழைக்கிறேன். உங்களிடம் ஏற்கனவே ஒரு கணக்கெடுப்பு போன்ற புள்ளிவிவர அளவீட்டு முறை இருந்தால், இந்த “மென்மையான” தகவலுடன் அதை நிரப்பவும். உங்களிடம் இன்னும் எந்த முறையும் இல்லை என்றால், இவற்றிலிருந்து தொடங்கவும். அவை எளிமையானவை, உடனடிவை. நீங்கள் முன்னுரை அல்லது கூடுதல் செலவுகள் இல்லாமல் அவற்றைப் பயன்படுத்தலாம், மேலும் அவை உங்களுக்கு வழங்கும் தகவல்கள் வீணாகாது.
