சேவையை மையமாகக் கொண்ட அமைப்பு என்றால் என்ன?
உங்களுடையது சேவையை மையமாகக் கொண்ட அமைப்பா? இந்த கேள்விக்கான பதில் ஒரு சேவை மூலோபாய அமலாக்கம் உங்கள் வெற்றிக்கு எவ்வளவு பங்களிக்கும் என்பதற்கான அளவை உங்களுக்கு வழங்கும்.
உங்கள் நிறுவனத்தில் சேவையின் சாத்தியமான தாக்கத்தை மதிப்பிடுவதற்கு 3 கேள்விகளை நான் முன்மொழிகிறேன்:
1. உங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளைப் பூர்த்தி செய்வதற்கு எது அதிகம் பங்களிக்கிறது: நீங்கள் வழங்கும் தயாரிப்பு அல்லது சேவை (அதை எவ்வாறு வழங்குவது)?
பெரும்பாலான நிறுவனங்கள் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளின் கலவையை வழங்குகின்றன. எந்தவொரு தயாரிப்பும் வாடிக்கையாளரை மட்டும் அடைவதில்லை, மேலும் சேவைகள் பொதுவாக உறுதியான தயாரிப்புகளுடன் இருக்கும். ஒரு உதாரணத்தைப் பார்ப்போம்:
காஸ்ட்ரோனமி: நீங்கள் உணவை (தயாரிப்புகளை) வழங்குகிறீர்கள், ஆனால் சுவையான உணவுகளை ருசிக்க உணவகங்களுக்கு உணவகங்கள் செல்வதில்லை. பொதுவாக இந்த சமையல் தயாரிப்புகள் வாடிக்கையாளர்கள் ஒரு சுவையான உணவுத் தட்டுடன் செல்ல விரும்பும் அனுபவங்களை வாழ சரியான சாக்கு: ஒரு ஆண்டுவிழாவைக் கொண்டாடுங்கள், நண்பர்களுடன் ஒரு கணம் செலவிடுங்கள், வணிக உடன்பாட்டை எட்டலாம், ஒரு கணத்தில் நிதானமாக ஒரு புத்தகத்தைப் படியுங்கள்…
இந்த வாடிக்கையாளர்களின் நேர்மறையான அனுபவத்திற்கு எது அதிகம் பங்களிக்கிறது? தயாரிப்பு (உணவு தட்டு) அல்லது அதனுடன் வரும் சேவை: சூழல், அவர்கள் பணியாற்றும் விதம், சமையல்காரரின் பரிந்துரைகள், சுற்றுப்புற இசை, சேவை நேரங்களில் ஒருங்கிணைப்பு, அந்தத் தட்டின் தோற்றத்தின் சுவாரஸ்யமான வரலாறு…
அதே உருப்படிக்கு, தயாரிப்பு அல்லது சேவையின் சுமை மிகவும் வித்தியாசமாக இருக்கும் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு முற்றிலும் மாறுபட்ட அனுபவங்களை உருவாக்கும். எனவே உங்களை நீங்களே கேட்டுக்கொள்ளுங்கள்:
- நீங்கள் வழங்கும் தயாரிப்புகள் யாவை (உறுதியான, “என்ன”)?, மற்றும் அந்த தயாரிப்பு ஒரு குறிப்பிட்ட வழியில் வாடிக்கையாளரை அடைய அனுமதிக்கும் சேவை என்ன (தெளிவற்றது, “எப்படி”)?
சேவையின் சுமை உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு ஒரு முக்கியமான எடையைக் கொண்டிருக்கிறதா? அப்படியானால், இது ஒரு சேவையை மையமாகக் கொண்ட நிறுவனத்திற்கு ஒரு பிளஸ் ஆகும்.
2. உங்கள் போட்டியாளர்கள் அவர்கள் வழங்கும் சேவையின் தரம் தொடர்பாக அவர்களின் குறிப்பிட்ட நிலைமை என்ன?
சில நாட்களுக்கு முன்பு, இணைய நிகழ்வு நிறுவனங்களுக்கு ஒரு புதிய பதிலாக பிறந்த ஒரு நிறுவனத்தின் தலைமை நிர்வாக அதிகாரியிடம் ஒரு மாநாட்டில் நான் கேட்டுக்கொண்டிருந்தேன். பாரம்பரிய நிகழ்வு அமைப்பு நிறுவனங்களுக்கு அதிக செலவுகள் மற்றும் அசிங்கமான வாடிக்கையாளர் சேவை இருப்பதாக அவர் கூறினார்.
சுறுசுறுப்பான, வாடிக்கையாளர் சார்ந்த, அதே நேரத்தில் பொருளாதார சேவைக்காக தனித்து நிற்க விரும்புவோருக்கு சந்தை நிலைமை ஒரு தெளிவான வாய்ப்பைக் குறிக்கிறது. அவர்கள் அதைச் செய்தார்கள், அவர்கள் வெற்றியடைந்தார்கள்.
எனவே உங்களை நீங்களே கேட்டுக்கொள்ளுங்கள்: உங்கள் போட்டியாளர்கள் என்ன சேவையை வழங்குகிறார்கள்? உங்களைச் சுற்றியுள்ள சேவையைப் பற்றிய ஆபத்தான சூழ்நிலை பல முறை, இந்த அம்சத்தில் உங்களை வேறுபடுத்துவதற்கான ஒரு மதிப்புமிக்க வாய்ப்பைக் கத்தலாம். சேவை மூலோபாயத்தைத் தொடங்க உங்களுக்கு ஆதரவான மற்றொரு புள்ளி.
3. உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு சேவை குறித்து அதிக எதிர்பார்ப்பு உள்ளதா?
வாடிக்கையாளர்கள் அவர்கள் வாழ்ந்த அனுபவம் அவர்களின் முந்தைய எதிர்பார்ப்புகளை பூர்த்தி செய்தால் அல்லது மீறினால் திருப்தி அடைவார்கள். எனவே, அந்த எதிர்பார்ப்புகள் என்ன, அவை எவ்வாறு பூர்த்தி செய்யப்படுகின்றன என்பதை அறிந்து கொள்வது அவசியம்.
பிற சேவைகளுடன் அவர்கள் பெற்ற அனுபவங்கள், அல்லது உங்களுடனான முந்தைய அனுபவங்கள் கூட, அவர்கள் எதிர்பார்க்கக்கூடியதைக் குறிக்கும், பின்னர் அவர்களின் இறுதி உணர்வைத் தீர்மானிக்கும். அவர்கள் பெற்ற தகவல்தொடர்பு: உங்கள் சேவை உறுதிமொழிகள் என்ன? உங்கள் நிறுவனங்கள், குடும்பத்தினர் அல்லது பிற வாடிக்கையாளர்கள் உங்கள் நிறுவனத்திடமிருந்து அவர்கள் பெறக்கூடியதைப் பற்றி அவர்களிடம் என்ன சொன்னார்கள்?
உதாரணமாக, ஒரு கிளையன்ட் ஒரு பொது சேவைக்கு முன்னால் அதே எதிர்பார்ப்பைக் கொண்டிருக்கவில்லை, அதற்காக அவர் நேரத்தை வீணடிக்கவும், வெவ்வேறு சேவை இடுகைகள் வழியாக நடந்து செல்லவும், அவர் நிர்வகிக்க வந்த நடைமுறை இல்லாமல் பின்வாங்கவும் ராஜினாமா செய்தார், அவர் சென்றால் சர்வதேச அளவில் புகழ்பெற்ற தனியார் நிறுவனத்திற்கு. பிந்தையவற்றில், பொது சேவையில், அவர் சிதறாமல் கடந்து செல்ல அனுமதிக்கும் குறைபாடுகளை அவர் பொறுத்துக் கொள்ள மாட்டார். வாடிக்கையாளர் ஒன்றே, அவருடைய எதிர்பார்ப்புகள் வேறு, அவருடைய கோரிக்கை வேறு.
எனவே உங்களை நீங்களே கேட்டுக்கொள்ளுங்கள்: உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் என்ன சேவை எதிர்பார்ப்புகளுடன் வருகிறார்கள்?
இந்த மூன்று கேள்விகள் ஒரு சேவை மூலோபாயம் உங்கள் நிறுவனத்தில் ஏற்படுத்தும் முக்கியத்துவம் மற்றும் சாத்தியமான தாக்கத்தைப் பற்றிய ஒரு கருத்தை உங்களுக்கு வழங்க முடியும்.
சேவையை மையமாகக் கொண்ட நிறுவனங்கள் இதைப் புரிந்து கொண்டவை:
- இந்த சேவை வாடிக்கையாளர்களுக்கு ஒரு வித்தியாசமான அனுபவத்தை வழங்க அனுமதிக்கும், இது அவர்கள் வழங்கும் தயாரிப்பு (அல்லது தொழில்நுட்ப தீர்வு) க்கு அப்பாற்பட்டது, அவர்கள் தங்கள் போட்டியாளர்களை எதிர்பார்க்கலாம், அவர்கள் இந்த விஷயத்தில் இன்னும் நடவடிக்கை எடுக்கவில்லை, மேலும் தங்களை நேர்மறையான வழியில் வேறுபடுத்துகிறார்கள். அவர்கள் பல வாடிக்கையாளர்களின் எதிர்பார்ப்புகளுக்கு போதுமான பதில்களை அளிக்க வல்லவர்கள், அவர்கள் பல அனுபவங்களைப் பெறுகிறார்கள், மீறுகிறார்கள், மேலும் ஒவ்வொரு நாளும் சிறந்த தகவல்களைப் பெறுகிறார்கள், இது அவர்களின் கொள்முதல் மற்றும் ஒப்பந்தங்களைச் செய்யும்போது ஒரு சுவாரஸ்யமான முடிவெடுக்கும் சக்தியை அவர்களுக்கு அளிக்கிறது..
உங்களுடையது சேவையை மையமாகக் கொண்ட அமைப்பா? உங்கள் சேவை மூலோபாயத்தை வரையறுப்பதில் தாமதம் செய்யாதீர்கள், விரைவில் அதை செயல்படுத்தவும்.
